【正文】 第十三節(jié) 游客接 待部管理制度 一、游客接待部的宗旨： “尊重每一位客人，重視每一個細(xì)節(jié) ”，全體員工要熱情、主動為游客服務(wù)，要維護(hù)和提高游客接待部的聲譽(yù)而努力工作，游客至上、游客第一，是我們游客接待部經(jīng)營基本觀點(diǎn)。 向旅游者按導(dǎo)游詞內(nèi)容講解園區(qū)景點(diǎn)的人文和自然景觀，介紹蒙元文化、習(xí)俗、禮儀。 嚴(yán)格遵守部門經(jīng)理的各項(xiàng)工作安排。 建立對講機(jī)交接使用記錄。 對講機(jī)不準(zhǔn)借與工作人員以外的人員使用。 對講機(jī)要分配到人，專人使用，專人保管。 防治病蟲害：及時預(yù)防消滅病蟲害，保證園區(qū)樹木、花卉無病蟲害。 花壇：造型藝術(shù)，擺放整齊，醒目旺盛，花壇內(nèi)外干凈。 造型景觀：造型優(yōu)美，對稱、有創(chuàng)意，修剪點(diǎn)圓、面平、線直、圓均。 按時徹底清運(yùn)垃圾，垃圾袋放臵隱蔽，在道路上無可見垃圾袋。 衛(wèi)生間：內(nèi)外地面干凈，池內(nèi)沖水正常，無雜物，墻上無亂寫亂畫的現(xiàn)象。 造型景觀：上下、左右清潔，地面干凈、無垃圾、無雜物，無亂寫亂畫等現(xiàn)象存在。 草坪：干凈、平整、無垃圾、無雜物。 辦公室不定期對園區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行抽查。 園區(qū)衛(wèi)生間每天必須清洗三至五次，保持整潔、干凈，保證無異味，無蚊蠅，做到清潔干凈。 每天下班之前須將所有的垃圾箱清理干凈，裝入垃圾袋，按時清運(yùn)，不得留臵到第二天。 上班期間環(huán)衛(wèi)人員在各自的區(qū)域內(nèi)做到巡回檢查，及時清理路面、地面、綠 化帶、草坪上的廢棄物。 車輛的維護(hù)及保養(yǎng) ① 、工程綠化部維修人員負(fù)責(zé)游覽車的檢修工作。 ⑤ 、游客乘車時，游覽車管理員應(yīng)請游客出示車票，驗(yàn)票后請游客坐穩(wěn)后方可行駛。 ④ 、游覽車管理員負(fù)責(zé)游覽車的駕乘及驗(yàn)票工作。 ② 、售票員必須提前 10分鐘上班，準(zhǔn)備票據(jù)售票。 所有設(shè)施每月進(jìn)行一次大型檢修，對隱患及時修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常運(yùn)行。 所 有游樂設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備運(yùn)行狀況和安全檢查。 二、游樂設(shè)施安全管理 為了確保游樂設(shè)施正常運(yùn)行，維護(hù)安全和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的安全意識，保證游樂設(shè)施的安全，制定本規(guī)定。 員工上班期間須穿著崗位對應(yīng)的服裝。 游客通行路線及室內(nèi)項(xiàng)目的安全通道，必須保持暢通。 游樂活動開始前，必須對游客進(jìn)行安全知識講解和安全事項(xiàng)說明，具體指導(dǎo)游客正確參與游樂項(xiàng)目，對因健康及其他原因不適合參與項(xiàng)目的游客，工作人員須勸阻，以避免發(fā)生意外。 第八節(jié) 園區(qū)游樂設(shè)備管理制度 一、總則 營運(yùn)前應(yīng)作好游樂設(shè)施的安全檢查。 ④ 、停車場內(nèi)設(shè)有專職看管人員，對游客停放的車輛進(jìn)行巡視檢查 。 ② 、車輛進(jìn)入停車場時，調(diào)度執(zhí)勤人員應(yīng)站在進(jìn)出口處，向進(jìn)出車輛的司機(jī)致意。 ⑥ 、 游客對寄存的行李有爭議時，保管人員應(yīng)及時報主管領(lǐng)導(dǎo)處理。 ④ 、行李寄存應(yīng)逐件辦理， 每件行李系一個行李牌，對游客的行李應(yīng)小心輕放，并在行李架上擺放整齊。 ② 、行李保管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。 二、工作職責(zé) 經(jīng)營管理中心為游客提供行李寄存服務(wù)。 園區(qū)各部門均應(yīng)協(xié)助做好園區(qū)游覽秩序維護(hù)及安全工作。 園區(qū)門衛(wèi)負(fù)責(zé)對進(jìn)出園區(qū)的員工、車輛進(jìn)行檢查、登記工作。 后勤保安部的保安人員負(fù)責(zé)閉園后及晚間維護(hù)保衛(wèi)工作。 工程部門負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及用電安全，負(fù)責(zé)消防報警設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。 本規(guī)定適用于園區(qū)的安全保衛(wèi)和消防工作。 ③ 、衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時維修；管理員無法修理時，應(yīng)報工程部門進(jìn)行維修；不能使用時，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛 “設(shè)備維修，暫停使用 ”的標(biāo)志，同時申請更換。 衛(wèi)生間管理 ① 、公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供 必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)申報等。 ② 、后勤保安部負(fù)責(zé)人按要求對垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。 ⑦ 、各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對本部門衛(wèi)生進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。 ⑤ 、后勤保安部的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點(diǎn)堆放。 ② 、后勤保安部的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準(zhǔn)備好清掃工具，準(zhǔn)時上崗。 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生工作； 負(fù)責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、隔離池及排水管道的疏通清理； 工程部負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護(hù)； 各部門負(fù)責(zé)本部門門前范圍內(nèi)的衛(wèi)生。 本制度適用于園區(qū)公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。工程部門對園區(qū)標(biāo)牌進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由工程部門安排維修。工程部門和企劃部按照批準(zhǔn)后的設(shè)計方案進(jìn)行制作與安裝。園區(qū)標(biāo)牌的更新與改造，由事業(yè)部主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達(dá) 整改任務(wù)。如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。印制好的導(dǎo)游圖由企劃部負(fù)責(zé)分發(fā)。 三、工作程序 導(dǎo)游圖管理 導(dǎo)游圖由企劃部安排設(shè)計， 報園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批。 人教部負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。 二、職責(zé) 園區(qū)企劃部負(fù)責(zé)審批園區(qū)導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識制作的申請。 四、檢 票及服務(wù) 檢票員為持有有效票的游客提供檢票引領(lǐng)服務(wù)（騎乘部、水上樂園部、驛站部、健身娛樂部。 所售票據(jù)的價格應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價格變動，應(yīng)及時予以通告。 三、售票 經(jīng)營管理中心的售票員按規(guī)定向游客出售園區(qū)的門票（騎乘部、水上樂園部、驛站部、健身娛樂部）。 經(jīng)營管理中心負(fù)責(zé)售票工作及檢票工作。 安全部門負(fù)責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。 客人到達(dá)園區(qū)入口，迎賓馬隊(duì)及相關(guān)負(fù)責(zé)人出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)木淳苹顒印? 六、貴賓接待 營銷部根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計劃，做好相應(yīng)的接待工作，接待計劃應(yīng)經(jīng)過園區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后各部門密切配合執(zhí)行。 后勤保安部門做好園區(qū)衛(wèi)生、安全工作，維持園區(qū)旅游秩序。 園區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。 貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。 導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式：散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在迎賓口聯(lián)絡(luò)提供；旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)需求提供。 對游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。 園區(qū)應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。 問訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。 咨詢?nèi)?員應(yīng)掌握的知識至少應(yīng)包括：園區(qū)的基本情況；園區(qū)的主要活動及時間；園區(qū)內(nèi)的車船服務(wù)，餐飲、購物入住標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)信息。 二、問訊服務(wù) 園區(qū)應(yīng)在迎賓口等位臵設(shè)立問訊處，負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。 第二節(jié) 游客接待管理制度 一、總則 園區(qū)制定游客接待程序，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。 1經(jīng)審批后的活動策劃，由園區(qū)以文件或會議形式將活 動方案傳達(dá)各部門實(shí)施。 B. 檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下： ——活動的新穎性、有效性； ——主題的知識性、趣味性； ——游客的參與性； ——客流量的變化趨勢； ——不足及需改進(jìn)之處。 B. 園區(qū)辦公室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀(jì)要，并歸檔。 D. 《重大活動方案》經(jīng)園區(qū)主要負(fù)責(zé)人最后審批，園區(qū)辦公室發(fā)文，并由事業(yè)部指導(dǎo)相關(guān)部門組織實(shí)施。 制定活動方案 A. 營銷部根據(jù)《 年度活動計劃》制定《重大活動方案》，其主要內(nèi)容包括： ——活動簡介； ——活動名稱、時間、地點(diǎn)； ——責(zé)任分工； B. 《重大活動方案》應(yīng)明確活動評審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動達(dá)到預(yù)期的要求。 重大活動策劃應(yīng)在正式活動前 3個月完成。 園區(qū)辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究《年度活動計劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。 活動費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性。 活動操作性強(qiáng)，有關(guān)部門易于執(zhí)行。 三、活動策劃的基本要求 密切結(jié)合園區(qū)特點(diǎn)，不脫離園區(qū)的主題。 對游客的需求有較強(qiáng)的識別能力。 本制度適用于園區(qū)活動的策劃管理。 總經(jīng)理簽字后方為最終報賬完畢。 第二節(jié) 財務(wù)審批權(quán)限制度 須事前審批的開支項(xiàng)目 就餐、招待、禮品、娛樂、旅游等業(yè)務(wù)招待費(fèi)、飛機(jī)票、超標(biāo)準(zhǔn) 住宿等差旅費(fèi)、車輛維修費(fèi)、固定資產(chǎn)、原材料等采購支出，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。 1餐費(fèi)、住宿費(fèi)等須附消費(fèi)明細(xì)清單（小票）。 員工報銷票據(jù)后，不容許欠公司款項(xiàng)，如因特殊原因欠公司款項(xiàng)的必須辦理相應(yīng)借款審批手續(xù)。 財務(wù)月末與各部門核對財、物時，由于賬、物不符未能按時完成核實(shí)工 作的，財務(wù)部門有權(quán)停發(fā)該部門相應(yīng)員工及其部門經(jīng)理的當(dāng)月工資。 如貨物未到，可不辦理報銷手續(xù)，貨物到齊后四天內(nèi)，按上述要求及時辦理報銷手續(xù)。 如因總經(jīng)理公出不能簽字審批，可由協(xié)辦副總簽字，如副總公出，由員工所在部門經(jīng)理審核、財務(wù)部經(jīng)理簽批后，先 行報銷入賬，待總經(jīng)理回來后補(bǔ)辦簽字手續(xù)。 各部門人員報銷采購發(fā)票時，先要辦理入庫驗(yàn)收手續(xù)，然后持發(fā)票、入庫單、填寫費(fèi)用報銷單，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批后方可報銷。 對未按時辦理移交手續(xù)的處罰 凡調(diào)動、辭職、辭退的員工，從批準(zhǔn)之日起由該員工所屬部門負(fù)責(zé)人，在七日內(nèi)辦理完移交、接交手續(xù)，不能按時完成的，每超一天，罰該部門負(fù)責(zé)人 100元。了解其對公司相關(guān)管理工作的意見及建議，并形成相應(yīng)的書面材料。 1辭職、辭退的員工，如果不按照公司的規(guī)定辦理離職手續(xù)，公司不出具離職證明，并扣發(fā)其未發(fā)工資。 1員工在辭退、辭職未被批準(zhǔn)前，不容許擅自離開工作崗位。 離職人員當(dāng)月的薪資在下月薪資發(fā)放時結(jié)算。 部門負(fù)責(zé)人將辦理完畢的《員工離職審批表》及《離職交接清單》于當(dāng)日