顧客滿意及其對顧客行為影響模型(doc)-銷售管理(參考版)
2025-08-08 09:28本頁面
【正文】 那么，對這個特定研究的調(diào)查者以外進行推廣還是很牽強的。而且，談到本文中的自變量棗顧客滿意，應當指出，某一特定事件產(chǎn)生的滿意與顧客累計經(jīng)歷所產(chǎn)生的滿意對行為的影響是不同的，很可能后者對行為產(chǎn)生更強的影響。被傳遞的特殊類型的信 息也應當評價清楚（如抱怨和表揚）。即指，要求被調(diào)查者回憶產(chǎn)生低或“高”滿意的真實情節(jié)，而后要求他們對所有被調(diào)查者都相同的項目做出反應， Kelley 是作這種研究的一個典范。這實 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 11 頁 際上講述顧客滿意分值分布偏斜的可能性。然而，本文作者認為這一點應更加詳細的進行調(diào)查。換句話說，正面刺激產(chǎn)生正面效果如何確定負面刺激能產(chǎn)生負面效果呢？泰勒指出，正負面刺激發(fā)生在同一刻度點的研究中，任何正面和負面刺激的不公平感都是心理上的。而且，這家航空公司如果想通過增加顧客滿意來增加顧客忠誠（人員培訓，縮短候機時間 的系統(tǒng)等），那么，這種做法針對那些已經(jīng)感到很滿意顧客將更有效。假定這家航空公司對肯定反饋感興趣（結(jié)果它無須對運作很好的地區(qū)進行過多投資），當顧客感到滿意是，它不應當期望顧客立即做出正面評價。其次，本文所使用的研究模式，可以產(chǎn)生相當清楚的實際意義。 到目前為止，幾位學者已討論過不同水平的滿意經(jīng)歷會產(chǎn)生不同的滿意結(jié)果。如顧客認為值得反饋和宣傳的程度，以及顧客認為可以找到替代的供應商的程度這樣的變量。一是收集覆蓋兩個維度的可能組合實驗數(shù)據(jù)：滿意水平，滿意和特殊行為類型的關系形式，這會用來發(fā)展建立在實驗基礎上的關系類型學。 今后的研究方向 些解釋卻不能加深對形式的理解。檢驗了三個行為變量（宣傳，反饋和忠誠），結(jié)果表明這種形式上的差異確實存在。 討論 主要結(jié)論 的研究。他們發(fā)現(xiàn)，增加對航空公司的滿意在低點比在高點會產(chǎn)生更強的忠誠效果。 系數(shù)符號均為正，但是它在“高”滿意情況下取高值。關于反饋，結(jié)果表明出現(xiàn)“負相傾向”而不是出向“正相傾向”，那即在“低”滿 意時，滿意與反饋的關系是負的，而在“高”滿意時卻不 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 11 頁 大。其次，如果重新排列數(shù)據(jù)矩陣，將顧客滿意作為自變量，每個顧客行為作因變量做三次獨立回歸分析，那么，由于 Kleinbaum 提出的試驗表明二階多項回歸比直線模型得到的 R2 值有重大改進，所以采用二階多項回歸分析。 “高”滿意情況下 的樣本。在“低”滿意的情況下滿意與反饋之間存在一個負相關系。而且，阿諾德的回歸系數(shù)差異的實驗指出，每一對系數(shù)在兩種類型事件當中存在巨大差異。需作六個分類對偶分析，三個作正相分析，三個作負相分析。 系形式。然而，對于宣傳行為，“負面傾向”并不顯得特別突出，而且，在兩類事件中宣傳比反饋的反應強。 策略產(chǎn)生更強烈的反應。 分析與結(jié)果 兩個事件的差異程度。但是，這個平均值并不能說明這些事件模擬：“低”滿意水平和“高”滿意水平的能力。差的補償事件的平均值是 ，好的補償事件是 。有了這些結(jié)果，通過計算每個部分內(nèi)容的無權(quán)重平均值就產(chǎn)生了4 個新變量（滿意水平，宣傳，反饋和忠誠），將變量之間的零階相關系數(shù)列表。第二，為了評估一維性，應對所有保留的內(nèi)容分別就差的補償情況和好的補償情況進行因素分析。將那些可通過刪除一項內(nèi)容提高內(nèi)部一致性的項目刪除掉。 Churchill）對這種方法進行了優(yōu)化 。很自然我們要 談一談選取的調(diào)查內(nèi)容與現(xiàn)有概念的聯(lián)系。 注意的是，每條內(nèi)容的選取并非簡單的進行，因為前面的研究中使用了許多不同的方法，同時，在現(xiàn)存的著作中，同一個詞（如“忠誠” ）常常與不同的概念（如“購買意愿”，“顧客花錢購買某一產(chǎn)品時，供應商所擁有的購買某一商品的顧客數(shù)”等）相聯(lián)系。據(jù) Alford和 Sherrell說這種戲劇性的調(diào)查方法在顧客滿意研究中已被廣泛采用。這樣做的原因在于前面研究指出供應商對服務系統(tǒng)失敗的反應方式影響顧客的滿意程度。從根本上講，補償策略是指供應商對服務系統(tǒng)失敗所做出的反應。 研究方法 樣本和資料收集 100 名參與者，收回了 65 份填寫完整的。因此，這里的滿意 忠誠關系的差異是指非負關系的差異。然而，在本文一維概念占主導 ,任何情況下，這個忠誠的一 維概念意味著滿意 忠誠的負相關系與直覺相悖。宣傳與反饋包括兩類信息：肯定與批評。 白的）把忠誠作為一維行為變量定義（愿意再次購買已產(chǎn)生一定滿意水平的供應商的產(chǎn)品或服務）。此外，在一個選擇余地小的市場上，忠誠也可以是一個不滿意顧客的反應，因為它提供了解決尋找替代者這一問題的方法。因而，可供選擇的數(shù)量看起來（以一種有待于進一步徹底理解的不對稱方式）影響顧客反應模式。就是說，當可選擇的數(shù)量多時，如汽車市場，顧客滿意時滿意 忠誠關系強，不滿意時弱。與此相對比
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