【正文】 一旦污漬被去除，即用白紙巾或白棉紙用力壓吸水分；j． 污漬去除后，用洗地毯機(jī)大面積洗滌； k． 地毯未干，切勿在上面行走。當(dāng)?shù)靥罕粸R污時(shí)，務(wù)必立即清理。l 吸塵結(jié)束后，關(guān)機(jī)，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。4] 不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)：l 亞光面不銹鋼目視表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵、50cm內(nèi)映出人影；l 鏡面不銹鋼目視表面光亮、無(wú)污跡、手印、3m內(nèi)能清晰映出人影。2] 特殊污漬、銹跡的清潔：l 用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；l 用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干；l 抹上不銹鋼擦亮劑。3] 燈具清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視燈具、燈管無(wú)灰塵，燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。燈具清潔1] 準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水，其中一桶放入少量（約200ml）洗潔精：l 關(guān)閉電源；l 架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩；l 將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內(nèi)外的污跡，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；l 將抹干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲；l 清潔日光燈具時(shí)應(yīng)先將電源關(guān)閉，用手壓住蓋板取下蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再重新裝好。玻璃清潔1] 準(zhǔn)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》：l 先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；l 將毛頭浸入玻璃水中；l 把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；l 用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定的角度；l 當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作橫向移動(dòng)；l 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水；l 清潔高處玻璃時(shí)應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；l 操作時(shí)應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。④另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。②將全能水（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭。③清洗后的墻毯應(yīng)達(dá)到無(wú)污跡、斑點(diǎn)，氈毛松軟、色澤光鮮。4] 墻毯清潔①清潔前，先用吸塵機(jī)對(duì)墻毯吸塵：l 用地氈除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除漬；l 擦地機(jī)的打泡箱內(nèi)加入地氈清潔劑（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》），連接喉管手刷接通電源；l 啟動(dòng)打泡箱的電源開關(guān)，手拿毛刷待泡沫從喉管內(nèi)排出，然后對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗；l 吸水機(jī)的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭，接通電源；l 啟動(dòng)吸水機(jī)電源開關(guān)，吸頭緊貼墻毯，一邊噴水一邊吸水，反復(fù)進(jìn)行把水分大部分吸干。3] 木質(zhì)墻面清潔①操作程序：l 用撣子撣凈墻壁的灰塵；l 用微濕的布擦拭墻壁；l 木板墻上蠟時(shí)將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力涂抹在墻面上；另用一條清潔布用力地擦拭，達(dá)到拋光效果。②清潔時(shí)應(yīng)注意：l 使用砂布和鏟刀作業(yè)時(shí)力度要輕，以免損壞墻壁；l 作業(yè)時(shí)注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視墻面干凈無(wú)污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50cm無(wú)明顯污染。墻面保潔1] 瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔①操作要領(lǐng)：l 先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）洗潔精；l 用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；l 把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來(lái)回擦；l 瓷磚縫要用小刷子刷洗；l 用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍；l 用拖把拖干凈地面；l 墻面清抹應(yīng)每周進(jìn)行一次，墻面清洗應(yīng)每月進(jìn)行一次。l 領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃，依照本過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤檢查清潔工供保潔部作質(zhì)量和實(shí)施作業(yè)情況。l 打蠟前在適宜的地方安放告示牌。④注意事項(xiàng)：l 在操作機(jī)械時(shí)應(yīng)按操作規(guī)程操作，以免損壞機(jī)械。l 封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法參照本規(guī)程的“大理石地面的封蠟程序”；l 拋光：用擦地機(jī)和百潔墊進(jìn)行磨光，直至地板光亮；l 木質(zhì)地板封蠟應(yīng)每季度進(jìn)行一次。②木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)：l 起蠟：將擦地機(jī)套上針座和鋼絲棉墊；電源接通擦地機(jī)，按動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)；控制機(jī)器保持在40米/分鐘的速度，由左至右來(lái)回走動(dòng)23次進(jìn)行刷地起蠟工作；上下行距互疊10 cm。④仿石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視地面色澤透明光鮮。②每半月一次用擦地機(jī)、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。③大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視地面無(wú)灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。l 封蠟：將落蠟拖頭套在落蠟架上；把拖頭浸透蠟水點(diǎn)燃后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；將蠟水均勻涂在地面上操作時(shí)應(yīng)一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后再進(jìn)行第二層的封蠟操作；封蠟層數(shù)一般35層，三層底蠟二層面蠟。 l 整理好臺(tái)面文件，用微濕布擦拭臺(tái)面后再用干布抹干l 清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾l 擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品l 清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊l 噴灑適量空氣清新劑l 辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行兩次2] 辦公室保潔時(shí)應(yīng)注意：l 不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放l 不應(yīng)仍掉有記錄的紙張l 吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾3] 保潔標(biāo)準(zhǔn)：l 玻璃門窗目視無(wú)明顯污跡、手印l 地面干凈無(wú)污漬、無(wú)垃圾l 燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵、污跡l 室內(nèi)空氣清新無(wú)異味辦公區(qū)域保潔1] 地面保潔地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃的制定：保潔領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃2] 地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)包括下列內(nèi)容 ：l 不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率l 客流量頻密時(shí)地板清潔保養(yǎng)頻率3] 大理石地面的清潔保養(yǎng)①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)l 掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)l 洗地將全能水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）用擦地機(jī)配合百潔墊輕輕擦洗地面；用清水拖干凈地面，待地干后再準(zhǔn)備進(jìn)行打蠟拋光。l 用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。l 用吸塵器將地毯清吸干凈。辦公室內(nèi)保潔1] 辦公室的清潔需派專人負(fù)責(zé)，保證每天清潔一次：l 將辦公室窗打開，保證空氣流通。3] 樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。樓道清潔1] 樓道墻面干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。16] 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無(wú)腳印。14] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。12] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵。11] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。9] 衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。5] 衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。3] 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。衛(wèi)生間1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。7] 指示牌上無(wú)灰塵。5] 玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。3] 扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)外走廊及大堂區(qū)域1] 地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)雜物。 C、 監(jiān)督： 主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的禮儀和用語(yǔ)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場(chǎng)，不得在崗上停留。l 工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。l 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動(dòng)，不許與他人發(fā)生口角或打架。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。上下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。l 工作時(shí)間（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒，在崗上不吸煙。（因交通及家庭問(wèn)題造成遲到或曠工，責(zé)任自負(fù)。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按曠工處理。同業(yè)戶交談時(shí),要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起”再講明理由并告之由誰(shuí)來(lái)繼續(xù)接待。l 遇業(yè)戶投訴時(shí)，要誠(chéng)懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠(chéng)地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)斗。l 遇到業(yè)戶當(dāng)面問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并說(shuō)“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無(wú)法解決，可說(shuō)：“對(duì)不起，您看我?guī)湍摇瓉?lái)…行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由…負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在…辦公”。l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候。 3] 禮貌禮節(jié)l 堅(jiān)持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識(shí)。l 不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為。l 員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗。l 在崗上不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊(duì)。 2] 行為舉止l 時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動(dòng)作利索。工作時(shí)面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。 女職工不留怪發(fā)型。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工服。 清潔管理A 、目的：規(guī)范保潔員工對(duì)外禮儀和文明用語(yǔ)，體現(xiàn)管理中心員工精神面貌，提高大廈整體形象。D、簽發(fā)《客戶遷出證》(DLH/WY/16)管理中心根據(jù)公司財(cái)務(wù)部通知，向客戶發(fā)放《客戶遷出證》，并通知保安部作出安排。招商部向管理中心提交客戶退租情況及意見(jiàn)；B、客戶持《客戶遷出申請(qǐng)表》、水、電能源卡、客戶員工出入證等有關(guān)手續(xù)到管理中心辦理：1] 物業(yè)部將退租申請(qǐng)復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部各一份；2] 工程部對(duì)租賃單元進(jìn)行驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收意見(jiàn)；若有需要客戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知客戶和物業(yè)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）； 3] 物業(yè)部辦理退還水電能源卡及結(jié)算水電費(fèi)用；4] 保安部辦理退還員工出入證手續(xù)，并簽署意見(jiàn)；5] 總物業(yè)經(jīng)理簽署退租意見(jiàn)；C、結(jié)算客戶持《客戶遷出申請(qǐng)表》到公司財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、管理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，物業(yè)部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。C、拜訪流程1] 物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜訪計(jì)劃，每個(gè)客戶定期拜訪；2] 拜訪情況記錄于《建議/意見(jiàn)登記表》(DLH/WY/14)向物業(yè)主任及物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)；3] 與物業(yè)主任、物業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行；4] 反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度；5] 客戶反映的問(wèn)題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議；6] 繼續(xù)填寫《建議/意見(jiàn)登記表》報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后，存入該客戶檔案。2] 傾聽客戶對(duì)物業(yè)管理中心管理方面的建議和意見(jiàn)。3] 提高管理中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意？您是否還有什么要求？有什么可以幫忙？ 客戶拜訪程序A、目的對(duì)客戶的拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，物業(yè)部管理人員通過(guò)定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下目的：1] 加強(qiáng)管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。G、 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。F、 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時(shí)）。D、 對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時(shí)），并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。C、 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任?？蛻羧胱『螅こ滩繉⒙鋵?shí)遺漏工程通知客戶整改完畢，總物業(yè)經(jīng)理審批后方可到公司財(cái)務(wù)部退還裝修押金。G、 經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理同意后，由物業(yè)部通知客戶入住。5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見(jiàn)、蓋章。3] 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。1] 提交竣工圖，報(bào)管理中心審核。D、 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，物業(yè)部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。6] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封（工程不辦理）。4] 辦理《動(dòng)火證》（DLH/BA/01），配備滅火器（保安部辦理）。1] 填寫《臨時(shí)出入證申請(qǐng)表》（DLH/WY/26），辦理裝修期間《臨時(shí)出入證》（DLH/WY/27）（保安部辦理）。工程部對(duì)客戶資料提出整改意見(jiàn)，填寫《客戶申請(qǐng)裝修審批意見(jiàn)單》（DLH/WY/24），物業(yè)部報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)客戶或其承包商進(jìn)行整改。3] 承包商提交裝修圖紙。1] 客戶提交《裝修申請(qǐng)表》（DLH/WY/23）及《裝修問(wèn)卷》（DLH/WY/22）。O、 招商部負(fù)責(zé)整理客戶入住資料交總經(jīng)理簽署并復(fù)印兩份，資料原件交公司辦公室存檔，復(fù)印件一份交物業(yè)部留存，另一份由招商部存檔備查。（如有需要）5] 如單元存在缺陷，工程部應(yīng)盡快通知相關(guān)承建商返修，并確認(rèn)返修完成時(shí)間，以便達(dá)到客戶要求；M、 工程部帶領(lǐng)客戶回到物業(yè)部，填寫《客戶入住巡回單》，并移交相關(guān)記錄表格，確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成。I、 招商部持《客戶入住巡回單》、《客戶檔案》等文件帶領(lǐng)客戶至管理中心物業(yè)部辦理：1] 能源卡購(gòu)買（冷水、熱水、中水、電）2] 辦理水牌及銘牌申請(qǐng)手續(xù)，填寫《水牌/銘牌申請(qǐng)表》（DLH/WY/07）（如有需要）3] 填寫電話報(bào)裝申請(qǐng)表或電話移機(jī)手續(xù)（客戶自行辦理電話手續(xù)）4] 協(xié)助客戶辦理車位租賃手續(xù)5] 辦理裝修申請(qǐng)（如有需要）J、 物