重點(diǎn)客戶促銷與新產(chǎn)品醫(yī)院進(jìn)藥(ppt88)-產(chǎn)品策略(參考版)
2024-08-17 20:49本頁面
【正文】 窮沒長根 以忠誠為基礎(chǔ)的關(guān)系戰(zhàn)略的基本步驟 ? 顧客忠誠創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 顧客成為忠誠顧客的過程 ? 顧客購買商品或服務(wù) ? 使用后對商品及服務(wù)感到滿意 ? 對企業(yè)形象有好的評價(jià) ， 對售后服務(wù)感到滿意 ? 從媒體持續(xù)接受有關(guān)企業(yè)的正面信息 ? 產(chǎn)生持續(xù)購買行為并成為忠誠顧客 ? 向外宣傳 、 建立口碑 、 擴(kuò)大顧客群 培養(yǎng)重點(diǎn)客戶的忠誠度 ? 忠誠的客戶是企業(yè)競爭力重要的決定因素 ? 是企業(yè)長期利潤最重要的源泉 步驟計(jì)劃 ? 回報(bào)客戶的忠誠行為 ? 找到做好的忠誠增強(qiáng)器 ? 與客戶共同發(fā)展 ? 步驟： 提供卓越的客戶服務(wù) ， 讓顧客非常滿意 頻繁的雙向信息溝通 ? 學(xué)會欣賞對方 (人至察則無友 ,水至清則無魚 ) ? 企業(yè)和顧客建立學(xué)習(xí)關(guān)系 (請客戶給企業(yè)出謀劃策 ) 客戶管理的方法 ? 動態(tài)管理 ? 突出重點(diǎn) ? 策略化管理目標(biāo) 、 行動計(jì)劃 ? 專人負(fù)責(zé) ? 堅(jiān)持不懈 重點(diǎn)客戶行動計(jì)劃 ? 判別對方的資格 :背景信息了解 ,行為觀察 ， 對談 ? 預(yù)測 ? 設(shè)定目標(biāo) ? 策略 （ 進(jìn)攻 ） ? 具體行動與計(jì)劃：所需人 、 財(cái) 、 物的支持 ? 控制與反饋：如何控制進(jìn)程 ， 量變?nèi)绾蔚劫|(zhì)變 重點(diǎn)客戶常見疑難處理 處理客戶的負(fù)面反應(yīng) ? 好處： （ 發(fā)現(xiàn)需求 ） （ 給予利益 ） 負(fù)面反應(yīng) ? 缺點(diǎn) ? 反對： 理由是什么；弱化 分析 ， 證據(jù) ， 利益；接受 ? 懷疑： 確定他懷疑的論點(diǎn)證據(jù) ， 提供我們的證據(jù) ， 幫他做點(diǎn)小事 ， 詢問是否接受 ? 誤解： 誤解背后原因 ， 看我們能提供什么的服務(wù)來滿足需求 ， 接受 ？ （ 說：您覺得呢 ？ ） ? 漠不關(guān)心： 不同的時(shí)間地點(diǎn)狀態(tài)下再去看他 , 發(fā)現(xiàn)他的需求 , 嘗試滿足需求 ,接受 并且 ， 五種負(fù)面反應(yīng)經(jīng)常相互轉(zhuǎn)換 處理客戶的負(fù)面反應(yīng) ? 解決負(fù)面反應(yīng)需要具備： 良好的技巧 足夠的知識 積極的態(tài)度 處理客戶的負(fù)面反應(yīng) ? 所以：必要時(shí)探詢 ? 注意傾聽 ， 觀察這個(gè)人本身及所處的環(huán)境 ? 注意客戶的性格和喜好 ? 透徹理解對方的反應(yīng) ? 換位思考 ? 盡量找到共同點(diǎn) 。 客戶不只購買產(chǎn)品 ， 他們也購買與你和公司的關(guān)系 與高階客戶接觸 與高階客戶接觸 ? 高階客戶的決策直接關(guān)系到公司 、 你的產(chǎn)品與醫(yī)院能否長期合作 ? 高階客戶永遠(yuǎn)是重點(diǎn)客戶 ， 要策略化 、定制化管理 ? 應(yīng)該有一種積極心態(tài)： “ 高 ” 只體現(xiàn)位置上 ， 不要制造一個(gè)紅燈給自己 （ 對方是人 ， 不是神 。 ） 提供附加價(jià)值的服務(wù) 服務(wù)的分類 ? 物性：價(jià)格 、 數(shù)量 、 品質(zhì)等等 ? 人性：表情 、 態(tài)度 、 風(fēng)格等等 服務(wù)的概念 ? 為別人提供方便或利益 服務(wù)的特性 ? 無形 ， 難以捉摸與衡量 ， 情感多而理性少 ? 難以標(biāo)準(zhǔn)化 ? 服務(wù)的觀感 ， 受多方面的影響 ， 如：文化背景 ， 時(shí)間 ， 心情 ， 經(jīng)驗(yàn)等 ? 服務(wù)的好壞 ， 取決于受者對施者的感覺 良好的服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn)： 迎合客戶的合理需求就是良好的服務(wù) 合理需求 ？ （ 馬斯洛的欲望曲線 ） 如何提供良好的服務(wù) ? 有成為成功者的意愿 ? 良好的人際相處藝術(shù) ? 以積極的態(tài)度面對人生 ? 努力達(dá)到及超過客戶對服務(wù)的期望 ? 善用時(shí)間 、 努力實(shí)踐 、 貴在堅(jiān)持 、 不斷學(xué)習(xí) ? 用您的真誠的品德為客戶服務(wù)做后盾 有成為成功者的意愿 ? 我 “ 心目中的我 ” 就是 “ 將來的我 ” ? （ 成功者和失敗者的目標(biāo)區(qū)別 ） ? 這個(gè)問題我也有一部分責(zé)任 、 走出 “ 抱怨與借口的陷阱 ” 良好的人際相處藝術(shù) 身體上 ? 撫拍 語言上 正拍 正面贊揚(yáng) 反拍 批評指責(zé) 零拍 漠不關(guān)心 無所謂 毫無激情
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