【正文】 ③當顧客突然停下腳步時 :這表明顧客肯定是對某種商品感興趣 ,這時導購員應(yīng)走向前去初步介紹商品。 (3)接近顧客時機 ①當顧客眼神與導購員碰撞時 :這是與顧客接觸的絕佳時機 ,導購員應(yīng)主動打招呼 :歡迎光臨。顧客會因為得到了尊重而非常感激。 ③“讓您久等了” :不管顧客等待的時間長短 ,都應(yīng)對顧客的等待表示歉意。 ⑨當顧客離開門店時 ,無論購買 與否 ,皆因道一聲“歡迎下次光臨 !” (2)掌握基本的禮貌用語 ①“歡迎光臨、歡迎再次光臨” :這是對剛進店或者離開商店的顧客的常用語。 ⑦當顧客提出無理的要求時 ,無論顧客對錯與否 ,皆不應(yīng)與顧客頂撞甚至爭吵 ,而應(yīng)婉言拒絕。 ⑥當顧客坐下休息時 ,應(yīng)主動倒茶 。 ⑤當顧客需要仔細觀看某一產(chǎn)品或某種資料時 ,應(yīng)迅速提供給顧客 。 ③店員接電話時語氣 要和藹、熱心 ,不能顯現(xiàn)出不耐煩等不良情緒。 服務(wù)規(guī)范 (1)服務(wù)準則 ①店員應(yīng)始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心 ,整個導購過程應(yīng)保持熱情周到 ,行動快捷利索。 ⑧店員站立姿勢要自然、端正 ,接待要有禮貌、談吐得體。 ⑦店員要注意身體有無異味 ,特別是吃過辛辣濃烈的食物之后 。 ⑤男店員要經(jīng)常剃須理發(fā) ,不要留長發(fā)和胡須 。 ③店員修飾要美觀、大方、淡雅。 (2)儀容規(guī)范 ①服裝和諧、大方統(tǒng)一。以干凈利落的方式來接待顧客 ,即是所謂‘靈巧’的服務(wù)。 ③誠懇 (SINCERITY):導購員如果心存盡心盡力為顧客服 務(wù)的思想 ,顧客一定能夠感受得到。 ②迅速 (SPEED):指‘動作迅速’ ,它有兩種含義 :一、工作時要盡量快些 ,不要讓顧客久等 。 服務(wù)形象 (1)服務(wù)活動的 5S 原則 : ①微笑 (SMILE):是指適度的笑容。 掌握一定的銷售技巧 :導購員應(yīng)通過培訓、實踐不斷總結(jié)銷售技巧。 工作職責與工作規(guī)范 :導購員必須明了自己的崗位職責、行為規(guī)范。 商品知識 :導購員應(yīng)對商品名稱、品牌、規(guī)格、型號、產(chǎn)地、優(yōu)缺點等了然于胸。 關(guān)于商店 (企業(yè) )知識 :導購員應(yīng)對商店 (企業(yè) )現(xiàn)狀以及近期采取的行動有一個清楚的認識。 六、對分銷網(wǎng)絡(luò)的導購與服務(wù)管理 服務(wù)成為商業(yè)競爭中重要的組成部分 ,服務(wù)水平的高低直接影響到公司產(chǎn)品的銷售、品牌的傳播 ,經(jīng)銷商在完善自身的服務(wù)工作的同時 ,還要指導和協(xié)助分銷網(wǎng)絡(luò)形成全程服務(wù)觀念 ,建立規(guī)范、完善的銷售服務(wù)配套措施。 (4)季節(jié)性促銷。 (2)新產(chǎn)品推介活動。 (3)促銷活動過程應(yīng)注意氛圍的把握 ,并保證貨源及其它用品的供應(yīng)。 促銷原則 (1)促銷活動應(yīng)與整體的營銷活動進程保持統(tǒng)一 ,并為整體營銷工作服務(wù) ,實現(xiàn)其階段性的目標。 (4)橫幅 :橫幅應(yīng)懸掛在醒目處 ,橫幅應(yīng)保持其清潔。 (2)吊旗 :吊旗應(yīng)懸掛在天花板上 ,應(yīng)注意保持其清潔 ,如有破損應(yīng)及時更換。應(yīng)注意保持其清潔、衛(wèi)生 。門店不得將促銷品作為自己使用或者送給親戚、朋友 ,促銷品應(yīng)有節(jié)制的使用 ,不能浪費 ,促銷品如有短缺 ,應(yīng)及時補給。 (3)促銷品 :根據(jù)實際需要提供促銷品如雨傘、手提袋、文化衫等 ,門店可根據(jù)實際情況發(fā)放。 五、促銷管理 促銷用品管理 (1)促銷材料 :海報、招貼畫、三維效果圖、條幅、 POP、價格牌、燈箱等。 服務(wù)公約 服務(wù)顧客的方針或座右銘。 產(chǎn)品說明 表示尺寸和符號的關(guān)系 ,展示材質(zhì)、構(gòu)造、用途或使用方法等。 賣場指引 在何處銷售什么產(chǎn)品。 展示卡的 POP 促進購買沖動、推薦相關(guān)產(chǎn)品或強調(diào)特賣產(chǎn)品等。 價格卡的 POP 可在稍遠的距離看到售價。 陳列臺 特別產(chǎn)品或小件產(chǎn)品。主要的店頭廣告 ,整理如下表 : 種類 陳列目標 陳列要領(lǐng)與目的 陳列架 展示豐富多樣的產(chǎn)品。店頭 POP 廣告應(yīng)以顧客的立場來思考 ,扮演著預先告知顧客所想要知道情報的角色。 (5)當促銷活動結(jié)束時 ,必須將促銷廣告品及時撤換。 (3)更換及拆除已褪色或附有舊的廣告標語之廣告物。 售點廣告要注意事項 (1)廣告品必須張貼于商店的顯眼地方 ,不可被其它物品遮蓋。廣告應(yīng)張貼在最顯眼的位置 ,如進門處、視平線等以吸引消費者的注意力。 (4)及時提供分銷商門店競賽、促銷情況及獎勵措施。 (2)及時傳遞廠家信息 ,部署分銷網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展計劃和措施。 (3)及時提供新產(chǎn)品樣品、新的促銷、宣傳用品及推廣策略。 經(jīng)銷商應(yīng)提供給門店的信息 (1)及時提供現(xiàn)有庫存情況。 (5)市場動態(tài)信息。 (3)所缺樣品、宣傳資料、橫幅、 POP、張貼畫明細。 三、經(jīng)銷商的內(nèi)部信息管理 經(jīng)銷商門店應(yīng)提交的信息報告 (1)每天的門店銷售報告。 (9)營業(yè)人員的著裝有否統(tǒng)一 ,是否佩帶胸卡。 (7)接待臺的物品是否擺放整齊。 (5)POP、海報、張貼畫有無破損 ,擺放的位置是否合適。 (3)產(chǎn)品標簽是否符合規(guī)范。 每天賣場環(huán)境的管理應(yīng)注意的事項 (1)地面的清潔衛(wèi)生。賣場的氣氛缺不了音樂 ,適當?shù)囊魳房梢哉幸櫩?,留住顧客 ,也可以消除營業(yè)人員的疲勞 ,保持旺盛的精神 ,不同的賣場 ,在選擇音樂和時間上的安排都有所不同。根據(jù)不同的展示產(chǎn)品和陳列空間 ,可由專業(yè)的設(shè)計人員進行裝飾布局 ,烘托賣場氣氛。如配置一些藝術(shù)品、字畫、花草、家用物品等進行點綴 ,讓賣場更具生氣。 ①裝飾物品的配置。 ④交叉陳列 :在 相關(guān)的貨架上 ,幫產(chǎn)品找尋更多露臉的空間 ,以爭取更多的銷售機會 ,也就是從顧客的使用時機 ,產(chǎn)品的用途角度來歸劃產(chǎn)品的陳列位置。 ③端架陳列 :端架身處與每排貨架垂直交叉之處 ,既醒目 ,又突出。 ②垂直陳列 :把同類產(chǎn)品沿著貨架由上往下擺。 (6)陳列形態(tài) ①水平陳列 :把產(chǎn)品沿著貨架排成橫列 ,以便顧客來回左右瀏覽。端架是最佳的陳列位置 ,中央通道兩旁、通道的 前后端陳列架是最好的流動線 ,往往其銷售情況也是最佳的。顧客通常站在離貨架約 80cm 的地方選取產(chǎn)品 ,寬度有 120 度左右 ,最清楚的部分約有 60 度左右 ,就有約 90cm 的陳列寬度是最有效的。新產(chǎn)品置于暢銷產(chǎn)品附近。 ③整體性的調(diào)配 :把周轉(zhuǎn)快的產(chǎn)品擺在中間。 ②品牌的分類 :品種、規(guī)格、款式分類各類別的產(chǎn)品依陳列 。 (3)陳列面 決定把產(chǎn)品的正面正對顧客的接觸面 ,還需注意顏色的搭配 ,整體性的調(diào)配等。 (2)陳列空間 空間的利用 ,產(chǎn)品所創(chuàng)造的利潤給予空間。同一類別的產(chǎn)品結(jié)合在一起陳列 ,位置較為明顯 ,顧客較易找尋 ,使顧客較快地做各類品牌、大小及價格的 比較。在決定陳列什么產(chǎn)品項目前 ,應(yīng)先考慮顧客想要的品牌和規(guī)格 ,即產(chǎn)品的齊全性。 產(chǎn)品陳列的六大構(gòu)成要素 產(chǎn)品陳列的目的是要將產(chǎn)品“賣掉” ,因此陳列要“容易看到”、“容易挑選”、“容易拿取”。 ③盡可能采用方便顧客自己尋找的展示方式。 ②要使顧客一目了然地放置于分隔的展示空間。分類的基準 ,可以依據(jù)產(chǎn)品種類、價格、顧客年齡層、用途、色調(diào)、材質(zhì)等方面的不同進行分類。 ③做好主通道與副通道的產(chǎn)品陳列規(guī)劃 ,除主力產(chǎn)品之外 ,還要重視準主力產(chǎn)品和關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。 (2)把握產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的三個要點 ①每個銷售點的營業(yè)額要與產(chǎn)品所占面積相適應(yīng)。為了使各種產(chǎn)品能均衡地銷售 ,要對產(chǎn)品進行合理分配。 (8)保證標簽及其它 VI 物品規(guī)范展示。 (6)按照產(chǎn)品銷售情況來陳列。 (4)按品種類型來陳列。 (2)保持整潔的外觀。終端陳列展示講究不斷變化、更新。如果顧客一看到它就產(chǎn)生掏腰包買回家的想法 ,那正是產(chǎn)品陳列的目的所在。 ◆做銷售臺帳、店面形象整理。 ◆存款或?qū)I業(yè)收入交給指定人。 ◆接受貨款 ,查驗現(xiàn)金、票據(jù)。負責貨款的接受、核對、保管和辦理銀行帳務(wù) 等相關(guān)工作。 ◆定期對庫存進行分析 ,并提出滯銷產(chǎn)品處理意見 ,負責店鋪所缺樣品的補齊和店鋪所缺資料的補齊。其上級為店長 ,接受其領(lǐng)導 ,對其負責。 (3)倉管。 ◆負責每日下班前清點樣品有無 短缺并通知倉庫 ,負責每日下班前清點宣傳資料有無短缺 ,并報告店長隨時補齊所缺資料。 ◆在店長授權(quán)范圍內(nèi)洽談生意 ,并在適當時機或就價格問題爭執(zhí)不下時可報告店長 ,由店長處理。 ◆顧客需要購買產(chǎn)品時 ,詳細介紹產(chǎn)品 ,并適當?shù)赝扑] ,做好顧客的參謀和顧問 ,做到熱心、耐心、細心 ,務(wù)必使顧客有賓至如歸的感覺。 ◆第一時間內(nèi) 主動與來店的顧客打招呼問好 ,及時奉送茶水。其上級為店長 ,對店長負責 ,接受其領(lǐng)導。 (2)導購員。 ◆負責下班后店內(nèi)的安全檢查。 ◆門店工作人員的考勤管理。 ◆指導門店的售前、售中、售后服務(wù)。 ◆負責陳列展示、補貨等商品整體管理 ,樹立企業(yè)和品牌形象。 ◆收集、反饋各類市場信息。 ◆以身作則 ,推行微笑服務(wù) ,文明禮貌待客。負責對安排店員的工作 ,并進行考核與培訓。主要的崗位職責是 (1)店長。如需存貨之店鋪還應(yīng)配備倉管員