重點(diǎn)客戶促銷與新產(chǎn)品醫(yī)院進(jìn)藥(ppt88)-產(chǎn)品策略-文庫(kù)吧資料
2024-08-21 20:49本頁(yè)面
【正文】 三分鐘的服務(wù)信條 ? 微笑 ? 眼神接觸 ? 使用顧客的尊稱 ? 全神貫注 ? 回應(yīng)顧客的肢體動(dòng)作 ? 對(duì)應(yīng)顧客談話的音調(diào)與速度 三分鐘服務(wù)信條 ? 無(wú)論顧客的種族 ， 性別 ， 文化背景等均同樣尊重 ? 以自己的言行顯示出是個(gè)積極快樂的人 ? 自己本身與周圍的環(huán)境怡然自得 ? 整潔 重點(diǎn)客戶的意義 重點(diǎn)客戶的額外計(jì)劃 由于下列因素的變化 ， 重點(diǎn)客戶的管理可能需要額外的計(jì)劃 ? 外界：政策法規(guī)變化 ， 對(duì)醫(yī)生有何影響 ， 領(lǐng)導(dǎo)層人員變動(dòng) ， 重點(diǎn)客戶目標(biāo) （ 觀念改變 銷售政策改變 ） ， 競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng) ? 內(nèi)部 :人員變動(dòng) （ 確保人員更迭的變故 ） ， 產(chǎn)品品質(zhì)變化 ， 價(jià)格利潤(rùn)變動(dòng) （ 有些廠家通過(guò)招標(biāo)價(jià)格上去了 ） 什么人能影響招標(biāo)結(jié)果 ？ 重點(diǎn)客戶管理的常見錯(cuò)誤 要與重點(diǎn)客戶有一個(gè)額外的計(jì)劃 ， 決定性的重要客戶重視程度不夠 其組織的變化 ％ 的客戶滿意是不夠的 ， 爭(zhēng)取 101％ 的客戶服務(wù) 抓住客戶組織改變的機(jī)會(huì) ? 新的決策者較容易接受新的觀點(diǎn) （ 力圖改善 ， 謹(jǐn)防轉(zhuǎn)變 ） ? 迅速分析新的組織內(nèi)的各位客戶的角色 充滿信心地迅速采取必要地行動(dòng) ， 因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者不會(huì)等著你 。 （ 個(gè)人去見 ， 加深印象 。 良好地聆聽要有回應(yīng) 提問(wèn) 開放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 ? 鼓勵(lì)客戶多說(shuō) 選擇式問(wèn)題 ? 為什么怎樣等等 是不是 、 第幾代頭孢 ? 可獲得很多資料 確認(rèn)疑點(diǎn) ? 部分客戶不喜歡 確認(rèn)需求 提問(wèn)太多 ， 客戶會(huì)討厭 提問(wèn)漏斗 客觀事實(shí)性 開放式 主觀看法性 封閉式 問(wèn)題的類型 —— 開放式 ? 收集資訊或打開討論 ? 為了了解或發(fā)掘需要 ? 鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料 問(wèn)題的類型 —— 封閉式 ? 提供選擇答案 ? 引出是或否的選擇 詢問(wèn)應(yīng)注意 ? 營(yíng)造開放的交流氣氛 ? 能抓住并維持客戶的注意力 ? 有效地使用封閉式詢問(wèn) ? 條理分明 ? 發(fā)掘所有相關(guān)的客戶需要 ? 對(duì)客戶表示尊重與了解 詢問(wèn)時(shí)應(yīng)避免（一） ? 一連串封閉式問(wèn)題 ， 審問(wèn) ? 客戶感到被盤問(wèn) ， 態(tài)度變得抗拒 ? 資料不完整時(shí) ， 沒有跟進(jìn) ? 沒有確定需要背后的需要 ? 詢問(wèn)顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng) 詢問(wèn)時(shí)應(yīng)避免（二） ? 問(wèn)太多的問(wèn)題而沒有提供產(chǎn)品的咨訊 ? 顯示出沒有聆聽的需要 ? 還未對(duì)需要有共同的了解就開始說(shuō)服 ? 像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述 影響他人的技巧 我沒有辦法讓馬兒喝水 ， 但我有辦法讓他感到渴 . ? 改變他的環(huán)境 （ 工作 、 生活 ） ? 改變他的大環(huán)境 ? 注意自己的言行 （ 行 ） 行動(dòng) ? 注意公司的言行 （ 形 ） 形狀 ? 評(píng)價(jià)人時(shí) ， 看大事 ? 觀察人時(shí)，看小事（小中見大） 對(duì)客戶進(jìn)行定制化的管理技巧 ? 每個(gè)客戶在特定的時(shí)期都有自己與眾不同的需求 ? 我們需要根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)， “ 量體裁衣 ” 規(guī)律化地個(gè)人拜訪高階客戶 ? 規(guī)律化 ? 個(gè)人化 ？ 要形成印象 (9次 ， 奇妙的九次 ， 達(dá)成協(xié)議 ,大多數(shù)代表見了 3次沒動(dòng)靜就過(guò)了 ,如果見客戶 ， 說(shuō)不同的話 ， 不同的內(nèi)容不同的地點(diǎn) ， 9次后可能會(huì)出現(xiàn)奇跡 。 ） ? 確認(rèn) (確認(rèn) ,確保你聽的就是客戶說(shuō)的 ) 交互性的傾聽 ? 我們能了解客戶 ? 客戶也能了解你 ? 與客戶交談時(shí) ,將客戶視為全世界最重要的人 ！ ? 請(qǐng)你保持謹(jǐn)慎而不松懈 有效傾聽的技巧 ? 言語(yǔ)的技巧：互換資訊 重述或總結(jié) ? 非言語(yǔ)的技巧：前傾點(diǎn)頭 目光交流 微笑 （ 征得同意 )做筆記 有效傾聽的技巧 ? What? 聽清楚 ? Why? 理解 ? IIWay: 有回應(yīng) 良好得聆聽要有理解 ， 找出重點(diǎn) (說(shuō)話告一段落時(shí)
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