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物管員工管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-文庫吧資料

2025-01-16 22:09本頁面
  

【正文】 ,“對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條?。ū0矊S茫碑?dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用“不用謝或不客氣、沒關(guān)系”回答。(12) 對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。(11) 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:“對(duì)不起,打擾您了。如時(shí)間較長,應(yīng)說:“對(duì)不起,讓您久等了”?;卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。(6) 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。(4) 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。(8) 當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!” 對(duì)住戶(1) 為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。(6) 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。(4) 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:“先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。 對(duì)來訪人員(1) 主動(dòng)說:“您好,請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。(8) 征詢語:請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫??您有別的事嗎?(9) 請(qǐng)求語:請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎?(10) 商量語:……您看這樣好不好?(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。(4) 其他行為:a) 不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;b) 上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;d) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;e) 談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;f) 不允許口叼牙簽到處走。(3) 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。 行為舉止(1) 服務(wù)態(tài)度:a) 對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);b) 在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;c) 謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。(4) 女員工應(yīng)淡妝
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