【正文】 客戶服務(wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和有關(guān)要求，個(gè)別部門(mén)不予落實(shí)?？蛻魧?duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。（四）認(rèn)真處理顧客投訴。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。七、物業(yè)溝通（一）間周向客戶電話征求意見(jiàn)一次。（三）對(duì)各個(gè)部門(mén)培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。五、培訓(xùn)工作（一）對(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。（三）積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。四、質(zhì)量管理（一）堅(jiān)持每月12次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報(bào)，實(shí)施改進(jìn)的工作。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù) 62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。/ 10客戶服務(wù)部管理制度 / 10第五篇：2011年公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)本在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。/ 10客戶服務(wù)部管理制度(2)因故不能參加各項(xiàng)培訓(xùn)考試的客服人員，事后一律補(bǔ)考，補(bǔ)考不參加者，一律以零分計(jì)算。因公而得到批準(zhǔn)者或持有不能參與培訓(xùn)證明者不在此限。相應(yīng)授課人員應(yīng)在開(kāi)課前一周把教材及講義原稿交客服部，經(jīng)客服部經(jīng)理審核后統(tǒng)一印刷或復(fù)印，確保及時(shí)發(fā)給參加培訓(xùn)的客戶服務(wù)人員?？头藛T考勤管理制度如休息、假期及獎(jiǎng)罰等條例按公司考勤管理制度執(zhí)行。連續(xù)休假三天以上（含三天）須提前10天提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)部門(mén)主管審核，經(jīng)理批準(zhǔn)，總經(jīng)理審核后方可生效。連續(xù)曠工3天或一年累計(jì)曠工達(dá)3天者，公司有權(quán)立即與其解除勞動(dòng)合同。無(wú)故不參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、大小型會(huì)議、集體活動(dòng)等，作曠工處理。若未經(jīng)批準(zhǔn)或員工本人沒(méi)有提前申請(qǐng)卻因事不能上班，均做曠工處理。如有要事，員工須提前3日申請(qǐng)事假。如員工因病不能上班，需提前1小時(shí)通知客服部主管，休假后須立即向客服部主管遞交相關(guān)醫(yī)院證明、病歷本、病假單，否則按曠工處理。如員工每月累計(jì)遲到、早退三次以上，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)得分基礎(chǔ)上扣5分。遲到或早退30分鐘以上，3小時(shí)以內(nèi)（含3小時(shí)），均按曠工處理。月底由客服部統(tǒng)一出具客服部門(mén)的考勤表，在次月3號(hào)之前提供給人事行政部核對(duì)（績(jī)效考核獎(jiǎng)金表在次月的6號(hào)之前上交人事行政部）；另客服部門(mén)各組人員考勤表和休假原始單據(jù)須安排專人每月整理匯總統(tǒng)一備份。十．客服部考勤管理規(guī)定按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。：一方面督促客服人員提高自身業(yè)務(wù)技術(shù)水平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹(shù)立企業(yè)品牌形象。/ 10客戶服務(wù)部管理制度。、B、C類客戶，客服主管每月回訪兩次，客服每月回訪一次。C類企業(yè)一般客戶。 A類具有一定品牌推廣度的客戶。(1)客戶檔案是客服中心合同評(píng)審與對(duì)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目管理的重要參考內(nèi)容，尤其是在 與顧客簽定二次開(kāi)發(fā)合同時(shí)，可隨時(shí)查閱客戶的檔案資料。、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。九． 客戶檔案的管理、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。，刪除已過(guò)期、作廢的垃圾文檔。，做到及時(shí)閱讀、及時(shí)發(fā)送、及時(shí)清理，確保郵箱正常使用。/ 10客戶服務(wù)部管理制度。，使用后自覺(jué)關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器電源。、整齊，地面無(wú)紙片、雜物。,工作臺(tái)面不可放置與工作無(wú)關(guān)的物品（如大聲喧嘩，串崗聊天，在座席間隨意穿梭等）。 ，保證工作的連續(xù)性 ，或違反辦公場(chǎng)地有關(guān)規(guī)定 、干爽、清潔。、操作流程，不違章操作 ，無(wú)故曠工 。要有留言。，迅速接聽(tīng)并“自報(bào)家門(mén)”。共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。構(gòu)造和諧氛圍。，避免影響他人。八． 客服行為規(guī)范，遵守公司相關(guān)規(guī)定。(7)及時(shí)匯報(bào)來(lái)賓客戶情況并形成總結(jié)匯報(bào)。(5)根據(jù)上級(jí)安排和公司相關(guān)規(guī)定，安排接待工作。(3)負(fù)責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。(1)熱情問(wèn)好并耐心回答客戶疑問(wèn)。(4)若客戶對(duì)提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時(shí)尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。(2)分析并及時(shí)給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。 : 負(fù)責(zé)接聽(tīng)或者撥打客戶電話分析客戶運(yùn)營(yíng)情況，反饋意見(jiàn)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)工作過(guò)程提供改進(jìn)意見(jiàn)。應(yīng)及時(shí)寫(xiě)在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時(shí)向部門(mén)匯報(bào)并每月上報(bào)工作總結(jié)。，處理客訴時(shí)要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)要有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，反應(yīng)靈敏。/ 10客戶服務(wù)部管理制度、售后回訪（電話、面訪）及檔案管理相關(guān)工作一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)提高客戶滿意度有應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。要及時(shí)上報(bào)給主管?？蛻粝嚓P(guān)信息錄入管理。滿意度調(diào)查和客戶關(guān)懷活動(dòng)，搜集客戶反饋信息，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力。： ，忠誠(chéng)度高。，按時(shí)完成各項(xiàng)報(bào)表（周報(bào)，月銷售報(bào)表，月度總結(jié)表，及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表）。市場(chǎng)調(diào)研等各項(xiàng)工作。并監(jiān)督實(shí)施。、投訴等監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。五． 客戶中心組織架構(gòu)客服主管客服專員 / 10客戶服務(wù)部管理制度六． 崗位職責(zé)一．客服部主管工作職責(zé)：、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的制定，規(guī)范客戶服務(wù)行為。：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的各方面資料進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總，分類建檔并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶問(wèn)題，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。：通過(guò)建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。三． 服務(wù)對(duì)象已存在的，即將成為的和潛在的客戶。本制度適用于客戶服務(wù)部全體員工本規(guī)定的解釋權(quán)及修改權(quán)由客戶服務(wù)部所有客戶服務(wù)部部門(mén)主管：XX批準(zhǔn)人：2013年3月14日第四篇：客戶服務(wù)部管理制度劉艷客戶服務(wù)部管理制度客戶服務(wù)部管理制度一． 目的為明確商城平臺(tái)客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程?！短幜P單》發(fā)出，列明違紀(jì)事實(shí)，處罰意見(jiàn)，經(jīng)見(jiàn)證人