【正文】 了解顧客需求，并滿足需求是做好服務穩(wěn)定顧客之根本 顧客需求 滿足需求 （ 1）、服務親切、態(tài)度良好 跟顧客打成一片，將其當作親人般照料 （ 2）、環(huán)境優(yōu)雅、清潔衛(wèi)生 讓顧客一進門，立即覺得好舒適，流連忘返 （ 3）、技術高超、領導流行 借由精湛的手法及先進的儀器呈現(xiàn)顯著的效果 （ 4）、品牌形象、信用可靠 提供高品質的合格化妝品，讓顧客買得放心，用得安心 （ 5）、客群關系和諧 當顧客為朋友，讓她不知不覺中完全放松 （ 6）、提供豐富的美容信息 掌握時尚流行新知識，適時給予顧客符合其個人 美容保養(yǎng)常識 （ 7）、服務迅速 掌握時尚流行新知識，適時給予顧客符合其個人 美容保養(yǎng)常識 （ 8）、制度 管理系統(tǒng)人性化 以規(guī)律有則的管理風格，讓顧客有著賓至如歸的感受 （ 9）、價格合理、公開 使顧客了解產品的價值性，選擇出符合她自己預算的消費方式 b) 顧客管理檔案表格管理： 表一 會員護理資料卡 會員號： 柜號 ： 會 員 級別 □ VIP 卡 □銀卡 □金卡 □鉆石卡 □裴翠卡 □至尊卡 姓名 年齡 生日 血型 愛號 家 /公司： 工作單位： 手機： 通訊地。 表一 珠江帝景自然美日營業(yè)報表 項目操作 年 月 日 會員號 姓名 項目 會員 折扣 金額 贈送品 美容師 美容師提成 會員號 姓名 項目 會員 折扣 金額 贈送品 美容師 美容師提成 小計 項目會員卡 補卡 會員號 姓名 開卡 金額 會員 折扣 實收 金 額 贈送品 美容師 美容師提成 會員號 姓名 開卡 金額 會員 折扣 實收 金 額 贈送品 美容師 美容師提成 小計 日營業(yè)統(tǒng)計 美容師姓 名 產品銷 售 開卡額 護理額 其他 合計 員工 簽名 提成 合計 美容師 姓 名 產品 銷 售 開卡額 護理額 其他 合計 員工 簽名 提成合計 合計 今日完成銷售額： 今日收現(xiàn)金： 截至今日完成銷售額： 今日刷卡金額： 本月任務額： 存入銀行： 剩下完成任務額： 今日庫存現(xiàn)金： 珠江帝景自然美 SPA 生活館日營業(yè)統(tǒng)計表 產品銷售 會員號 姓名 會員 折扣 產品 編號 名稱 規(guī)格 數(shù)量 單價 金額 實收 金額 欠款 美容師 提成 合計 贈品消耗統(tǒng)計表 會員號 姓名 會員 折扣 贈品名稱、數(shù)量 贈送原因 店長審核： 收銀審核： 收銀制表： 表二 財務情況月報表 年 月 日 制表人 項目 品名 銷售收入 購入成本 單位 單價 數(shù)量 金額 單位 單價 數(shù)量 金額 （一）院裝產品 （二）客裝產品 （三）銷售收入合計 說明： 本表每欄目要詳細填列 本表實用于賽萊拉系列產品經(jīng)營狀況的核算 本表核算方法為 （一） +（二） =（三） （三） +（五） =（六） （三） +（五） （四） =（七） （七） （八） =（九） （四）服務支出 （五）服務收入 （六）經(jīng)營收入合計 （七）毛利 （八）經(jīng)營費用 其他 營業(yè)費用 管理費用 財務費用 表三 系列 產品銷售月報表 月 金額： 元 編號 品名 單位 單價 月初 庫存 本月購進 合計 本月銷售 本月沙貨 月末庫存 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 說明： 月末 =月初庫存 +本月購進 本月銷售 本月沙貨 負責人： 制表人： 十、 美容院顧客管理 如何建立健全美容院的顧客管理檔案 美容院的業(yè)績要好，不只是開店等著客人來而已，如何通過營業(yè)管理的許多技巧吸引更多的顧客，創(chuàng)造更多的顧客需求，讓你的美容店整體業(yè)績不斷往上飆升！ a) 顧客開發(fā)： 顧客介紹： A、通過人與人的人際溝通互動，在潛移默化中達成銷售目的，讓對方在不知不覺中對該品牌商品產生信心與好感； 也可以運用社團關系將本身服務優(yōu)點透露給社團群體，如果能夠加入 他們，把自已融入其中，對本身業(yè)務的推廣有助益； 將共事的同仁當成內部顧客。 12247。 12 元 （ 6） 美容床數(shù) 張 每方每月營業(yè)額 （ 2）247。（ 6） 元 （ 5） 本年月平 均客人數(shù) 人 每人每月營業(yè)額 （ 2）247。（ 1） 100% % （ 3） 費用合計 元 顧客人數(shù)增加率 （ 5）247。 ? 、 自我管理理診斷，預防經(jīng)營危機（附：基礎數(shù)據(jù)分析表） （ 1） 去年度營業(yè)額 元 基 礎 數(shù) 平 均 值 結 果 營業(yè)增長率 （ 2）247。 ? 促銷活動風險系數(shù) =促銷活動開支 /促銷活動收益。 D、促銷活動成本核算公式： ? 促銷活動收益 =促銷活動收入 — 促銷活動開支。 B、經(jīng)營項目投入產出比計算公式： ? 項目（產品、技術、服務）成本該項目成本之和； ? 項目（產品、技術、服務）毛利潤 =項目（產品、技術、服務）收益 — 項目 （產品、技術、服務）成本； ? 項目（產品、技術、服務）純利潤 =項目毛利潤 — 項目（技術、產品、服務） 經(jīng)營管理成本（人員工資、辦公費用、稅收等）； ? 項目風險系數(shù) =項目成本 /項目收益。 ? 總純利潤 =總毛利潤 — 總成本。 ?、成本管理計算方式： A：總投入產出比計算公式： ? 總成本 =店面房金、設計裝修費，項目（技術、服務、產品）費用，經(jīng)營管 理費用（人員工資，其他經(jīng)營管理成本，工商、稅收）等支出或潛在支出之和。 B、 投資報酬率的評估： 投資報酬率絕不是一成不變的數(shù)字，若你投資 200 萬，每個月凈收扣除凈付的 凈利為 5萬，你的投資月報酬率即為： 5萬247。若此時投 資資金為 100 萬，以同業(yè)水平 25%估計，每月的目標額為 100 萬 25%=25 萬，若每 個月都達到這個標準，那么 100 萬247。 好的財務管理及分析不但令你的美容店利潤豐碩 ,更可讓你的美容店走上永續(xù)經(jīng)營之道 。 ? 如轉讓業(yè)績，扣除當月提成。 ? 在店內吸煙，吃零食，處罰 10 元。 ? 和同事發(fā)生爭執(zhí)，鬧不團結，拉幫結派，處罰 10 元。 ? 不服從上級安排，處罰 20 元。 ? 隨機抽查區(qū)域內衛(wèi)生不合格（而區(qū)域負責人并不在做護理時）處罰 5 元。 ? 不寫工作日記，處罰 5 元。 ? 和顧客說美容院內部制度，個人私事，處罰 5 元。 ? 顧客投訴，處罰 510 元。 ? 做完護理后不及時清理房間，不收拾會員衣服、 關空調，處罰 5 元。 ? 隨意減少名更改護膚品，處罰 5 元。 ? 做護理隨意離開，顧客更衣，沖涼不等候在門外，處罰 5 元。 ? 在店內見到客人不點微笑，不說“您好”不請客人先行，處罰 2 元。 ? 顧客入店，前臺無人或不及時開門迎接客人，處罰 5 元。 ? 在店內無淡妝上崗，頭發(fā)凌亂、戴耳環(huán)（只可戴微小耳釘）、留長指甲、穿 牛仔褲，處罰 5 元。 ? 無故遲到早退一次（半小時以上 1 小時以內）或違反制度 2 次，處罰 50 元 ? 無故遲到早退一次（ 2 小時以下）或違反制度 3 次，處罰 100 元 ? 無故曠工 24 小時或違反制度 4 次，即予辭退處理。激勵先進，鞭苔后進。 ? 、會議內容 早會：員工激勵，激情鼓動及當天的工作分配安排 大會：促銷優(yōu)惠政策頒發(fā)，顧客管理分析、銷售技巧、業(yè)績點評、內部管理制 度執(zhí)行點評等 晚會：當天工作總結（包括業(yè)績、衛(wèi)生、考勤等），第二天的工作計劃，相互勉勵等 ?、 會議制度： ①任何人不許遲到，遲到一次罰款 1 元 ； ②穿著整齊（要求穿工 衣）、化淡妝，會中不準交頭接耳，保持精神抖擻。 六、 會議制度（例會制） 為了保障各項管理制度的貫徹落實與順利進行，加強各層有效溝通，集中了解并解決執(zhí)行過程中存在的種種新情況、新問題，適時調節(jié)完善管理，現(xiàn)擬會議制度如下，望各職人員遵守： 例會： ?、 早會： 9： 00—— 9： 30（美容顧問主持） 中會（大會）： 12： 00（店長主持） 晚會 9： 30— 9： 40（美容顧客主持） ?、 每次會議要求安排專人做好詳細的會議記錄，對坐議上制定頒布的各項管理及促 銷政策需由與會人員在會議記錄上簽字確認并嚴格貫徹落實。同時也是考核員工業(yè)績，獎優(yōu)懲劣的主要數(shù)據(jù)依據(jù)，項目目標任務，總目標任務量完成優(yōu)劣 ，也可以反映經(jīng)濟狀況的好壞，好則繼續(xù)發(fā)揚。 量性目標任務的制定： A、量性目標任務：指可以用數(shù)字量化的目標任務； B、量性目標任務的制完； ① 、 先要求員工個人提出在單位 /時間內業(yè)績目目標任務，然