【正文】 注意事項(xiàng)：業(yè)主需帶備兩張彩色照片及身份證復(fù)印件一張，外國(guó)人需帶護(hù)照，國(guó)內(nèi)。 注意事項(xiàng)：掛失補(bǔ)辦的須由當(dāng)事人 憑身份證正本到農(nóng)業(yè)銀行辦理掛失手續(xù)，不需再補(bǔ)交相片及身份證復(fù)印件，遺失補(bǔ)辦的工本費(fèi)為 50 元（其中財(cái)務(wù)部、農(nóng)業(yè)銀行各收 25元）。辦證后 1 個(gè)半月憑發(fā)票到南一路 3號(hào)農(nóng)行丹桂分理處拿取證件。 （ 4）交納辦理業(yè)主證、住戶證的費(fèi)用。 （ 3）填寫《廣東碧桂園屋村管理處金穗碧桂園借記卡申請(qǐng)表》。如屬未收樓單位辦理業(yè)主證，需由售樓部人員開具辦證證明方可辦理。 （ 2）詢問業(yè)主與辦證人的關(guān)系。 辦理業(yè)主會(huì)員證、住戶證： （ 1）詢問業(yè)主是否已帶備辦證所需的證件及相片。 ? 工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪?xiàng)少于（ 3）分。 （ 8）在業(yè)主辦理收樓手續(xù)一個(gè)月后，需主動(dòng)致電業(yè)主詢問收樓工程的完成情況，確保收樓工程問題能在一個(gè)月內(nèi)完成。 注意事項(xiàng)：下單內(nèi)容包括驗(yàn)樓時(shí)間，是否按現(xiàn)狀收樓等。如業(yè)主堅(jiān)持在合同書上不簽名時(shí)，我部對(duì)該單位作未收樓處理，鎖匙不能交給業(yè)主，但可先辦理驗(yàn)樓手續(xù)，簽訂合同書后工程部仍繼續(xù)跟進(jìn)該單位的驗(yàn)樓工程問題。 （ 6）簽訂《收樓及入住承諾書》。簽收資料時(shí)向業(yè)主簡(jiǎn)述管理處的規(guī)章制度及可提供有償服務(wù)項(xiàng)目。 第三節(jié) 操作規(guī)程 35 （ 5）確?！稑I(yè)主入住登 記表》填寫完整，并簽收鎖匙及資料。每月的管理費(fèi)、水費(fèi)將用在下月 15 于簽訂的農(nóng)業(yè)銀行帳戶內(nèi)扣除，每月的費(fèi)用支出明細(xì)將會(huì)在下月的 15 號(hào)前派發(fā)。 （ 4）簽訂《業(yè)主委托銀行代繳費(fèi)用委托書》。 （ 3）詢問業(yè)主是否需辦理業(yè)主、住戶出入證。管理費(fèi)計(jì)收時(shí)間是在合同交樓期后的一 個(gè)月開始計(jì)收。 （ 2） 檢查收樓通知書上的合同交樓期是否已逾期。 操作規(guī)程：辦理業(yè)主卡、住戶 IC 卡→填寫《業(yè)主入住登記表》→簽收有關(guān)的資料及 鎖匙→簽訂《入住管理合同書》→簽訂銀行扣費(fèi)協(xié)議→安排工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)樓→ 告知業(yè)主到綜合樓 9號(hào)商鋪供電公司簽訂電費(fèi)扣費(fèi)協(xié)議 （ 1） 業(yè)主必須持有售樓部開具的收樓通知書。 （四）收樓入住登記手續(xù)： 計(jì)劃完成時(shí)間： 30分鐘。 ? 注意事項(xiàng) 不出現(xiàn)對(duì)客人要求回復(fù)而作未回復(fù)的情況。 （ 2） 關(guān)于停車收費(fèi)的投訴。 （ 8） 關(guān)于辦理高齡農(nóng)莊優(yōu)惠卡的投訴。 （ 6） 關(guān)于度假村熱水供應(yīng)不足的投訴。 （ 4） 關(guān)于救生員工衣、高椅的投訴。 （ 2） 關(guān)于康樂部游泳池和波波池衛(wèi)生問題的投訴。 （ 5） 關(guān)于費(fèi)用通知單和發(fā)費(fèi)派發(fā)不及時(shí)的投訴。 （ 3） 關(guān)于登記處辦公環(huán)境的投訴。 客戶服務(wù)部 （ 1） 關(guān)于探訪客人不滿要出示有效證件登記的投訴。 （ 7） 關(guān)于物業(yè)助理不按工作流程工作的投訴。 （ 5） 關(guān)于物業(yè)助理跟辦工程監(jiān)督不力的投訴。 （ 3） 關(guān)于工程部未按預(yù)約時(shí)間跟進(jìn)工程的投訴。 物業(yè)管理工程部 （ 1） 關(guān)于工程進(jìn)度慢的投訴。 （ 9） 關(guān)于到農(nóng)莊參觀的大巴、中巴不可繞行東苑避收費(fèi)站的投訴。 （ 7） 關(guān)于區(qū)內(nèi)候車亭欠遮光棚的投訴。 （ 5） 關(guān)于司機(jī)態(tài)度差、車速過(guò)快的投訴。 （ 3） 區(qū)內(nèi)穿梭 巴廢氣大、嘈音大、車位殘舊的投訴。 車隊(duì)、交通 第三節(jié) 操作規(guī)程 33 （ 1） 穿梭巴跳站的投訴。 （ 15） 關(guān)于公共樓梯地地磚破裂的投訴。 （ 13） 關(guān)于公園兒童設(shè)施損壞的投訴。 （ 11） 關(guān)于區(qū)內(nèi)公區(qū)魚池多青苔、多蟲卵的投訴。 （ 9） 關(guān)于區(qū)內(nèi)多老鼠的投訴。 （ 7）關(guān)于公共地方樹枝過(guò)長(zhǎng)占用道路空間、影響路燈光線的投訴。 （ 5）關(guān)于經(jīng) 常更換公共花園的花、樹建議。 （ 3）關(guān)于在江邊圍墻處加種大樹的建議。 公共環(huán)境、設(shè)備設(shè)施 （ 1）關(guān)于東苑農(nóng)莊動(dòng)物糞便氣味影響周邊居住環(huán)境的投訴。 （ 2）關(guān)于供電公司上班時(shí)間過(guò)短的投訴。 （ 7） 關(guān)于保安態(tài)度差、沒禮貌的投訴。 （ 5） 關(guān)于保崗崗?fù)?、停車位設(shè)置不合理的投訴 。 （ 3） 關(guān)于區(qū)內(nèi)保安不足的投訴。 物業(yè)管理部 （ 1）關(guān)于客人探訪不但不提供業(yè)主固定電話或手機(jī)，在保安通知過(guò)程中投訴保安速度慢的投訴。 （ 2）關(guān)于要求煤氣公司延長(zhǎng)晚上送氣時(shí)間的建議。 （ 10）關(guān)于業(yè)主水費(fèi)增多的投訴。 （ 8） 關(guān)于維修部工人未按預(yù)約時(shí)間跟辦服務(wù)單。 （ 6） 關(guān)于維修部收費(fèi)不合理的投訴。 （ 4） 關(guān)于維修部送太空水過(guò)早下班的投訴。 （ 2） 關(guān)于維修工人的維修水平不夠?qū)I(yè)的投訴。 (7)是關(guān)于家政部對(duì)工作監(jiān)管上的投訴。 (5)關(guān)于家政部員工個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度的投訴。 (3)關(guān)于家政部 人手不足的投訴。 ? B類投訴： 家政部： (1)關(guān)于清潔工清潔時(shí)打爛業(yè)主物品沒有立刻通知業(yè)主的投訴。 2過(guò)保修期后，業(yè)主以質(zhì)量為由要求我司免費(fèi)更換的投訴處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況 （ 2） 通知物業(yè)管理工程部到場(chǎng)了解情況， 核查房屋的交樓合同期及所需維修項(xiàng)目的保第三節(jié) 操作規(guī)程 31 修期 （ 3） 向業(yè)主解釋，售樓合同已清楚注明質(zhì)量保修期限； （ 4） 如業(yè)主對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存有疑問，則建議業(yè)主可通過(guò)《房屋質(zhì)量保修條例》了解情況。 （ 3） 如業(yè)主屢勸不改的情況下，我處會(huì)通知工程部及保安部對(duì)業(yè)主的裝修工人及材料不放行。 2因業(yè)主裝修不登記備案而投訴登記處不予以放行處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 向業(yè)主解釋： A：根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第三章 第十三條 ： 裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)申報(bào)登記。這份價(jià)目表是參照市場(chǎng)價(jià)而定的； （ 3） 若業(yè)主仍然對(duì)我處的解釋不滿意，則建議業(yè)主向物價(jià)局了解市場(chǎng)價(jià)格。 2關(guān)于維修費(fèi)用或其它收費(fèi)貴的投訴處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。（經(jīng)檢查確認(rèn)水表沒問題及無(wú)他人用水或漏水等情況）處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。并作好反映記錄。 （ 3） 如違規(guī)裝修的業(yè)主拒不改善，可指引投訴業(yè)主向執(zhí)法部門反映，甚至可通過(guò)法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； 2因狗只引起鄰里間的投訴處理要點(diǎn)： （ 1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2）由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情 況及拍照取證，如確實(shí)造成對(duì)其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，建議其最好不要養(yǎng)狗；即使養(yǎng)狗都不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系； （ 3）如被投訴住戶屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報(bào)公安部門處理，甚至可通過(guò)法律途徑解決；另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； 2關(guān)于區(qū)內(nèi)白蟻嚴(yán)重的投訴處理要點(diǎn)： 屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 30 （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。 2因違規(guī)裝修引起的鄰里之間的投訴處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的情況。另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。 關(guān)于因樓上天臺(tái)、水管漏水等原因?qū)е聵窍聺B水的投訴處理要點(diǎn)： （ 1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2）聯(lián)系工程部人員一起到場(chǎng)了解情況及拍照取證，如情況屬實(shí)則馬上聯(lián)系樓上業(yè)主，第三節(jié) 操作規(guī)程 29 要求其盡快回來(lái)處理，并確實(shí)樓上業(yè)主能回來(lái)修緝的時(shí)間。 (3)如被 投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的業(yè)主說(shuō)明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無(wú)法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過(guò)法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。 1關(guān)于樓下業(yè)主對(duì)樓上業(yè)主亂掉垃圾的投訴處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 到現(xiàn)場(chǎng)了解情況及拍照取證，安撫投訴的業(yè)主； （ 3） 確認(rèn)到屬樓上哪個(gè)單位住戶亂掉垃圾時(shí)，聯(lián)系 樓上單位住戶，從衛(wèi)生、環(huán)境影響的角度勸喻樓上住戶不要再往樓下掉垃圾，如尚未確認(rèn)哪個(gè)單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要從樓上掉垃圾”的宣傳單張； （ 4） 如被投訴住戶拒不改善，可指引業(yè)主向相關(guān)環(huán)保部門反映，甚至可通過(guò)法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； 1關(guān)于樓上業(yè)主對(duì)樓下業(yè)主點(diǎn)煤爐、燒香拜神的投訴處理要點(diǎn)： (1)記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。 1鄰里間關(guān)于養(yǎng)殖家禽的投訴處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 現(xiàn)場(chǎng)了解情況及拍照取證后馬上聯(lián)系被投訴的業(yè)主，從衛(wèi)生、環(huán)境的影響方面勸喻業(yè)主不要在苑區(qū)內(nèi)養(yǎng)殖家禽或管理好家禽，不要對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境或其他業(yè)主造成影響； （ 3） 如被投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的業(yè)主說(shuō)明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無(wú)法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過(guò)法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部 門反映，并作好反映記錄； 屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 28 （ 4） 了解、跟進(jìn)處理結(jié)果。 關(guān)于區(qū)內(nèi)無(wú)牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴解釋要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況； （ 2） 向業(yè)主解釋清楚區(qū)內(nèi)的交通管制同樣屬交管部門管理，我處也與交管部門達(dá)成共識(shí)，將會(huì)不定期對(duì)區(qū)內(nèi)的違章情況加以管制。 關(guān)于蛙叫噪音滋擾的投訴處理要點(diǎn)： 向業(yè)主解釋好有青蛙是屬自然生態(tài)現(xiàn)象，而青蛙并不像蚊蟲一樣害怕殺蟲水，所以驅(qū)趕工作比較困難，希望業(yè)主理解。 要求將區(qū)內(nèi)公共果樹的果實(shí)每家每戶分派解釋要點(diǎn)： （ 1） 公共綠化果樹的果實(shí)的確屬所有業(yè)主共同所有； （ 2） 我苑區(qū)內(nèi)業(yè)主戶數(shù)較多，如果要實(shí)現(xiàn)公平分配果實(shí) 操作上有一定的困難； （ 3） 我司通常會(huì)根據(jù)果實(shí)的收成情況，再通過(guò)舉辦一些活動(dòng)來(lái)把果實(shí)分派給業(yè)主（如去年在農(nóng)莊舉辦的“芒果節(jié)”）。 關(guān)于公共設(shè)備、設(shè)施（如候車亭、老年人康樂設(shè)施、江邊座椅等）不完善的投訴處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況，并即場(chǎng)告知業(yè)主我處會(huì)將業(yè)主反映的問題交相關(guān)跟進(jìn)處理，而相關(guān)部門并不會(huì)有一個(gè)業(yè)主反映該問題就馬上作出改進(jìn)，而是會(huì)了解具體需求，收集大量業(yè)主意思再作出改進(jìn)； 屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 26 （ 2） 以書面形式向相關(guān)部門 反映，并參與研究分析可行性； （ 3） 跟進(jìn)相關(guān)部門的處理。 關(guān)于區(qū)內(nèi)的空氣、噪音投訴（如學(xué)校、職廚）處理要點(diǎn)： （ 1） 記錄好業(yè) 主反映的相關(guān)情況； （ 2） 到現(xiàn)場(chǎng)了解詳細(xì)情況及拍照取證，并安撫業(yè)主； （ 3） 以電話或書面形式向相關(guān)單位或部門反映并希望其整改，如屬業(yè)主單位造成的而又拒不整改的，一方面向投訴的業(yè)主說(shuō)明我處已向被投訴單位業(yè)主作了口才勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無(wú)法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過(guò)法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄； （ 4） 跟進(jìn)事件處理結(jié)果。 注：相鄰關(guān)系問題投訴的處理，對(duì)實(shí)施侵權(quán)行為的人，應(yīng)告知他們?cè)谛惺棺约簷?quán)利的時(shí)候，應(yīng)在不侵犯他人的權(quán)利前提下行使。 （ 5）在約定時(shí)單間內(nèi)向投訴人反饋溝通 。 （ 3）指引式尋找處理的途徑。 A、 B 類投訴操作規(guī)程： （ 1）到投訴現(xiàn)場(chǎng)全面了解客人投訴情況，記錄、取證。接該投訴的客戶助理根據(jù)投訴處理的難易程度在 12天內(nèi)向相關(guān)部門了解跟進(jìn)情況，并進(jìn)行回訪工作，最后將處理結(jié)果及回訪情況記錄在《服務(wù)意見表》上。 A 類投訴的操作流程： ① 客戶助理職權(quán)內(nèi)無(wú)法處理的投訴，把《服務(wù)意見表》上交領(lǐng)班協(xié)助處理； ② 領(lǐng)班在職權(quán)范圍內(nèi)盡量處理該投訴或建議（如無(wú)法處理再上交主管處理）； ③ 領(lǐng)班將處理過(guò)程及結(jié)果清楚填寫在《服務(wù)意見表》背面交主管復(fù)核； ④ 確認(rèn)完成后由領(lǐng)班把處理情況轉(zhuǎn)告接到該投訴的客戶助理； ⑤ 如有需要再由客戶助理致電業(yè)主作回訪工作，了解業(yè)主對(duì)處理的結(jié)果是否滿意， 回訪情況由客戶助理填寫《服務(wù)意見表》背面； ⑥ 由領(lǐng)班把《服務(wù)意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。 ③ 把《服務(wù)意見表》交領(lǐng)班復(fù)核確認(rèn)。 屋村客戶服務(wù)部管理手冊(cè) 24 客戶助理根據(jù)職權(quán)范圍可將投訴或建議分為普通投訴和重要投訴（即 A、 B類投訴）， B類投訴的操作流程： ① 客戶助理獨(dú)立處理投訴，并就投訴、意見向業(yè)主作出解釋。 認(rèn) 真傾聽業(yè)主投訴、建議的內(nèi)容，并詳細(xì)在《服務(wù)意見表》上記錄。 ? 工作流程 接待原則：接待人應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”原則，以傾 聽、解釋、引導(dǎo)的方式接待處理客人的投訴。 不與客人爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵；不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問題投訴。如“麻煩您再說(shuō)一遍”“不好意思，您的電話太細(xì)聲，可否大聲一點(diǎn)”等。 務(wù)必在客人收線后才掛斷電話。 接聽電話時(shí)避免使用免提功能及遠(yuǎn)距離大聲叫喊其他同事聽電話。多謝您的電話 /意見 /建議 /提醒”。 向客人簡(jiǎn)述通話 /服務(wù)內(nèi)容。 接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人問好，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“您好（早晨）！管理處，工號(hào) ；請(qǐng)問有什么 可以幫到您”。