【正文】 工程監(jiān)理咨詢(xún)有限公司 編號(hào)： SDHJJL/QM202150 版次 /修改： A/1 頁(yè)次： 4/5 5 管理職責(zé)主程序 、認(rèn)證公司、咨詢(xún)公司等相關(guān)方的聯(lián)絡(luò)。 管理評(píng)審 辦公室負(fù)責(zé)編制《管理評(píng)審程序》。 管理評(píng)審的輸入一般包括： (包括內(nèi)部、顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核報(bào)告 )； ，顧客的滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果及反饋的重要信息； ； 、目標(biāo)、質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況及糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施情況； ； (如公司組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整；相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生的變更 )； 。 (要求 )及相應(yīng)文件是否有修正的需要； 、質(zhì)量目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn)，是否需要更新； 、服務(wù)的改進(jìn)； 源是否適宜。 5 相關(guān)程序文件 《信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序》 SDHJJL/QP84012 《管理評(píng)審控制程序》 SDHJJL/QP56003 質(zhì)量手冊(cè) 山東恒建工程監(jiān)理咨詢(xún)有限公司 編號(hào)： SDHJJL/QM202160 版次 /修改： A/1 頁(yè)次： 1/2 6 資源管理主程序 1 目的 確定并及時(shí)提供建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需要的資源，用于本公司服務(wù)過(guò)程和項(xiàng)目的管理，以達(dá)到顧客滿(mǎn)意。 3 職責(zé) 人力部負(fù)責(zé)人力資源的管理工作。 分公司負(fù)責(zé)確保監(jiān)理現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施適用及工作環(huán)境良好，確保滿(mǎn) 足合同要求。 人力資源管理 人力部負(fù)責(zé)編制《人力資源控制程序》。 人員培訓(xùn)需求 人力部負(fù)責(zé)確定各類(lèi)人員的基本培訓(xùn)需求，明確需要實(shí)施的相應(yīng)培訓(xùn)。 信息資源管理 辦公室負(fù)責(zé)編制《信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序》和信息的分類(lèi)整理。 辦公室負(fù)責(zé)匯集各方面反饋的信息，分類(lèi)整理，便于相關(guān)部門(mén)調(diào)閱，并確保已獲取信息的完整性和可用性。 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理 辦公室負(fù)責(zé)公司辦公樓及其設(shè)施和工作環(huán)境的管理工作。 5 相關(guān)程序文件 《人力資源控制程序》 SDHJJL/QP62004 《信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序》 SDHJJL/QP84012 質(zhì)量手冊(cè) 山東恒建工程監(jiān)理咨詢(xún)有限公司 編號(hào)： SDHJJL/QM202170 版次 /修改： A/1 頁(yè)次： 1/4 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)主程序 確定監(jiān)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)所必須的過(guò)程，并予以有效控制。 經(jīng)營(yíng)部及分公司負(fù)責(zé)監(jiān)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃，顧客要求的識(shí)別，服務(wù)要求的評(píng)審及與顧客的溝通。 分公司負(fù)責(zé)監(jiān)理服務(wù)過(guò)程的控制，負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證和維護(hù)。 有關(guān)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《監(jiān)理服務(wù)過(guò)程控制程序》。 質(zhì)量手冊(cè) 山東恒建工程監(jiān)理咨詢(xún)有限公司 編號(hào)： SDHJJL/QM202170 版次 /修改： A/1 頁(yè)次： 2/4 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)主程序 顧客要求的評(píng)審 在投標(biāo)、簽訂合同之前由經(jīng)營(yíng)部會(huì)同分公司對(duì)已識(shí)別的顧客要求和自行確定的附加要求進(jìn)行評(píng)審。 合 同評(píng)審后，總經(jīng)理與顧客簽訂合同，經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)跟蹤與記錄合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時(shí)反饋給顧客。 當(dāng)合同的修改涉及顧客要求的變更時(shí)，經(jīng)營(yíng)部、分公司須確保相關(guān)的文件得到修改。 與顧客的溝通 傳遞產(chǎn)品信息 經(jīng)營(yíng)部和分公司不定期采用各種形式如宣傳資料、簡(jiǎn)報(bào)等，主動(dòng)向顧客介紹本公司服務(wù)內(nèi)容， 提供宣傳資料及相關(guān)的服務(wù)信息。 顧客信息反饋和投訴 經(jīng)營(yíng)部接到顧客反饋的有關(guān)信息或投訴，分別按《信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行處理。 服務(wù)的提供 服務(wù)提供過(guò)程的控制 分公司負(fù)責(zé)編制《監(jiān)理服務(wù)過(guò)程控制程序》，通過(guò)以下方面控制監(jiān)理服務(wù)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)監(jiān)理服務(wù)的事前、事中和效果控制： ，明確有關(guān)服務(wù)內(nèi)容的特性； 、設(shè)施及環(huán)境滿(mǎn)足監(jiān)理工作的要求，并對(duì)設(shè)備進(jìn)行符合規(guī)定 要求的維護(hù)保養(yǎng)； 、資格預(yù)先確認(rèn)，并證實(shí)合格后方可上崗； ，要求員工嚴(yán)格依程序，按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施； ，配 備并使用適宜的監(jiān)控和測(cè)量裝置； 。 顧客財(cái)產(chǎn) 分公司負(fù)責(zé)按照《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》，對(duì)顧客配備的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證或驗(yàn)收，接收后應(yīng)為其提供貯存條件，使其有明確的標(biāo)識(shí)，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋９芎途S護(hù)。 對(duì)于顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，如核心技術(shù)資料、專(zhuān)利技術(shù)等，需進(jìn)行保密控制，未經(jīng)顧客允許，不得向外界泄露。 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制 試驗(yàn)室負(fù)責(zé)編制《測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序》，并對(duì)檢測(cè)試驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn) 質(zhì)量手冊(cè) 山東恒建工程監(jiān)理咨詢(xún)有限公司 編號(hào)： SDHJJL/QM202170 版次 /修改： A/1 頁(yè)次： 4/4 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)主程序 控制，定期抽查，確保所有測(cè)量和監(jiān)控裝置經(jīng)校準(zhǔn)合格后才能使用， 在使用時(shí)應(yīng)確保其在校準(zhǔn)有效期內(nèi)；并建立測(cè)量和監(jiān)控裝置臺(tái)帳，對(duì)校準(zhǔn)狀態(tài)做明確的標(biāo)識(shí)，并保存好校準(zhǔn)的記錄。 確保測(cè)量和監(jiān)控裝置在適宜的環(huán)境下使用或校準(zhǔn)，以保證監(jiān)測(cè)或校準(zhǔn)結(jié)果的有效性。 發(fā)現(xiàn)測(cè)量和監(jiān)控裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)由試驗(yàn)室評(píng)定已檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性，確定需要重新監(jiān)測(cè)的范圍并重新進(jìn)行監(jiān)測(cè)。 5 相關(guān)程序文件 《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》 SDHJJL/QP72005 《監(jiān)理服務(wù)過(guò)程控制程序》 SDHJJL/QP75006 質(zhì)量手冊(cè) 山東恒建工程監(jiān)理咨詢(xún)有限公司 編號(hào)：SDHJJL/QM202180 版次 /修改： A/1 頁(yè)次： 1/5 8 測(cè)量、分析與改進(jìn)主程序 1 目的 規(guī)定、策劃和實(shí)施必要的測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)，綜合分析其結(jié)果并采取相應(yīng)的措施，確保服務(wù)、過(guò)程、體系的符合性、有效性、及持續(xù)改進(jìn)。 3 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)確定質(zhì)量管理體系的測(cè)量和監(jiān)控的方法和措施，并負(fù)責(zé)體系測(cè)量與監(jiān)控。 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量和控制。 4 工作程序 策劃 辦公室為確保質(zhì)量管理體系和過(guò)程的符合性及改進(jìn)，對(duì)內(nèi)部審核、過(guò)程和測(cè)量和監(jiān)控做出明確規(guī)定，并且通過(guò)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用，對(duì)測(cè)量和監(jiān)控的信息進(jìn)行分析和處理 。 測(cè)量和監(jiān)控 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)編制《顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)程序》，采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧ㄟ^(guò)適當(dāng)?shù)那?，征?xún)和監(jiān)控顧客滿(mǎn)意度的信息。 經(jīng)營(yíng)部對(duì)回收的征詢(xún)表及 相關(guān)各方反饋的信息進(jìn)行綜合整理，了解公司的監(jiān)理服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求期望的變化趨勢(shì)，以及需要改進(jìn)的 質(zhì)量手冊(cè) 山東恒建工程監(jiān)理咨詢(xún)有限公司 編號(hào)：SDHJJL/QM202180 版次 /修改： A/1 頁(yè)次： 1/5 8 測(cè)量、分析與改進(jìn)主程序 方面，并采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。 審核計(jì)劃 a 辦公室負(fù)責(zé)制定《年度內(nèi)部審核計(jì)劃》，定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，以確定公司的質(zhì)量管理體系是否符合 ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量手冊(cè)的要求，是否得到有效的實(shí)施和保持； ：所涉及對(duì)象的現(xiàn)狀、重要性及其影響，以往審核的結(jié)果，對(duì)各個(gè)部門(mén)及分公司所開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，同時(shí)涵蓋部門(mén)負(fù)責(zé)的主要活動(dòng) (過(guò)程 )，并規(guī)定審核采用的方法。 審核的實(shí)施 ，內(nèi)審員根據(jù)實(shí)施計(jì)劃和檢查表，采用交談、調(diào)閱文件和有關(guān)記錄、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)等方法收集客觀證據(jù)并記錄； ，應(yīng)出具《內(nèi)審不合格報(bào)告》，由分公司（部室）進(jìn)行原因分析，提出糾正措施，并經(jīng)審核員確認(rèn)后，實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)證； 、審核組長(zhǎng)主持召開(kāi)，向受審核部門(mén)、各分公司宣布審核結(jié)果。 有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》。 監(jiān)理工程師必須采用周檢、日檢的方法，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，確認(rèn)每一個(gè)服務(wù) 過(guò)程持續(xù)滿(mǎn)足其預(yù)期結(jié)果的能力。根據(jù)監(jiān)測(cè)的結(jié)果，對(duì)不符合要求的服務(wù)過(guò)程，上述相關(guān)部門(mén)應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施，并實(shí)施和驗(yàn)證。 各分公司（部室）根據(jù)工作手冊(cè)的要求，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，分別驗(yàn)證所有過(guò)程，是否滿(mǎn)足規(guī)定的要求，填寫(xiě)相應(yīng)檢查記錄。 不合格控制 辦公室會(huì)同分公司負(fù)責(zé)編制《不合格服務(wù)控制程序》，自檢后所發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)不合格服務(wù)，分公司及有關(guān)部門(mén)應(yīng)配合內(nèi)審員標(biāo)識(shí)注明不合格的原因，防止再次發(fā)生。 當(dāng)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行整改、糾正后，必須按原標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新檢查。 數(shù)據(jù)分析 辦公室負(fù)責(zé)編制《信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序》，及時(shí)重點(diǎn)地分析如下記錄：顧客滿(mǎn)意度征詢(xún)表，以往的內(nèi)審報(bào)告，管理評(píng)審報(bào)告，糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄 質(zhì)量手冊(cè) 山東恒建工程監(jiān)理咨詢(xún)有限公司 編號(hào)：SDHJJL/QM202180 版次 /修改： A/1 頁(yè)次： 4/5 8 測(cè)量、分析與改進(jìn)主程序 等，以證實(shí)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性和有 效性，在日常對(duì)體系運(yùn)行的檢查和監(jiān)督過(guò)程中，也要及時(shí)收集和分析出各方面反饋回的信息。 辦公室在以上數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，積極地尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要預(yù)防或改進(jìn)的方面。 所有需改進(jìn)的項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)部會(huì)同分公司調(diào)整監(jiān)理服務(wù)方案，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，調(diào)配適當(dāng)?shù)馁Y源予以執(zhí)行，為相關(guān)方創(chuàng)造更多的價(jià)值。同一項(xiàng)服務(wù)，連續(xù)兩次嚴(yán)重不合格；服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問(wèn)題，或超出公司規(guī)定要求時(shí)；顧客投訴時(shí)，內(nèi)審、管理評(píng)審出現(xiàn)不合格時(shí)；其它不符合方針、目標(biāo)、或體系文件要求的情況。 預(yù)防措施 辦公室、分公司基于數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，識(shí)別必要的預(yù)防措施，以消除潛在不合格 的原因，防止不合格發(fā)生，使用《糾正 /預(yù)防措施要求表》填寫(xiě)潛在不合格事實(shí)及原因， 組織相關(guān)責(zé)任部門(mén)分析確定對(duì)應(yīng)的預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表確認(rèn)后實(shí)施，并對(duì)預(yù)防措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證、評(píng)審并予以記錄