【正文】 180 8 測量、分析與改進(jìn)主程序 版次 /修改： A/1 頁次： 3/5 分公司負(fù)責(zé)編制《監(jiān)理工作檢查與考評程序》，并對服務(wù)的實現(xiàn)過程，考慮其重要性及影響程度，采用不定期檢查和抽查的方法進(jìn)行測量和監(jiān)控，確保滿足顧客要求。 每年由經(jīng)營部定期組織相關(guān)部門向業(yè)主發(fā)出《顧客滿意度征詢表》，調(diào)查業(yè)主對公司及分公司提供監(jiān)理服務(wù)的滿意程度，并收集相關(guān)的意見和建議；也可通過受理顧客投訴、與顧客日常溝通、相關(guān)方 (如媒體、行業(yè)協(xié)會等 ) 的信息反饋等渠道獲取顧客滿意程度的信息。 2 適用范圍 適用服務(wù)、過程、體系、顧客滿意度的測量和監(jiān)控，以及在監(jiān)測結(jié)果和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上所采取的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的控制。 監(jiān)理服務(wù)中有關(guān)顧客財產(chǎn)有以下幾類： ； 。 問詢和咨詢 經(jīng)營部對顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢 (包括合同的執(zhí)行和修改情況 )，進(jìn)行解答，及時反饋給顧客。 與顧客有關(guān)的過程 顧客要求的識別 經(jīng)營部及分公司負(fù)責(zé)編制《與顧客有關(guān)過程控制程序》，識別顧客明示的和潛在的 要求，包括習(xí)慣上隱含的、無需明示的要求，必須履行的與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，相關(guān)法律法規(guī)、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，顧客對監(jiān)理服務(wù)的特殊 要求等，以《合同 /標(biāo)書評審記錄表》的方式予以明確。 、提供作業(yè)現(xiàn)場和為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所必需的 (基礎(chǔ) )設(shè)施，以創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 人員安排 人力部負(fù)責(zé)制定相應(yīng)崗位工作人員的上崗條件，作為人員選擇、安排、考評、招聘的主要依據(jù)，以確保人員素質(zhì)滿足崗位需要。 辦公室對管理評審的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管 質(zhì)量手冊 山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司 編號： SDHJJL/QM202150 版次 /修改： A/1 頁次： 5/5 5 管理職責(zé)主程序 理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放相關(guān)部門，對管理評審后提出的不合格服務(wù)報告，相關(guān)部門應(yīng)采取相應(yīng)的措施，并跟蹤記錄措施的實施情況。管理者代表應(yīng)密切關(guān)注與顧客有關(guān)的信息，及時整理、分析和匯總有關(guān)顧客要求的各方面信息，主動與總經(jīng)理、內(nèi)部員工進(jìn)行溝通，促進(jìn)顧客要求意識的提高。 以顧客為中心 ，以實現(xiàn)顧客滿意為最終目標(biāo)，通過市場調(diào)研、預(yù)測或與顧客直接溝通的方式，確定顧客的需求和期望 , 質(zhì)量手冊 山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司 編號： SDHJJL/QM202150 版次 /修改： A/1 頁次： 2/5 5 管理職責(zé)主程序 并在公司內(nèi)部各個層次進(jìn)行溝通，調(diào)配公司的整體資源予以滿足。 四個“主程序 ”既可以作為質(zhì)量手冊的一部分，給出查詢現(xiàn)有文件的途徑，也可單獨使用，也可以以執(zhí)行文件的形式對程序文件中末能涵蓋的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充。主要規(guī)定了以下幾個方面的控制： 宜的，要求文件在發(fā)布前按規(guī)定的程序進(jìn)行審批。 辦公室 ，確保公司質(zhì)量管理體系的正常運行； 4 程序概要 質(zhì)量管理體系的 總要求 公司依照 GB/T190012021 idt ISO9001： 2021《質(zhì)量管理體系 要求》建立本公司的質(zhì)量管理體系，并由辦公室組織編寫質(zhì)量管理體系文件，用以指導(dǎo)公司的質(zhì)量管理工作，并承諾采取以下有效措施保持和持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。 、調(diào)度、管理。 、管理工作。 、承辦、立卷 歸檔工作。 的整理歸檔，工程監(jiān)理現(xiàn)場的信息收集分析。 ，確定分公司（部室）的職能及相互關(guān)系，并為質(zhì)量管理體系的有效運行配置充分的資源。 其含義是： —— 將顧客的要求、法律法規(guī)的要求以及公司和每一個員工的發(fā)展要求作為自己的崇高責(zé)任；并把滿足以上要求視為公司和全體員工的使命。 質(zhì)量手冊 山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司 編號： SDHJJL/QM202110 版次 /修改： A/1 頁次： 1/2 1 目的、范圍 1 目的與范圍 本手冊依據(jù) GB/T190012021 idt ISO9001： 2021《質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)》編制。 質(zhì)量手冊換版時，仍執(zhí)行上述程序。 全體員工必須按《質(zhì)量手冊》及其程序文件規(guī)范質(zhì)量行為，嚴(yán)格貫徹實施。公司具有獨立法人資格，注冊資本金400 萬元。公司曾多次被建設(shè)部、省交通廳、省建設(shè)廳評為先進(jìn)監(jiān)理單位，歷年被市交通局評為先進(jìn)單位。 山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司 總 經(jīng) 理： 蔡軍旺 二 〇〇 五年三月二十一日 質(zhì)量手冊 山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司 編號： SDHJJL/QM202104 版次 /修改： A/1 頁次： 1/1 管理者代表任命書 為保證公司質(zhì)量管理體系按質(zhì)量方針的要求有效運行和持續(xù)改進(jìn)，特任命 唐建筑 同志為公司管理者代表，并行使以下職權(quán)。內(nèi)部發(fā)放對象為各部室、分公司 ,外部發(fā)放包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)等單位。也適用于公司內(nèi)部的全面質(zhì)量管理。 公司的質(zhì)量目標(biāo)是： 監(jiān)理合同履約率 100%， 工程項目一次交驗合格率 100%， 顧客（業(yè)主）滿意率 99%， 顧客（業(yè)主）投訴為零。 2 管理者代表 ，支持性文件的批準(zhǔn)發(fā)布。 。 ，負(fù)責(zé)公司辦公用品的采購、管理工作。 《監(jiān)理實施細(xì)則》、《監(jiān)理月報》、《監(jiān)理工作總結(jié)》。 。 公司質(zhì)量管理體系的過程包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。禁止未經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)而任意更改及使用作廢文件。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)的確定及質(zhì)量管理體系的策劃，負(fù)責(zé)管理者代表的任命及主持管理評審。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定公司質(zhì)量目標(biāo)，責(zé)成管理者代表和分公司（部室）對目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)分解，直到為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)活動能受到充分的控制； 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容，涉及服務(wù)的具體特性及滿足服務(wù)要求所需的資源、過程、文件和活動等方面，并反映出對持續(xù)改進(jìn)的承諾； ，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開，應(yīng)高于現(xiàn)狀，具體、可測量，體現(xiàn)分階段實現(xiàn)的原則，經(jīng)過努力后可實現(xiàn)；經(jīng)分解后，在作業(yè)層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。 管理評審 辦公室負(fù)責(zé)編制《管理評審程序》。 3 職責(zé) 人力部負(fù)責(zé)人力資源的管理工作。 信息資源管理 辦公室負(fù)責(zé)編制《信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序》和信息的分類整理。 經(jīng)營部及分公司負(fù)責(zé)監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃，顧客要求的識別，服務(wù)要求的評審及與顧客的溝通。 合 同評審后，總經(jīng)理與顧客簽訂合同，經(jīng)營部負(fù)責(zé)跟蹤與記錄合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時反饋給顧客。 服務(wù)的提供 服務(wù)提供過程的控制 分公司負(fù)責(zé)編制《監(jiān)理服務(wù)過程控制程序》，通過以下方面控制監(jiān)理服務(wù)的實施，實現(xiàn)監(jiān)理服務(wù)的事前、事中和效果控制： ，明確有關(guān)服務(wù)內(nèi)容的特性； 、設(shè)施及環(huán)境滿足監(jiān)理工作的要求，并對設(shè)備進(jìn)行符合規(guī)定 要求的維護(hù)保養(yǎng)； 、資格預(yù)先確認(rèn)，并證實合格后方可上崗； ，要求員工嚴(yán)格依程序，按標(biāo)準(zhǔn)實施； ，配 備并使用適宜的監(jiān)控和測量裝置； 。 確保測量和監(jiān)控裝置在適宜的環(huán)境下使用或校準(zhǔn)，以保證監(jiān)測或校準(zhǔn)結(jié)果的有效性。 經(jīng)營部負(fù)責(zé)顧客滿意度的測量和控制。 審核計劃 a 辦公室負(fù)責(zé)制定《年度內(nèi)部審核計劃》，定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，以確定公司的質(zhì)量管理體系是否符合 ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量手冊的要求，是否得到有效的實施和保持； ：所涉及對象的現(xiàn)狀、重要性及其影響，以往審核的結(jié)果，對各個部門及分公司所開展的質(zhì)量活動每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，同時涵蓋部門負(fù)責(zé)的主要活動 (過程 )，并規(guī)定審核采用的方法。根據(jù)監(jiān)測的結(jié)果，對不符合要求的服務(wù)過程，上述相關(guān)部門應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施，并實施和驗證。 數(shù)據(jù)分析 辦公室負(fù)責(zé)編制《信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序》，及時重點地分析如下記錄：顧客滿意度征詢表，以往的內(nèi)審報告，管理評審報告，糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄 質(zhì)量手冊 山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司 編號：SDHJJL/QM202180 版次 /修改： A/1 頁次： 4/5 8 測量、分析與改進(jìn)主程序 等，以證實質(zhì)量管理體系運行的適宜性和有 效性，在日常對體系運行的檢查和監(jiān)督過程中，也要及時收集和分析出各方面反饋回的信息。 預(yù)防措施 辦公室、分公司基于數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，識別必要的預(yù)防措施，以消除潛在不合格 的原因，防止不合格發(fā)生，使用《糾正 /預(yù)防措施要求表》填寫潛在不合格事實及原因， 組織相關(guān)責(zé)任部門分析確定對應(yīng)的預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表確認(rèn)后實施，并對預(yù)防措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤驗證、評審并予以記錄。 所有需改進(jìn)的項目，經(jīng)營部會同分公司調(diào)整監(jiān)理服務(wù)方案，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，調(diào)配適當(dāng)?shù)馁Y源予以執(zhí)行，為相關(guān)方創(chuàng)造更多的價值。 不合格控制 辦公室會同分公司負(fù)責(zé)編制《不合格服務(wù)控制程序》，自檢后所發(fā)現(xiàn)的各類不合格服務(wù)，分公司及有關(guān)部門應(yīng)配合內(nèi)審員標(biāo)識注明不合格的原因，防止再次發(fā)生。 有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細(xì)內(nèi)容見《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》。 測量和監(jiān)控 經(jīng)營部負(fù)責(zé)編制《顧客滿意度測評程序》，采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當(dāng)?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意度的信息。 5 相關(guān)程序文件 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》 SDHJJL/QP72005 《監(jiān)理服務(wù)過程控制程序》 SDHJJL/QP75006 質(zhì)量手冊 山東恒建工程監(jiān)理咨詢有限公司 編號：SDHJJL/QM202180 版次 /修改： A/1 頁次： 1/5 8 測量、分析