【正文】 規(guī)范講解服務(wù)，熱情、周到、安全、優(yōu)質(zhì)地為游人提供講解服務(wù)。 第十二節(jié) 導(dǎo)游管理制度 儀表儀容端莊整潔，掛工牌、穿園區(qū)指定的工服上崗。實(shí)行誰(shuí)使用、誰(shuí)保管， 誰(shuí)丟失、誰(shuí)損壞、誰(shuí)賠償?shù)脑瓌t。 花盆：擺放合理，花木醒目旺盛，花盆無(wú)雜物。 二、 綠化 綠化帶：造型勻稱，修剪平整，面平、線直 ，角對(duì)稱，圓弧均勻，地面干凈，無(wú)枯枝、無(wú)垃圾。 景觀樹(shù)：樹(shù)枝上無(wú)落掛物，無(wú)干枝，地面干凈、無(wú)垃圾、無(wú)雜物。 第十節(jié) 環(huán)衛(wèi)綠化標(biāo)準(zhǔn) 一、環(huán)境衛(wèi)生 道路、廣場(chǎng)：干凈、無(wú)垃圾、無(wú)雜物，道路兩側(cè)無(wú)可見(jiàn)垃 圾、雜物。 定期清洗園內(nèi)的垃圾箱，保持外觀的整潔、干凈。 第九節(jié) 環(huán)衛(wèi)工作管理制度 為了搞好園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，加強(qiáng)環(huán)衛(wèi)管理工作，特制定本制度： 環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)服從領(lǐng)導(dǎo)安排，按時(shí)上下班，確保環(huán)衛(wèi)工作的順利進(jìn)行。必須提前上班，打掃車輛衛(wèi)生，檢 查車況，按指定地點(diǎn)停放整齊。 定期對(duì)設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查并做好記錄， 三、游覽車管理 游覽車服務(wù) ① 、園區(qū)內(nèi)應(yīng)備有牛車、馬車、羊車、電瓶車等游覽車。 所有游樂(lè)設(shè)施均應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。 游樂(lè)項(xiàng)目區(qū)域不允許晾曬衣物、堆積雜物等有礙園區(qū)形象的行為，建筑物、項(xiàng)目器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷漆、更新。游樂(lè)設(shè)施必須建立營(yíng)運(yùn)記錄、維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等。 ③ 、停車場(chǎng)管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場(chǎng)、疏導(dǎo)、看管、離場(chǎng)等項(xiàng)工作。 ⑤ 、游客取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對(duì)行李牌，確認(rèn)無(wú)誤后將行李交回游客。 經(jīng)營(yíng)管理中心為游客提供車輛停放看管服務(wù) 三、工作程序 游客行李寄存 ① 、行李保管間設(shè)于園區(qū)內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，并由經(jīng)營(yíng)管理中心工作人員負(fù)責(zé)管理。 園區(qū)保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查園區(qū)內(nèi)的秩序。 三、工作程序 后勤保安部實(shí)行晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)園區(qū)游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作。 第六節(jié) 旅游安全管理制度 一、總則 確保園區(qū)游覽秩序正常，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全。 ③ 、垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈。 ⑥ 、后勤保安部的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。 ③ 、后勤保安部的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行分片包干，按園區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定進(jìn)行清掃。 二、 職責(zé) 后勤保安部負(fù)責(zé)園區(qū)衛(wèi)生的清理； 負(fù)責(zé)園區(qū)公共場(chǎng)所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，監(jiān)督各部門門 前衛(wèi)生。 臨時(shí)性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時(shí)拆除。 標(biāo)識(shí)的管理 企劃部根據(jù)園區(qū)形象宣傳和游客的游覽需要，按照國(guó)家統(tǒng)一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計(jì)園區(qū)公共標(biāo)識(shí)，經(jīng)園區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后頒布執(zhí)行。導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由企劃部聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對(duì)。 企劃部負(fù)責(zé)園區(qū)各類標(biāo)識(shí)的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計(jì)和報(bào)批；負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)、報(bào)批和制作。 售票員當(dāng)天上交售票款項(xiàng)。 二、領(lǐng)票 經(jīng)營(yíng)管理中心負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取中心所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清并核對(duì)票號(hào)。 如園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入園區(qū)參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。 園區(qū)各崗位員 工應(yīng)按園區(qū)服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求。 五、散客接待 園區(qū)的迎賓人員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園服務(wù)。 四、導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象： 散客、旅 游團(tuán)隊(duì)、貴賓。 三、游客物品保管 園區(qū)在迎賓口設(shè)臵游客物品保管室，為游客存放物品。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過(guò)充分的培訓(xùn)，熟悉園區(qū)及相關(guān)信息，對(duì)于不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題，應(yīng)明確告訴游客其他的問(wèn)訊渠道。 1活動(dòng)結(jié)束后，園區(qū)組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，并以會(huì)議紀(jì)要的形式加以保存。 重大活動(dòng)策劃的審查 A. 重大活動(dòng)結(jié)束后，由事業(yè)部部門對(duì)重大活動(dòng)的策劃工作進(jìn)行檢查，并作評(píng)價(jià)記錄。 C. 園區(qū)辦公室召開(kāi)《重大活動(dòng)方案》評(píng)審會(huì)議，營(yíng)銷部門填寫評(píng)審紀(jì)要，并歸檔。 《年度活動(dòng)計(jì)劃》是園區(qū)活動(dòng)及活動(dòng)策劃的指導(dǎo)性文件。 易于游客參與，體現(xiàn)活動(dòng)的知識(shí)性、趣味性。 具有較強(qiáng)的策劃能力和豐富的策劃經(jīng)驗(yàn)。 第八章 游客服務(wù)管理制度 第一節(jié) 活動(dòng)策劃管理制度 一、總則 通過(guò)園區(qū)活動(dòng)的策劃，確保園區(qū)活動(dòng)有序進(jìn)行，并最終滿足游客需求。 1對(duì)無(wú)法取得合法票據(jù)，以收據(jù)或其他證明報(bào)銷入賬的，應(yīng)寫明原因。財(cái)務(wù)部和被查部門雙方責(zé)任暫時(shí)難以分清的，財(cái)務(wù)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部相應(yīng)人員也停發(fā)當(dāng)月工資。 如供貨單位未能當(dāng)時(shí)提供發(fā)票，可向其先索要收據(jù)，員工先用收據(jù)辦理報(bào)銷手續(xù)，員工負(fù)責(zé)事后將發(fā)票索要補(bǔ)交財(cái)務(wù)，員工在未提供發(fā)票前，財(cái)務(wù)扣押?jiǎn)T工 500元保證金。 第七章 財(cái)務(wù)制度 為加強(qiáng)公司財(cái)務(wù)管理，規(guī)范財(cái)務(wù)行為，結(jié)合公司具體情況，制定本規(guī)定，總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)落實(shí) 第一節(jié) 財(cái)務(wù)報(bào)賬核銷制度 各部門 人員因公用款一律填寫《資金申請(qǐng)表》 ,部門領(lǐng)導(dǎo)審核，事業(yè)部經(jīng)理簽批，報(bào)總經(jīng)理審批后，到財(cái)務(wù)辦理相關(guān)手續(xù)。 離職面談 無(wú)論員工因何種原因離職，人教部均應(yīng)安排沒(méi)有 第三者在場(chǎng)的離職談話。 1部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、事業(yè)部經(jīng)理等需要離職審計(jì)的人員，在督察審計(jì)部出具審計(jì)報(bào)告后才可結(jié)算薪資。如日后發(fā)現(xiàn)交接不清，由簽字人及部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)有關(guān)責(zé)任。 人教部接到《員工離職審批表》后，要當(dāng)日和辭職、辭退員工進(jìn)行談話，確定真實(shí)辭退原因后報(bào)事業(yè)部經(jīng)理或分管副經(jīng)理審批，然后由人教部下達(dá)《離職通知書》。 附表：公司職稱補(bǔ)貼對(duì)照表 第六節(jié) 員工辭職、辭退、調(diào)動(dòng)制度 公司遵循公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰的機(jī)制，建立員工辭職、辭退、調(diào)動(dòng)制度。 公司批準(zhǔn)員工考取相關(guān)資質(zhì)、職稱的，公司支付考試費(fèi)用，員工連續(xù)兩年未通過(guò)的，兩年后公司不再予以承擔(dān)； 公司承擔(dān)費(fèi)用辦理的個(gè)人相關(guān)證件，如員工正常離職，在該證件未被公司使用的前提下，公司將證件退給本人，如該證件被公司注冊(cè)使用， 3年后退換 證件。 公 司在招聘錄用，調(diào)整崗位時(shí)，在相同條件下，實(shí)行有證者優(yōu)先的原則。36（ 36－員工工作月數(shù) ）。 在職培訓(xùn)結(jié)束后，人教部組織測(cè)試和培訓(xùn)效果評(píng)估。 培訓(xùn)講師于培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)，評(píng)定出新員工的測(cè)試成績(jī)，并登記在《新員工入職培訓(xùn)測(cè)試成績(jī)表》上，培訓(xùn)測(cè)試成績(jī)作為新員工試用期考核及正式錄用的參考依據(jù)。 （ 6）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、 規(guī)章制度及一些約定俗成的內(nèi)容。 （ 2）參觀各部門，了解各部門情況，介紹負(fù)責(zé)人和同事。 第二節(jié) 員 工 培 訓(xùn) 制 度 人教部負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)工作。 員工見(jiàn)習(xí)期間工資只發(fā)放該崗位的基本工資。 人教部根據(jù)報(bào)名情況、會(huì)同用人部門分工種和崗位采取筆試、面試或二者結(jié)合的方式進(jìn)行初步篩選擬定候選人，將候選人的基本情況報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理酌定，集團(tuán)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，應(yīng)聘人員須提供三級(jí)甲等醫(yī)院的體檢證明，身體良好， 員工即可上崗進(jìn)入見(jiàn)習(xí)期。 應(yīng)聘人員應(yīng)向人教部繳驗(yàn)下列證件： (1)身份證原件、復(fù)印件一份（正反面）； (2)學(xué)歷原件、復(fù)印件一份（含最高學(xué)歷畢業(yè)證、學(xué)位證、專業(yè)技能證書等）。 第一節(jié) 聘用制度 人 教部對(duì)應(yīng)聘人員同地區(qū)、同行業(yè)、同崗位、同技能的薪資狀況進(jìn)行比較分析，保持公司在行業(yè)內(nèi)適宜的薪資水平。 第十三節(jié) 內(nèi)部反壟斷制度 公司聘用的人員，在公司工作期間所獲得的信息、發(fā)展的業(yè)務(wù)資源，都屬于公司所有，所 以應(yīng)在公司規(guī)定和安排的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)員工共享，保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 第十二節(jié) 親屬回避制度 為了防范管理人員利用職務(wù)之便和親屬關(guān)系違規(guī)違章，特制定本制度，本制度由總經(jīng)辦落實(shí)。 第十一節(jié) 工作失誤上報(bào)制度 制定上報(bào)制度的目的，是針對(duì)具有普遍性的問(wèn)題，公司能夠及早發(fā)現(xiàn)并予以糾正，避免更多的人失誤。若負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的工作人員暫時(shí)聯(lián)系不上時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電者的姓名、電話號(hào)碼及具體詢問(wèn)事項(xiàng)記下，答應(yīng)盡早給予答復(fù)。凡游客提出的問(wèn)題屬于本部門范圍內(nèi)，首問(wèn)責(zé)任人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)并做好協(xié)調(diào)、處理工作。 二、管理細(xì)則 首問(wèn)責(zé)任制是指，首問(wèn)責(zé)任人必須以企業(yè)主人翁的姿態(tài)盡自己所能給游客（或內(nèi)部員工）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和幫助，對(duì)其問(wèn)題給予明確答復(fù)及最大限度內(nèi)的協(xié)助，使其感到尊重和方便。 不向同類競(jìng)爭(zhēng)者披露、提供本公司商業(yè)秘密。 因業(yè)務(wù)需要外出攜帶的商業(yè)資料需事前申請(qǐng)審批并妥善保管，不容許向他人泄露。 一、保密范圍 業(yè)務(wù)方面 :公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、策略、業(yè)務(wù)渠道、客戶資料、合同管理、優(yōu)惠制度、各類報(bào)表等資料信息。 4. 每項(xiàng)工作的協(xié)作單位，都應(yīng)積極主動(dòng)配合，不容許以任何理由或借口推諉扯皮，拖延或推遲工作。 第七節(jié) 公司內(nèi)部協(xié)作制度 為提高工作效率，搞好協(xié)作配合，杜絕推諉扯皮，特制定本制度。 （ 8）車輛的考核、百公里耗油、違章、抽查 GPS定位等由督察審計(jì)部和總經(jīng)辦監(jiān)督，每月公示一次。 以上情形一律嚴(yán)格杜絕公車私用，違反規(guī)定的一次處以 100——2021元的罰款 （ 5）不容許酒后駕車，違規(guī)者罰款 500 元，造成車輛損壞或交通事故的，由違規(guī)者負(fù)全部責(zé)任。 關(guān)于車輛日常管理的制度： （ 1）辦公室對(duì)所有車輛建立檔案，辦公室、供應(yīng)部統(tǒng)一使用《車輛費(fèi)用表》、《車輛領(lǐng)用登記表》、《車輛使用申請(qǐng)登記表》、《派車單》， 每個(gè)車輛的加油及維修保養(yǎng)做到日清月結(jié)，體現(xiàn)每個(gè)部門、每輛車的所有費(fèi)用發(fā)生狀況，由辦公室負(fù)責(zé)登記、匯總，督察審計(jì)部負(fù)責(zé)審查，每月由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)公示 （ 2）各部門配備