【正文】 5 相關(guān)程序文件 質(zhì)量手冊(cè) 山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司 編號(hào)： SDHJJL/QM202180 版次 /修改： A/1 頁(yè)次： 5/5 8 測(cè)量、分析與改進(jìn)主程序 《信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序》 SDHJJL/QP84012 《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》 SDHJJL/QP82108 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 SDHJJL/QP82209 《監(jiān)理工作檢查與考評(píng)程序》 SDHJJL/QP82310 《不合格服務(wù)控制程序》 SDHJJL/QP83011 《糾正與預(yù)防措施控制程序》 SDHJJL/QP85013 質(zhì)量手冊(cè) 山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司 編號(hào)： SDHJJL/QM202190 版次 /修改： A/1 頁(yè)次： 1/1 9 附件 程序文件 工作手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)修改履歷 質(zhì)量手冊(cè) 山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司 編號(hào)：SDHJJL/QM202191 版次 /修改： A/1 頁(yè)次： 1/1 程序文件目錄 序號(hào) 標(biāo)題 文件編號(hào) 頁(yè)碼 01 文 件控制程序 SDHJJL/QP42301 39 02 記錄控制程序 SDHJJL/QP42402 43 03 管理評(píng)審控制程序 SDHJJL/QP56003 45 04 人力資源控制程序 SDHJJL/QP62004 49 05 與顧 客有關(guān)的過(guò)程控制程序 SDHJJL/QP72005 51 06 監(jiān)理服務(wù)過(guò)程控制程序 SDHJJL/QP75006 54 07 測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序 SDHJJL/QP76007 57 08 顧客滿意度測(cè)評(píng)程序 SDHJJL/QP82108 59 09 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 SDHJJL/QP82209 63 10 監(jiān)理工作檢查與考評(píng)程序 SDHJJL/QP82310 68 11 不合格服務(wù)控制程序 SDHJJL/QP83011 70 12 信息溝通和數(shù)據(jù)分析控制程序 SDHJJL/QP84012 72 13 糾正和預(yù)防措施控制程序 SDHJJL/QP85013 75 質(zhì)量 手冊(cè) 山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司 編號(hào)：SDHJJL/QM202192 版次 /修改： A/1 頁(yè)次： 1/1 工作手冊(cè)目錄 （方案）審查制度 質(zhì)量手冊(cè) 山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司 編號(hào)： SDHJJL/QM202194 版次 /修改： A/1 頁(yè)次： 1/1 質(zhì)量手冊(cè)修改履歷 質(zhì)量手冊(cè)修改履歷 序號(hào) 更改章節(jié) 更改日期 申請(qǐng)單號(hào) 更改的主要內(nèi)容 。 由辦公室及分公司（部室）等根據(jù)不合格事實(shí)的類別 ，填寫(xiě)《糾正 /預(yù)防措施要求表》，確定責(zé)任部門，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，采取糾正、預(yù)防措施并實(shí)施，辦公室對(duì)該措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，評(píng)審并記錄。 糾正措施 辦公室和分公司負(fù)責(zé)編制《糾正和預(yù)防措施控制程序》，在下列情況下需采取糾正措施，以消除不合格原因，防止其再次發(fā)生。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)的策劃 公司通過(guò)內(nèi)審、管理評(píng)審及相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施建立自我完善的機(jī)制，由辦公室通過(guò)對(duì)上述各方面信息的數(shù)據(jù)分析，通過(guò)質(zhì)量方針、目標(biāo)的更新，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù) 改進(jìn)。 辦公室使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)上述記錄或信息進(jìn)行分析，以了解顧客的滿意程度、未來(lái)的需求和期望，了解服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢(shì)。 對(duì)于已完成的監(jiān)理服務(wù)和機(jī)關(guān) 工作，發(fā)現(xiàn) (可能 )不合格時(shí)，辦公室及分公司（部室）、分公司需組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，必要時(shí)采取與顧客協(xié)商處理的辦法，以滿足顧客的正當(dāng)要求。 對(duì)分公司和機(jī)關(guān)工作不合格服務(wù)的處理方式有：整改、糾正等，以《糾正 /預(yù)防措施要求表》的方式判別。 檢驗(yàn)記錄應(yīng)與規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目一一對(duì)應(yīng)，給出檢驗(yàn)結(jié)果和判定，并有經(jīng)授權(quán)的責(zé)任人簽字或蓋章，并在相應(yīng)部門保存。 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控 辦公室及分公司負(fù)責(zé)編制各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，明確檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查項(xiàng)目、檢查方法，作為服務(wù)測(cè)量和監(jiān)控的依據(jù)。 根據(jù)監(jiān)理服務(wù)特性及其對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的影響程度，對(duì)日常工作采用檢查量化打分方式，對(duì)服務(wù)進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。 過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控 質(zhì)量手冊(cè) 山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司 編號(hào)： SDHJJL/QM202180 8 測(cè)量、分析與改進(jìn)主程序 版次 /修改： A/1 頁(yè)次： 3/5 分公司負(fù)責(zé)編制《監(jiān)理工作檢查與考評(píng)程序》，并對(duì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，考慮其重要性及影響程度，采用不定期檢查和抽查的方法進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，確保滿足顧客要求。 審核組長(zhǎng)綜合審核的結(jié)果及糾正措施的驗(yàn)證情況，編制《內(nèi)部審核報(bào)告》， 經(jīng)管理者代表審批后提交總經(jīng)理，作為管理評(píng)審的依據(jù) 。 審核準(zhǔn)備 ，審核應(yīng)由與被審核部門無(wú)直接責(zé)任關(guān)系，并具備內(nèi)審員資格者進(jìn)行，審核組長(zhǎng)應(yīng)具備較強(qiáng)獨(dú)立工作能力； ，審核組長(zhǎng)主持召開(kāi)審核小組會(huì)議，編制《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》，組織審核員編制相應(yīng)的《內(nèi)審檢查表》。 內(nèi)部審核 辦公室負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》。 每年由經(jīng)營(yíng)部定期組織相關(guān)部門向業(yè)主發(fā)出《顧客滿意度征詢表》，調(diào)查業(yè)主對(duì)公司及分公司提供監(jiān)理服務(wù)的滿意程度，并收集相關(guān)的意見(jiàn)和建議；也可通過(guò)受理顧客投訴、與顧客日常溝通、相關(guān)方 (如媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等 ) 的信息反饋等渠道獲取顧客滿意程度的信息。經(jīng)營(yíng)部對(duì)顧客滿意度予以策劃，試驗(yàn)室對(duì)試驗(yàn)服務(wù)予以策劃，防止和預(yù)防不符合性的發(fā)生。 試驗(yàn)室負(fù)責(zé)工程試驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)的測(cè)量和控制。 分公司負(fù)責(zé)監(jiān)理服務(wù)及過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控。 2 適用范圍 適用服務(wù)、過(guò)程、體系、顧客滿意度的測(cè)量和監(jiān)控，以及在監(jiān)測(cè)結(jié)果和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上所采取的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的控制。 試驗(yàn)室對(duì)用于測(cè)量和監(jiān)控規(guī)定要求的 儀器，在使用前應(yīng)予以確認(rèn)并保存相關(guān)的記錄。 做好測(cè)量和監(jiān)控裝置的日常維護(hù)，確保在搬運(yùn)、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和適用性保持完好。 使用監(jiān)測(cè)裝置時(shí)，應(yīng)防止因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失敗。 監(jiān)理服務(wù)中有關(guān)顧客財(cái)產(chǎn)有以下幾類： ； 。 分公司在貯存、維護(hù)和使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)有異?，F(xiàn)象 ,未經(jīng)顧客同意，不得直接進(jìn)行處理，應(yīng)做相應(yīng)標(biāo)識(shí)，同顧客商定解決辦法后，方可做進(jìn)一步處理并記錄。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 公司各分公司（部室）應(yīng)對(duì)標(biāo)識(shí)的管理及可追溯性進(jìn)行控制并予以記錄。 有關(guān)顧客要求的識(shí)別、顧客要求的評(píng)審及與顧客溝通的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《與顧客 質(zhì)量手冊(cè) 山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司 編號(hào)： SDHJJL/QM202170 版次 /修改： A/1 頁(yè)次： 3/4 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)主程序 有關(guān)的過(guò)程控制程序》。 問(wèn)詢和咨詢 經(jīng)營(yíng)部對(duì)顧客來(lái)信、電話、傳真等方式的問(wèn)詢和咨詢 (包括合同的執(zhí)行和修改情況 )，進(jìn)行解答，及時(shí)反饋給顧客。 監(jiān)理合同的種類有： ； ； 。 對(duì)于合同條款的任何修改，都需征求顧客的書(shū)面意見(jiàn)。 合同的評(píng)審應(yīng)確保顧客的各項(xiàng)要求合理、明確、書(shū)面化，雙方協(xié)調(diào)一致，且自身有能力滿足；在協(xié)調(diào)過(guò)程中，變動(dòng)事項(xiàng)及解決情況需在《合同 /標(biāo)書(shū)評(píng)審記錄表》中予以明確。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 顧客要求的識(shí)別 經(jīng)營(yíng)部及分公司負(fù)責(zé)編制《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》，識(shí)別顧客明示的和潛在的 要求，包括習(xí)慣上隱含的、無(wú)需明示的要求，必須履行的與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，相關(guān)法律法規(guī)、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，顧客對(duì)監(jiān)理服務(wù)的特殊 要求等，以《合同 /標(biāo)書(shū)評(píng)審記錄表》的方式予以明確。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 經(jīng)營(yíng)部及分公司負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)特定項(xiàng)目合同所要求的過(guò)程及子過(guò)程的順序和相互關(guān)系進(jìn)行策劃，確定以下適用內(nèi)容： ； 務(wù)項(xiàng)目所需建立的過(guò)程和子過(guò)程； ，有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限、所需配備的資源； ； ，而提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄。 試驗(yàn)室負(fù)責(zé)測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制。 包括監(jiān)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò) 程的策劃，與顧客有關(guān)的過(guò)程，標(biāo)識(shí)和可追溯性，顧