【正文】 第七條 建設(shè)單位的基本情況如下 名稱： 法定代表人： 注冊(cè)地： 注冊(cè)資本： 郵編： 聯(lián)系電話： 第八條 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，建設(shè)單位聲明，以下部位或設(shè)施設(shè)備為建設(shè)單位特別保留，單獨(dú)由其所有或使用； 建設(shè)單位的上述保留權(quán)利，應(yīng)尊重物業(yè)買受人的合法權(quán)益并保證業(yè)主物業(yè)的正常使用功能。第二章 物業(yè)服務(wù)區(qū)域概況第五條 臨時(shí)管理規(guī)約所涉及物業(yè)服務(wù)區(qū)域的基本情況如下：物業(yè)名稱：坐落位置： 總建筑面積： 物業(yè)類型： 土地使用權(quán)證明文件： 第六條 業(yè)主依法享有以下物業(yè)共有部位、共用設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或使用權(quán)： 共有部位：包括大堂、公共門廳、走廊、過道、樓梯間、電梯井、電梯機(jī)房、垃圾道、消防控制室、水泵房、水箱房、空調(diào)機(jī)房、物業(yè)管理用房等以及房屋承重結(jié)構(gòu)（包括住宅的基礎(chǔ)、承重墻體、梁柱、樓蓋等）、外墻面、屋頂?shù)?。第四條 臨時(shí)管理規(guī)約的解釋適用中華人民共和國的法律、法規(guī)和有關(guān)政策以及物業(yè)所在地的法規(guī)政策。物業(yè)使用人違反本規(guī)約的規(guī)定，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守本規(guī)約予以書面承諾。 第二條 建設(shè)單位制定臨時(shí)管理規(guī)約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。 業(yè)主及家庭成員/同住人身份證復(fù)印件一張，一寸照片各二張。XXXXXX項(xiàng)目入住流程：業(yè)主入住流程圖：合格合格不合格入住通知書鑰匙及功能卡發(fā)放驗(yàn)證業(yè)主持開發(fā)商所發(fā)的入住通知書到開發(fā)商處領(lǐng)業(yè)主入住匯簽證明并按匯簽證明程序辦理其它相關(guān)手續(xù)業(yè)主提交：業(yè)主入住匯簽證明及《入住通知書》，購房發(fā)票復(fù)印件。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。 公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作； 既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益； 接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對(duì)存在的問題加以解決，直到完全合格。依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。 制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備； 售樓處及樣板間的秩序維護(hù)、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象； 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問； 對(duì)物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作： 提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。物業(yè)銷售階段 良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會(huì)吸引大量的購房者，同時(shí)也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度?？⒐を?yàn)收階段竣工驗(yàn)收階段，物業(yè)公司將協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查。 根據(jù)招標(biāo)文件要求，如我方中標(biāo)，我方將在工程前期和房屋交付使用后入駐參與管理。業(yè)主入住后 進(jìn)入全面管理階段后，本項(xiàng)目部將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開展以下工作（但不限于）： 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修； 設(shè)備設(shè)施管理；對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修； 清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生； 綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)； 消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理； 秩序維護(hù)管理；加強(qiáng)秩序維護(hù)隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保小區(qū)內(nèi)安全、舒適： 車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序： 協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開發(fā)商之間的糾紛。業(yè)主入伙中 其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主做好解釋工作，并準(zhǔn)備好《裝修申請(qǐng)表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《裝修許可證》、《動(dòng)用明火許可證》、《安全責(zé)任書》等書面資料，客服人代表會(huì)將《施工人員登記表》復(fù)印件交秩序維護(hù)隊(duì)長；秩序維護(hù)巡崗按表查驗(yàn)施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過程，督促施工隊(duì)文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝并及時(shí)清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道：夜間保持施工區(qū)安靜。同時(shí)協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)主規(guī)約》、《業(yè)主手冊(cè)》等文件，同時(shí)準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》、《業(yè)戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》等書面資料。 在和開發(fā)商進(jìn)行物業(yè)的交接驗(yàn)收中，由我公司提出接管驗(yàn)收所需要的所有書面資料（驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》）。擬投入的物資裝備計(jì)劃（見下表）物資裝備表類別名 稱單位數(shù)量用途辦公用品辦公桌張7椅子把7電腦臺(tái)4塑封機(jī)個(gè)1電話部1微波爐臺(tái)1指紋機(jī)個(gè)1驗(yàn)鈔機(jī)個(gè)1三星一體機(jī)（打印、傳真、復(fù)印、掃描）臺(tái)1對(duì)講機(jī)部16檔案柜個(gè)6電暖氣個(gè)3小推車輛2U盤個(gè)1檔案盒個(gè)500秩序維護(hù)手電個(gè)8警棍個(gè)8維修工具梯子個(gè)3套筒扳手套1調(diào)速正反電鉆臺(tái)1角磨機(jī)臺(tái)1PPR熱熔器個(gè)1梅花扳手（832）套1電工工具套1PPR剪子把1鑿子個(gè)2手動(dòng)疏通器臺(tái)1內(nèi)六角扳手套1梅花扳手（34*36）套1活口扳手個(gè)2管鉗個(gè)3工具箱個(gè)1螺絲刀個(gè)2皮揣子個(gè)1電工服（含鞋）套3絕緣手套付6手錘個(gè)1保潔工具擦玻璃器套4塵推個(gè)20清潔車輛8膩鏟個(gè)16鐵簸箕個(gè)10玻璃鏟刀個(gè)10防風(fēng)垃圾鏟個(gè)4安全帶套8鐵鍬把4普通抹布?jí)K20手套付10神奇牌抹布?jí)K10玻璃水瓶4塵推油桶284消毒液瓶8第四章 擬采取的工作計(jì)劃一、擬采取的工作計(jì)劃 為了使物業(yè)保值、增值，本項(xiàng)目部在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時(shí)為開發(fā)商提供一個(gè)后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。以上配置除物業(yè)用房外，其他用房可利用多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。 工程維修作業(yè)工作室 需放置梯子、臺(tái)鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等。通過開設(shè)座談會(huì)的形式，向小區(qū)業(yè)主普及法律法規(guī)知識(shí)。 組織業(yè)主參觀XXXXXX住宅小區(qū)消防設(shè)施系統(tǒng)，現(xiàn)場講解小區(qū)消防系統(tǒng)的管理和運(yùn)行情況。 通過開設(shè)座談會(huì)的形式，向小區(qū)業(yè)主普及消防安全法律法規(guī)等行業(yè)規(guī)定。通過整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大小區(qū)消防安全宣傳力度，有效預(yù)防和控制一般火災(zāi)事故；有效實(shí)施小區(qū)防火安全監(jiān)管，為XXXXXX住宅小區(qū)提供良好的防火安全保障。三、小區(qū)消防安全宣傳和防范設(shè)想XXXXXX項(xiàng)目堅(jiān)持以防火安全責(zé)任制為重點(diǎn)，認(rèn)真貫徹政府倡導(dǎo)的“政府領(lǐng)導(dǎo)、法人管理、社區(qū)自治”的原則，加強(qiáng)防火安全宣傳機(jī)制建設(shè)；進(jìn)一步加大防火安全工作基礎(chǔ)，全面提升XXXXXX住宅小區(qū)防火工作的管理水平。 業(yè)主收齊臨時(shí)施工人員出入證，到物業(yè)項(xiàng)目部辦理退保證金手續(xù)，如有遺失，照價(jià)賠償。裝修完畢 業(yè)主應(yīng)與施工隊(duì)簽署《質(zhì)量保證書》，確定回訪保修辦法。 污、廢水立管檢查口不要封死，以便疏通。 發(fā)生事故（傷、亡、火災(zāi)）要積極自救，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和項(xiàng)目部。 抽煙應(yīng)遠(yuǎn)離易燃物品。 不得在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。 如污染公用地面、墻面要及時(shí)清除。 不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動(dòng)的施工機(jī)械設(shè)備。 施工人員應(yīng)佩戴施工人員出入證，其活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛。 業(yè)主應(yīng)自行隨時(shí)督查施工人質(zhì)在裝修時(shí)，是否將裝修材料以次充好，工藝簡單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠。裝修施工中 電梯轎廂在裝修期間有防護(hù)措施。 填寫《裝修申請(qǐng)表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司項(xiàng)目部驗(yàn)審批準(zhǔn)。裝修施工前 業(yè)主應(yīng)明確只能對(duì)自己名下住宅的自用部位進(jìn)行必要的裝修，不能對(duì)室外公用部位進(jìn)行任何的改、移、加、拆等施工。二、住宅裝修監(jiān)督與管理設(shè)想裝修巡檢 每日至少巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀（安裝涼衣架、衛(wèi)星天線、太陽能熱水器、封陽臺(tái)）、危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象或違反業(yè)主臨時(shí)規(guī)約規(guī)定的，及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告開發(fā)商和有關(guān)主管部門 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅底層開設(shè)小賣部、建材店的行為及時(shí)勸阻、制止，并報(bào)告開發(fā)商和有關(guān)主管部門。 若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益，或與項(xiàng)目部的經(jīng)濟(jì)考核目標(biāo)有沖突時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理，待總經(jīng)理批示后，再行處理。首先，向業(yè)戶致歉；其次，對(duì)其投訴的問題作耐心細(xì)致的解釋，以取得業(yè)主的諒解、理解；再次，對(duì)在部門職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救措施和善后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。 根據(jù)業(yè)主投訴時(shí)間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，并督促限時(shí)整改。 建立投訴接待登記匯總月報(bào)制。第三章 擬訂管理辦法一、業(yè)戶投訴處理管理辦法基本要求 接待業(yè)戶投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細(xì)致解釋，件件落實(shí)，記錄清晰，反饋及時(shí)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是采用多種交流形式促進(jìn)物業(yè)服務(wù)人員與小區(qū)業(yè)主之間的正常溝通，使“長幼有序、睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)業(yè)主共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性；二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)小區(qū)業(yè)主集體觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)時(shí)，對(duì)其行為進(jìn)行約束和引導(dǎo)，提升管理效果。制定合理的工作流程，明確責(zé)任和工作范圍，制定周密的緊急十青況處置預(yù)案，凡工程故障的處理，必須落實(shí)文字記載，歸檔備案，共同努力確保配套的設(shè)施正常高效運(yùn)行。遇到問題多請(qǐng)示、多匯報(bào)，密切協(xié)調(diào)共同研究解決方案，分工負(fù)責(zé)建立暢通的聯(lián)系渠道。 XXXXXX項(xiàng)目部應(yīng)在物業(yè)管理服務(wù)中起到總體協(xié)調(diào)的作用。協(xié)調(diào)工作在物業(yè)服務(wù)工作中十分重要。 按照工作流程和管理標(biāo)準(zhǔn)，緊密結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)，始終關(guān)注業(yè)主各方面的需求，在充分滿足業(yè)主需求的同時(shí)，及時(shí)了解掌握業(yè)主潛在的需求，想業(yè)主之前，做業(yè)主之先，從而進(jìn)一步提高物業(yè)管理和服務(wù)水平。如，家政服務(wù)、維修等各項(xiàng)服務(wù)。 在本項(xiàng)目充分利用社會(huì)資源建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。每個(gè)節(jié)假前統(tǒng)一安排本項(xiàng)目大檢查，對(duì)消防設(shè)施、水、電的狀態(tài)進(jìn)行檢查，杜絕安全事故和火災(zāi)隱患，將物業(yè)服務(wù)責(zé)任事故發(fā)生率降為零。 員工微笑服務(wù)、文明禮儀、熱情勤懇作為日常服務(wù)的重點(diǎn)，進(jìn)行培訓(xùn)和檢查，使之成為員工工作內(nèi)容的重要組成部分常抓不懈。客戶服務(wù)中心在日常管理中主要協(xié)調(diào)保潔、工程維修、秩序維護(hù)消防（即三個(gè)支點(diǎn)）按程序進(jìn)行處理，并對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄、分析、匯總、上報(bào)和通知相關(guān)部門后迅速做出反應(yīng)。依據(jù)我公司物業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，業(yè)主作為被服務(wù)者一般不清楚出了問題應(yīng)該找哪一個(gè)部門解決，找誰負(fù)責(zé)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一站到位為確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，本項(xiàng)目將建立全方位、方便、快捷、準(zhǔn)確、一站到位式的服務(wù)管理體系。重大安全責(zé)任事故為零。各項(xiàng)服務(wù)及時(shí)率98%。二、總體管理服務(wù)目標(biāo)XXXXXX項(xiàng)目部以業(yè)主滿意度為關(guān)注焦點(diǎn)，以持續(xù)改進(jìn)，追求卓越為企業(yè)發(fā)展方向，全員參與，力爭實(shí)現(xiàn)如下質(zhì)量管理目標(biāo)：總目標(biāo)分解目標(biāo)考核頻次實(shí)施措施和方法物業(yè)服務(wù)滿意度95%以上物業(yè)服務(wù)滿意率96%以上年度本項(xiàng)目部每年做一次業(yè)主滿意度調(diào)查，以調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果為準(zhǔn)年有效投訴處理率95%以上年投訴處理及時(shí)率100%年度以客服《業(yè)主投訴記錄》的統(tǒng)計(jì)結(jié)果及業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果為準(zhǔn)投訴回該滿意率98%有效投訴處理率98%各項(xiàng)服務(wù)及時(shí)率98%清掃及時(shí)、時(shí)段保持率90%以上月度每月統(tǒng)計(jì)保潔崗位運(yùn)行記錄，結(jié)合業(yè)主滿意度調(diào)查計(jì)算來訪接待及時(shí)率100%以接待記錄統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果為準(zhǔn)報(bào)修電話接聽、傳遞及時(shí)率100%以維修單統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果為準(zhǔn)維修及時(shí)率100%以維修單統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果為準(zhǔn)月維修返修率≤1%以維修單統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果為準(zhǔn)業(yè)戶檔案完好率100%依據(jù)現(xiàn)場檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算設(shè)備設(shè)施完好率98%以上年度設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行率100%年度依據(jù)《設(shè)備設(shè)施檢查表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算業(yè)戶對(duì)工程服務(wù)、設(shè)備保養(yǎng)綜合滿意率98%依據(jù)《設(shè)備設(shè)施檢查表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算重大安全責(zé)任事故為零重大安全、消防責(zé)任事故為零年度依據(jù)治安事件報(bào)告進(jìn)行統(tǒng)計(jì)輕微責(zé)任的治安案件每年不超過1宗/300戶以維修單據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果為準(zhǔn)治安、消防培訓(xùn)、演練計(jì)劃實(shí)施率100%依據(jù)年度治安、消防培訓(xùn)/演練