【正文】 第十三節(jié) 游客接 待部管理制度 一、游客接待部的宗旨： “尊重每一位客人，重視每一個細節(jié) ”，全體員工要熱情、主動為游客服務，要維護和提高游客接待部的聲譽而努力工作，游客至上、游客第一，是我們游客接待部經(jīng)營基本觀點。 向旅游者按導游詞內(nèi)容講解園區(qū)景點的人文和自然景觀，介紹蒙元文化、習俗、禮儀。 嚴格遵守部門經(jīng)理的各項工作安排。 建立對講機交接使用記錄。 對講機不準借與工作人員以外的人員使用。 對講機要分配到人，專人使用，專人保管。 防治病蟲害：及時預防消滅病蟲害，保證園區(qū)樹木、花卉無病蟲害。 花壇：造型藝術(shù)，擺放整齊，醒目旺盛，花壇內(nèi)外干凈。 造型景觀：造型優(yōu)美，對稱、有創(chuàng)意，修剪點圓、面平、線直、圓均。 按時徹底清運垃圾，垃圾袋放臵隱蔽，在道路上無可見垃圾袋。 衛(wèi)生間：內(nèi)外地面干凈，池內(nèi)沖水正常，無雜物，墻上無亂寫亂畫的現(xiàn)象。 造型景觀：上下、左右清潔，地面干凈、無垃圾、無雜物，無亂寫亂畫等現(xiàn)象存在。 草坪：干凈、平整、無垃圾、無雜物。 辦公室不定期對園區(qū)衛(wèi)生進行抽查。 園區(qū)衛(wèi)生間每天必須清洗三至五次，保持整潔、干凈，保證無異味，無蚊蠅，做到清潔干凈。 每天下班之前須將所有的垃圾箱清理干凈，裝入垃圾袋，按時清運，不得留臵到第二天。 上班期間環(huán)衛(wèi)人員在各自的區(qū)域內(nèi)做到巡回檢查，及時清理路面、地面、綠 化帶、草坪上的廢棄物。 車輛的維護及保養(yǎng) ① 、工程綠化部維修人員負責游覽車的檢修工作。 ⑤ 、游客乘車時，游覽車管理員應請游客出示車票，驗票后請游客坐穩(wěn)后方可行駛。 ④ 、游覽車管理員負責游覽車的駕乘及驗票工作。 ② 、售票員必須提前 10分鐘上班，準備票據(jù)售票。 所有設施每月進行一次大型檢修，對隱患及時修理排除，保證設施的完好性和正常運行。 所 有游樂設施每周應進行一次常規(guī)設備運行狀況和安全檢查。 二、游樂設施安全管理 為了確保游樂設施正常運行，維護安全和良好秩序，提高設備工作人員的安全意識，保證游樂設施的安全，制定本規(guī)定。 員工上班期間須穿著崗位對應的服裝。 游客通行路線及室內(nèi)項目的安全通道，必須保持暢通。 游樂活動開始前，必須對游客進行安全知識講解和安全事項說明，具體指導游客正確參與游樂項目，對因健康及其他原因不適合參與項目的游客，工作人員須勸阻，以避免發(fā)生意外。 第八節(jié) 園區(qū)游樂設備管理制度 一、總則 營運前應作好游樂設施的安全檢查。 ④ 、停車場內(nèi)設有專職看管人員，對游客停放的車輛進行巡視檢查 。 ② 、車輛進入停車場時，調(diào)度執(zhí)勤人員應站在進出口處，向進出車輛的司機致意。 ⑥ 、 游客對寄存的行李有爭議時，保管人員應及時報主管領導處理。 ④ 、行李寄存應逐件辦理， 每件行李系一個行李牌，對游客的行李應小心輕放，并在行李架上擺放整齊。 ② 、行李保管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。 二、工作職責 經(jīng)營管理中心為游客提供行李寄存服務。 園區(qū)各部門均應協(xié)助做好園區(qū)游覽秩序維護及安全工作。 園區(qū)門衛(wèi)負責對進出園區(qū)的員工、車輛進行檢查、登記工作。 后勤保安部的保安人員負責閉園后及晚間維護保衛(wèi)工作。 工程部門負責施工現(xiàn)場及用電安全，負責消防報警設施維護保養(yǎng)。 本規(guī)定適用于園區(qū)的安全保衛(wèi)和消防工作。 ③ 、衛(wèi)生間管理員應做好設備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時維修；管理員無法修理時，應報工程部門進行維修；不能使用時，設備維修人員要在該設備上掛 “設備維修，暫停使用 ”的標志，同時申請更換。 衛(wèi)生間管理 ① 、公共衛(wèi)生間設專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應跟蹤清掃、為游客提供 必要的服務、設備的保養(yǎng)維護申報等。 ② 、后勤保安部負責人按要求對垃圾清運工作進行檢查、督導。 ⑦ 、各部門領導負責對本部門衛(wèi)生進行檢查、督導。 ⑤ 、后勤保安部的環(huán)衛(wèi)人員應負責轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。垃圾箱的垃圾袋應隨滿隨換，每日清理，定點堆放。 ② 、后勤保安部的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準備好清掃工具，準時上崗。 負責監(jiān)督檢查施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生工作； 負責較大水面的清理打撈及化糞池、隔離池及排水管道的疏通清理； 工程部負責環(huán)衛(wèi)設施（衛(wèi)生間設施及垃圾桶）的維護； 各部門負責本部門門前范圍內(nèi)的衛(wèi)生。 本制度適用于園區(qū)公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。工程部門對園區(qū)標牌進行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由工程部門安排維修。工程部門和企劃部按照批準后的設計方案進行制作與安裝。園區(qū)標牌的更新與改造，由事業(yè)部主管領導組織相關部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達 整改任務。如有游客咨詢，員工應熱情、禮貌、準確地回答和提供服務。印制好的導游圖由企劃部負責分發(fā)。 三、工作程序 導游圖管理 導游圖由企劃部安排設計， 報園區(qū)領導審批。 人教部負責員工的培訓。 二、職責 園區(qū)企劃部負責審批園區(qū)導游、導向標識制作的申請。 四、檢 票及服務 檢票員為持有有效票的游客提供檢票引領服務（騎乘部、水上樂園部、驛站部、健身娛樂部。 所售票據(jù)的價格應在明顯的地方予以標示，如價格變動，應及時予以通告。 三、售票 經(jīng)營管理中心的售票員按規(guī)定向游客出售園區(qū)的門票（騎乘部、水上樂園部、驛站部、健身娛樂部）。 經(jīng)營管理中心負責售票工作及檢票工作。 安全部門負責接待過程的安全保衛(wèi)工作。 客人到達園區(qū)入口，迎賓馬隊及相關負責人出面迎接，也可組織適當?shù)木淳苹顒印? 六、貴賓接待 營銷部根據(jù)有關規(guī)定制定詳細的接待計劃，做好相應的接待工作，接待計劃應經(jīng)過園區(qū)主要負責人審批后各部門密切配合執(zhí)行。 后勤保安部門做好園區(qū)衛(wèi)生、安全工作，維持園區(qū)旅游秩序。 園區(qū)導游員為要求提供講解服務的游客提供導游服務。 貴賓及團隊的導游服務，導游員要有相應的記錄。 導游服務的聯(lián)絡方式：散客的導游服務直接在迎賓口聯(lián)絡提供；旅游團隊的導游服務應需求提供。 對游客物品應準確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。 園區(qū)應制定書面的游客物品保管標準，并向游客公布。 問訊處應有明顯標志，并有專人值班。 咨詢?nèi)?員應掌握的知識至少應包括：園區(qū)的基本情況；園區(qū)的主要活動及時間；園區(qū)內(nèi)的車船服務，餐飲、購物入住標準等有關信息。 二、問訊服務 園區(qū)應在迎賓口等位臵設立問訊處，負責游客的咨詢服務。 第二節(jié) 游客接待管理制度 一、總則 園區(qū)制定游客接待程序，明確接待服務的規(guī)范及程序。 1經(jīng)審批后的活動策劃，由園區(qū)以文件或會議形式將活 動方案傳達各部門實施。 B. 檢查工作標準如下： ——活動的新穎性、有效性； ——主題的知識性、趣味性； ——游客的參與性； ——客流量的變化趨勢； ——不足及需改進之處。 B. 園區(qū)辦公室根據(jù)評審情況，填寫評審活動紀要，并歸檔。 D. 《重大活動方案》經(jīng)園區(qū)主要負責人最后審批，園區(qū)辦公室發(fā)文，并由事業(yè)部指導相關部門組織實施。 制定活動方案 A. 營銷部根據(jù)《 年度活動計劃》制定《重大活動方案》，其主要內(nèi)容包括： ——活動簡介； ——活動名稱、時間、地點； ——責任分工； B. 《重大活動方案》應明確活動評審的標準，以保證活動達到預期的要求。 重大活動策劃應在正式活動前 3個月完成。 園區(qū)辦公室召集有關部門領導討論研究《年度活動計劃》，經(jīng)批準后以文件形式下發(fā)。 活動費用的經(jīng)濟性。 活動操作性強，有關部門易于執(zhí)行。 三、活動策劃的基本要求 密切結(jié)合園區(qū)特點，不脫離園區(qū)的主題。 對游客的需求有較強的識別能力。 本制度適用于園區(qū)活動的策劃管理。 總經(jīng)理簽字后方為最終報賬完畢。 第二節(jié) 財務審批權(quán)限制度 須事前審批的開支項目 就餐、招待、禮品、娛樂、旅游等業(yè)務招待費、飛機票、超標準 住宿等差旅費、車輛維修費、固定資產(chǎn)、原材料等采購支出，須經(jīng)總經(jīng)理批準后方可進行。 1餐費、住宿費等須附消費明細清單（小票）。 員工報銷票據(jù)后，不容許欠公司款項，如因特殊原因欠公司款項的必須辦理相應借款審批手續(xù)。 財務月末與各部門核對財、物時，由于賬、物不符未能按時完成核實工 作的，財務部門有權(quán)停發(fā)該部門相應員工及其部門經(jīng)理的當月工資。 如貨物未到，可不辦理報銷手續(xù)，貨物到齊后四天內(nèi)，按上述要求及時辦理報銷手續(xù)。 如因總經(jīng)理公出不能簽字審批，可由協(xié)辦副總簽字，如副總公出，由員工所在部門經(jīng)理審核、財務部經(jīng)理簽批后，先 行報銷入賬，待總經(jīng)理回來后補辦簽字手續(xù)。 各部門人員報銷采購發(fā)票時，先要辦理入庫驗收手續(xù)，然后持發(fā)票、入庫單、填寫費用報銷單，由相關領導簽批后方可報銷。 對未按時辦理移交手續(xù)的處罰 凡調(diào)動、辭職、辭退的員工，從批準之日起由該員工所屬部門負責人，在七日內(nèi)辦理完移交、接交手續(xù)，不能按時完成的，每超一天，罰該部門負責人 100元。了解其對公司相關管理工作的意見及建議，并形成相應的書面材料。 1辭職、辭退的員工，如果不按照公司的規(guī)定辦理離職手續(xù)，公司不出具離職證明，并扣發(fā)其未發(fā)工資。 1員工在辭退、辭職未被批準前，不容許擅自離開工作崗位。 離職人員當月的薪資在下月薪資發(fā)放時結(jié)算。 部門負責人將辦理完畢的《員工離職審批表》及《離職交接清單》于當日