【正文】 ，如果備貨時(shí)間一定，客戶可以使存貨最小化，也就是說(shuō)，若客戶百分百保證備貨時(shí)間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來(lái)防止由于備貨時(shí)間的波動(dòng)所造成的缺貨或少貨。賣方若能提供可靠的備貨時(shí)間，可使買方盡量減少存貨和缺貨成本，以及定單處理時(shí)間。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會(huì)破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計(jì)劃，就會(huì)產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤(rùn)或生產(chǎn)的損失。這種狀況對(duì)致力于實(shí)施一定程度的零庫(kù)存計(jì)劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。正在焦急等待緊急貨物的客戶，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯(cuò)了貨。不正確的定單會(huì)使客戶不得不重新定貨，或客戶由于氣憤面向另一個(gè)供應(yīng)商定貨。在定貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉(cāng)庫(kù)接受時(shí)的錯(cuò)誤，賣方應(yīng)簡(jiǎn)化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，以減少定單挑揀人員的錯(cuò)誤。事實(shí)上，EDI與條形碼有助于賣方改進(jìn)大部分的物流功能。沒(méi)有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供有效和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。（四）方便方便是物流服務(wù)水平必須靈活的另一說(shuō)法。事實(shí)上，這種假設(shè)并不實(shí)際，例如某一客戶可能要求賣方托盤(pán)化并以鐵路進(jìn)行運(yùn)輸，而另一客戶則要求非托盤(pán)的水陸運(yùn)輸，而第三個(gè)客戶可能要求特殊的交貨時(shí)間。“方便”或靈活性能認(rèn)識(shí)客戶的不同要求。四、客戶的需求與期望（一）理解客戶需求對(duì)質(zhì)量要求的不斷提高，意味著客戶需求在不斷變化，供應(yīng)商必須預(yù)測(cè)到這種改變，并對(duì)此作出迅速反應(yīng)，不斷地改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。例如，客戶對(duì)于配送的各個(gè)環(huán)節(jié)的要求可能包括適時(shí)和可靠的送貨、良好的溝通、準(zhǔn)時(shí)送貨、高頻率送貨、定單狀態(tài)的信息、高效的反饋過(guò)程、緊急情況的即時(shí)處理、貨物的完好率、禮貌地進(jìn)行索賠、精確和適時(shí)的結(jié)賬、對(duì)咨詢的答復(fù)等。2．了解客戶的需求與期望為了更好地了解客戶的需求與期望，供應(yīng)商與物流企業(yè)應(yīng)該多與客戶溝通，與客戶一起探討服務(wù)的方法和形式。（二）了解客戶的需求與期望（1）直接地向客戶了解服務(wù)要求，是一種用來(lái)確定客戶所想的和所要求的服務(wù)的正確途徑。面談最為直接，因?yàn)樗麄兣c客戶直接接觸。摸底調(diào)查可使供應(yīng)商更好地了解客戶的業(yè)務(wù)和探索專門(mén)服務(wù)會(huì)增值的原因。（2）客戶的陳述。與客戶的進(jìn)一步討論應(yīng)建立在滿足客戶最低需求的基礎(chǔ)上，并且?guī)椭?yīng)商理解客戶對(duì)別的增值服務(wù)的期望。（3）“噪聲水平”，即客戶的不滿與抱怨。許多公司鼓勵(lì)對(duì)雇員不滿的調(diào)查，以及失去客戶的最后會(huì)談來(lái)鑒定噪聲水平。（4）同業(yè)同行的比較。它提供了有著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)前行動(dòng)的反饋信息，但它不能全面地幫助確定客戶的需求和期望值。因此，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)目標(biāo)出發(fā)可能會(huì)導(dǎo)致方向錯(cuò)誤。一旦明確客戶的最低需求和期望，他們可以與客戶討論哪一個(gè)行為標(biāo)準(zhǔn)是重要的。因?yàn)樵诳蛻羟樵钢Ц兜膬r(jià)位上要滿足所有的客戶需求是不可能的。提供增值服務(wù)而無(wú)原則地花費(fèi)金錢(qián)的做法是不適當(dāng)?shù)模⑶铱蛻粼敢赓?gòu)買的僅是他們認(rèn)為有價(jià)值的服務(wù)，供應(yīng)商應(yīng)該同客戶討論他們情愿為此付出的代價(jià)。如果EDI是一項(xiàng)增值的客戶服務(wù)，并且僅有一個(gè)供應(yīng)商提供，該公司就擁有一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)。許多公司都以客戶需求與他們提供的服務(wù)之間的差距最小為服務(wù)宗旨，通過(guò)調(diào)查之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己曲解了客戶需求。（五）滿足客戶特定需要的針對(duì)性服務(wù)為了讓盡可能多的客戶滿意，公司應(yīng)該按需求期望的相似性對(duì)客戶進(jìn)行分類。一些客戶希望收到的產(chǎn)品以稻草包裝，另一些都喜歡以薄紙夾襯。（六）在客戶要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)實(shí)施客戶導(dǎo)向的配送戰(zhàn)略，下一步就是在客戶要求和期望的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始把客戶滿意作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，供應(yīng)商正著眼于客戶對(duì)價(jià)值的要求，他們把致力于滿足客戶最低的要求作為客戶滿意的開(kāi)端，當(dāng)供應(yīng)商超出客戶最低要求時(shí)才會(huì)讓客戶滿意，達(dá)到增值的目的，促使企業(yè)擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)導(dǎo)向的概念原來(lái)只用于營(yíng)銷管理領(lǐng)域，但近年來(lái)的實(shí)踐證明，它同樣可適用于物流業(yè)。第三方物流服務(wù)的顧客價(jià)值強(qiáng)調(diào)整條供應(yīng)鏈的效率和成本權(quán)衡，要求第三方物流供應(yīng)商提供一站式的流程管理和高附加值服務(wù)，并且提供IT解決方案以及簡(jiǎn)單的價(jià)格結(jié)算方案，而第三方物流供應(yīng)商擁有的則是物流經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)能力，新的物流服務(wù)軟件包，以及伙伴和戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。在關(guān)注客戶關(guān)系中，第三方物流供應(yīng)商的主要精力應(yīng)該集中在主要業(yè)績(jī)因素和主要關(guān)系因素兩個(gè)方面。如表91所示。物流企業(yè)以物流為主體功能，同時(shí)伴隨著商流、資金流和信息流，涉及倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、批發(fā)業(yè)、商業(yè)和外貿(mào)等行業(yè)。其物流特點(diǎn)各不相同，但其核心都是圍繞企業(yè)的物流的基本功能要素實(shí)現(xiàn)物的流動(dòng)和增值。在下面兩種情況下，物流的流程將會(huì)大大拉長(zhǎng)，一是企業(yè)在全國(guó)只有l(wèi)～2個(gè)工廠；二是企業(yè)在全國(guó)雖然有很多工廠，但每一個(gè)工廠只生產(chǎn)一部分產(chǎn)品。為了保證按照客戶的要求及時(shí)地將訂貨交給客戶，一些企業(yè)就在工廠與市場(chǎng)之間，建立了一些專門(mén)用來(lái)保存訂貨商品的物流據(jù)點(diǎn)，我們把這些物流據(jù)點(diǎn)叫做物流中心。不用說(shuō)，物流中心越多，從工廠搬運(yùn)到物流中心保存的商品也就越多，企業(yè)花費(fèi)的物流成本也就隨之增大。如何用最少的物流中心來(lái)保證企業(yè)最低程度的物流服務(wù)水平，是今后的制造業(yè)物流面臨的一項(xiàng)重要課題。批發(fā)商是從工廠訂購(gòu)大量商品，并成批量出售給零售商店。在工廠的大批量物流和零售商店的小批量物流之間，發(fā)揮調(diào)節(jié)間作用的就是批發(fā)業(yè)物流。由于零售商店希望減少商品內(nèi)部的工作，因而往往要求批發(fā)商把他們訂購(gòu)的商品貼好標(biāo)簽，并分門(mén)別類包裝好。由于零售商店的訂貨期大都比較短，對(duì)批發(fā)商來(lái)說(shuō)，在短時(shí)間貼標(biāo)簽，進(jìn)行商品的分類、包裝等大量繁瑣的工作，的確是一件非常困難的事情。如果批發(fā)企業(yè)做不到這一點(diǎn)，批發(fā)業(yè)物流本身就失去了存在的價(jià)值。在解決問(wèn)題的過(guò)程中，各批發(fā)物流企業(yè)之間的差距也將越來(lái)越大。（三）零售業(yè)物流的特點(diǎn)1．商品供應(yīng)的主導(dǎo)權(quán)已由供貨商轉(zhuǎn)向零售商店過(guò)去，零售業(yè)物流主要是以將消費(fèi)者訂購(gòu)的商品運(yùn)送到客戶家中這種門(mén)對(duì)門(mén)服務(wù)為主。以前，零售業(yè)的商品來(lái)源主要是依賴于供貨商，商品供應(yīng)的主動(dòng)權(quán)也全部交給了作為供貨商的工廠、批發(fā)商。由于商品供貨商的物流管理水平參差不齊，完全依賴供貨商來(lái)經(jīng)營(yíng)零售業(yè)物流，有可能使得零售業(yè)的商品供應(yīng)出現(xiàn)問(wèn)題，比如說(shuō)在約定的時(shí)間內(nèi)商品不能及時(shí)送到，訂購(gòu)的商品中有次品等。為了避免上述情況的發(fā)生，零售商也加入了物流供應(yīng)系統(tǒng)中。具體做法是：將必要的商品擺在商店的貨架上，一方面可以減少缺貨帶來(lái)的銷售損失，另一方面又可避免將過(guò)多的商品擺在貨架上增加成本。交貨率是指實(shí)際交貨金額占全部訂貨金額的比例。4．集中供貨是物流系統(tǒng)的基礎(chǔ)在零售業(yè)物流系統(tǒng)中，商品供應(yīng)的管理是零售商們最關(guān)心的問(wèn)題，其中集中供貨構(gòu)成了物流系統(tǒng)的基礎(chǔ)。如果能夠?qū)⒏鱾€(gè)供貨商的訂貨集中起來(lái)，并共同分發(fā)到各個(gè)零售商店，既可減輕供貨商的供貨次數(shù)，又可大大減輕各個(gè)零售商店的工作量。我們將這種按不同的零售商店來(lái)集中供貨的方式叫“集中供貨物流系統(tǒng)”，為了做到這一點(diǎn)，就有必要建立一個(gè)將各個(gè)供貨商的供貨商品集中起來(lái)，然后再按不同零售商店進(jìn)行分類的中轉(zhuǎn)中心。（一）快速響應(yīng)快速響應(yīng)關(guān)系到一個(gè)廠商是否能及時(shí)滿足顧客的服務(wù)需求的能力。這樣就可減少傳統(tǒng)上按預(yù)期的顧客需求過(guò)度地儲(chǔ)備存貨的情況。不過(guò)，由于在還不知道貨主需求和尚未承擔(dān)任務(wù)之前，存貨實(shí)際上并沒(méi)有發(fā)生移動(dòng)，因此，必須仔細(xì)安排作業(yè)，不能存在任何缺陷。當(dāng)前，考慮到這類實(shí)踐的費(fèi)用和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，它已被信息技術(shù)的利用所取代，以實(shí)現(xiàn)積極的物流控制。（三）最低庫(kù)存最低庫(kù)存的目標(biāo)涉及資產(chǎn)負(fù)擔(dān)和相關(guān)的周轉(zhuǎn)速度。隨著經(jīng)理們謀求減少存貨配置的設(shè)想，類似“零庫(kù)存”之類的概念已變得越來(lái)越流行。當(dāng)存貨在制造和采購(gòu)中產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)時(shí)，它能提高投資報(bào)酬率。要實(shí)現(xiàn)最低存貨的目標(biāo)，物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須控制整個(gè)公司而不是僅是每一個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)的資金負(fù)擔(dān)和周轉(zhuǎn)速度。運(yùn)輸成本與產(chǎn)品的種類、裝運(yùn)的規(guī)模以及距離直接相關(guān)。要減少運(yùn)輸成本，就需要實(shí)現(xiàn)整合運(yùn)輸。（五）質(zhì)量第五個(gè)物流目標(biāo)是要尋求持續(xù)的質(zhì)量改善。對(duì)全面質(zhì)量管理承擔(dān)全面義務(wù)是對(duì)物流復(fù)興作出貢獻(xiàn)的主要?jiǎng)恿χ?。由于物流質(zhì)量低下，例如不正確裝運(yùn)或運(yùn)輸中的損壞而導(dǎo)致重做所花的費(fèi)用，遠(yuǎn)比第一次就正確地履行所花費(fèi)的費(fèi)用多。（六）生命周期支持物流設(shè)計(jì)的最后一個(gè)目標(biāo)是生命周期支持。有些產(chǎn)品，例如復(fù)印設(shè)備，最初的利潤(rùn)產(chǎn)生于出售供給品和提供售后服務(wù)。對(duì)于營(yíng)銷耐用消費(fèi)品和工業(yè)設(shè)備的廠商來(lái)說(shuō)，對(duì)生命周期支持所承擔(dān)的義務(wù)構(gòu)成了全方位、多要求的作業(yè)需求，這也是最大的物流作業(yè)成本之一。如先前提到的那樣。三、現(xiàn)代化物流企業(yè)的特征、系統(tǒng)化服務(wù)現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)是包括倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、裝卸、包裝、加工、貼標(biāo)簽、貨代、報(bào)關(guān)、咨詢、配送等的一條龍（門(mén)對(duì)門(mén)、全程）集成化、系統(tǒng)化服務(wù)。充分利用傳統(tǒng)功能性的物流設(shè)施，構(gòu)建實(shí)際物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)。第三節(jié) 第三方物流一、第三方物流的興起第三方物流在全球范圍內(nèi)發(fā)展迅速，方興未艾，它是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)需求的產(chǎn)物。第三方物流根據(jù)合同條款規(guī)定的要求，提供多功能，甚至全方位的物流服務(wù)。與傳統(tǒng)的以運(yùn)輸合同為基礎(chǔ)的運(yùn)輸公司相比，第三方物流企業(yè)在服務(wù)功能、客戶關(guān)系、涉及范圍、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、核心能力以及買方價(jià)值等方面，發(fā)生了巨大變化。 表92 第三方物流的變化 運(yùn)輸合同物流外包SCM（供應(yīng)鏈管理）服務(wù)簡(jiǎn)單功能多功能多功能集成、增加寬度和復(fù)雜性關(guān)系交易長(zhǎng)期協(xié)議戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系涉及范圍本地/地區(qū)性跨區(qū)域全球化、門(mén)到門(mén)的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)分散合并/聯(lián)盟比較分散，但戰(zhàn)略聯(lián)盟使小型變大核心能力資產(chǎn)和過(guò)程執(zhí)行從資產(chǎn)型向信息型轉(zhuǎn)變以信息和知識(shí)為主買方價(jià)值減少地域擴(kuò)張優(yōu)化成本、優(yōu)化服務(wù)對(duì)于有些行業(yè)來(lái)說(shuō)，第三方物流供應(yīng)商是代替制造商，直接與客戶建立聯(lián)系的門(mén)戶。這要求第三方物流供應(yīng)商從整條供應(yīng)鏈的觀點(diǎn)來(lái)尋求自身的發(fā)展，用供應(yīng)鏈的思想提升自己的服務(wù)水平，以最小的成本為客戶服務(wù)，并且強(qiáng)調(diào)提供高附加值的服務(wù)。（1）為了降低運(yùn)作成本，企業(yè)從事物流活動(dòng)需要投入大量的資金和構(gòu)建物流設(shè)施及購(gòu)買物流設(shè)備，這對(duì)于缺乏資金的企業(yè)，特別是中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種沉重負(fù)擔(dān)。因此，從社會(huì)再生產(chǎn)的角度看，多數(shù)企業(yè)對(duì)物流的外部化有高度需求。那些不屬于核心能力的功能應(yīng)被移向外部，才可以用虛擬化管理的方式獲得可以利用的資源，達(dá)到最大的投資回報(bào)。盡管從20世紀(jì)70年代至90年代，企業(yè)在提高物流效率方面已經(jīng)取得了巨大的進(jìn)展，但要取得更大的進(jìn)展將付出更多，要想實(shí)現(xiàn)新的改善，企業(yè)不得不尋求其他途徑，包括物流外包這樣的形式。在社會(huì)生產(chǎn)進(jìn)一步分工和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的形勢(shì)下，當(dāng)各企業(yè)紛紛將企業(yè)的資金、人力、物力集中到核心業(yè)務(wù)上，以期增強(qiáng)核