【正文】 序號(hào)因素重要程度（10分制）1交通О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О102價(jià)格О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О103小區(qū)環(huán)境О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О104戶型設(shè)計(jì)О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О105房屋質(zhì)量О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О106配套設(shè)施О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О107教育О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О108物業(yè)管理О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О109售后服務(wù)О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О1010開(kāi)發(fā)商品牌О1 О2 О3 О4 О5 О6 О7 О8 О9 О101 下一次如果您想購(gòu)買一套新住宅產(chǎn)品，您能再次選擇我公司開(kāi)發(fā)的商品房嗎？○非?？赡? ○可能 ○一般 ○不可能 ○絕對(duì)不可能 如果您的親戚朋友將要購(gòu)買房子，您能推薦他們購(gòu)買我公司開(kāi)發(fā)的商品房嗎？○非常可能 ○可能 ○一般 ○不可能 ○絕對(duì)不可能非常感謝您的支持！客戶服務(wù)部51 / 51。房號(hào)： 業(yè)主姓名： 性別： О男 О女年齡： 聯(lián)系電話： 家庭人數(shù)： 人 婚姻狀況：О已婚 О未婚 置業(yè)情況：О首次置業(yè) О二次置業(yè) О三次置業(yè)及以上您和您家人的工作區(qū)域（多選）： □羅湖 □福田 □南山 □寶安 □龍崗 □鹽田 □香港 □其它 文化程度：О高中以下 О高中或中專 О大專 О本科 О碩士 О博士 О留學(xué)生從事行業(yè)：О金融投資 О證券保險(xiǎn) О政府部門 О文化教育 О醫(yī)療衛(wèi)生 О自由職業(yè) О建筑業(yè)/房地產(chǎn) О傳媒業(yè) О服務(wù)業(yè) О制造業(yè) ОIT行業(yè) О其它 請(qǐng)您在下列問(wèn)題的答案選項(xiàng)內(nèi)打“√”選擇，如有其他意見(jiàn)和建議請(qǐng)?jiān)敿?xì)列明。請(qǐng)您在一周內(nèi)將此問(wèn)卷交至管理處或電話通知我們上門領(lǐng)?。═EL：28530283），將有精美禮品贈(zèng)送,數(shù)量有限。 元 費(fèi)用承擔(dān)單位：1. ，承擔(dān)￥ 元； 2. ，承擔(dān)￥ 元； 3. ，承擔(dān)￥ 元；4. ，承擔(dān)￥ 元；經(jīng) 手 人： 證 明 人： 地盤經(jīng)理： 領(lǐng) 款 人： 日 期：_____年____月___日附件：SM0324維修工程往來(lái)扣款通知單編號(hào)：COBSZ020/WXKK001工程名稱：責(zé)任施工單位名稱： 1. 2. 3. 分判合同/委托編號(hào)：分判合同/委托名稱：扣款糧單編號(hào)（扣款落實(shí)后填寫）：扣款金額：扣款原因及依據(jù)：地盤初審： 地盤核準(zhǔn)：合約部初審： 合約部核準(zhǔn)：施工單位簽收：（當(dāng)“扣款原因及金額”一欄位置不夠時(shí)，可另附紙張）SM0325維修工程請(qǐng)款申請(qǐng)書(shū)致：中海地產(chǎn)股份有限公司因以下原因，我司根據(jù)合同原則編制本補(bǔ)充預(yù)算，請(qǐng)貴司相關(guān)人員審核。SM0318維修商一覽表SM0319維 修 商 評(píng) 估 表維修商 項(xiàng)目經(jīng)理 托合 同 分類評(píng)估檢 查 項(xiàng) 目應(yīng)得分實(shí)得分得分率備 注維修質(zhì)量30分1. 質(zhì)保體系52. 施工檢驗(yàn)53. 測(cè)量試驗(yàn)54. 觀感質(zhì)量55. 執(zhí)行規(guī)范56. 保修承諾57. 返工頻率10小計(jì)40維修進(jìn)度1. 及時(shí)進(jìn)場(chǎng)52. 承諾時(shí)間53. 按時(shí)完成54. 及時(shí)退場(chǎng)5小計(jì)20文明施工1. 工人著裝32. 家私防護(hù)33. 禮貌用語(yǔ)34. 材料堆放25. 工具使用26. 垃圾清理47. 工完場(chǎng)盡3小計(jì)20安全施工1. 成品保護(hù)32. 操作安全23. 防護(hù)措施24. 人身安全3小計(jì)10協(xié)調(diào)配合1. 協(xié)調(diào)能力32. 協(xié)調(diào)及時(shí)33. 配合驗(yàn)收4小計(jì)10總評(píng)估合計(jì)100優(yōu)秀維修商較好維修商合格維修商不合格維修商80分以上70—79分60—69分60分以下 負(fù)責(zé)人： 管理工程師： 年 月 日 SM0320維 修 工 程 現(xiàn) 場(chǎng) 簽 證 單單位工程名稱: 編號(hào)：工程名稱位置 范圍施工期限年 月 日至 年 月 日主要工程量維修原因、處理措施及維修工程量：施 工 單 位中 海 地 產(chǎn) 年 月 日維修工程師確認(rèn)：年 月 日部門負(fù)責(zé)人： 年 月 日注：現(xiàn)場(chǎng)簽證必須及時(shí)辦理SM0321投 訴 處 理 報(bào) 告 項(xiàng)目房號(hào)： 編號(hào)：事宜：關(guān)于中海翠林蘭溪園 索賠事宜公司領(lǐng)導(dǎo)：投訴事實(shí)描述： 妥否，請(qǐng)批示。如貴司在此期限內(nèi)未與我司聯(lián)系，我們將認(rèn)為貴司無(wú)意承擔(dān)此項(xiàng)工程，從此收回我的委托。”再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、地點(diǎn)及時(shí)間后，“請(qǐng)問(wèn)您還有什么要求？”接到住戶電話再見(jiàn)！派人員上住戶家中維修“您好，我是客戶服務(wù)部派來(lái)的，請(qǐng)問(wèn)您家的……需要維修？”簡(jiǎn)單維修向業(yè)主當(dāng)面講清維修方法，中型維修向業(yè)主提供書(shū)面的維修方案，并征求業(yè)主意見(jiàn)與住戶意見(jiàn)一致后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場(chǎng)清“請(qǐng)您確認(rèn)，并簽意見(jiàn)。 相關(guān)文件及表格 社區(qū)活動(dòng)方案； 社區(qū)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)評(píng)估表。同時(shí)，要在新聞媒體做好宣傳； 根據(jù)實(shí)際情況，推動(dòng)社區(qū)成立相應(yīng)的“協(xié)會(huì)”、“活動(dòng)小組”，給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)支持。 社區(qū)活動(dòng)的組織： 區(qū)文化活動(dòng)從總體上由中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部統(tǒng)籌，各社區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，具體活動(dòng)方案海都會(huì)給予指導(dǎo)。 社區(qū)活動(dòng)的主題 關(guān)注人們的精神需求； 提高人的生活品質(zhì)倡導(dǎo)文化服務(wù)、展現(xiàn)企業(yè)文化； 配合階段性銷售，營(yíng)造品牌形象； 建立文化交流組織，打造社區(qū)公益形象，提升社區(qū)價(jià)值。 關(guān)愛(ài):倡導(dǎo)高尚生活追求和健康生活習(xí)慣，營(yíng)造業(yè)主寬容、助人的社區(qū)特征，為業(yè)主提供歡樂(lè)、祥和、自由的生活氛圍。 相關(guān)文件及表格 SM0326客戶滿意度調(diào)查工作流程 SM0327客戶滿意度調(diào)查表 客戶滿意度分析報(bào)告14 社區(qū)文化活動(dòng)管理 營(yíng)造社區(qū)品牌 中海所有社區(qū)的文化建設(shè)，均以“人文、關(guān)愛(ài)、分享”社區(qū)品牌作為核心內(nèi)涵?？蛻舴?wù)部工作人員將通過(guò)抽樣電話回訪，對(duì)問(wèn)卷的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)。 調(diào)查方法 調(diào)查方式：對(duì)已入住一年的業(yè)主進(jìn)行普查 具體操作：由物業(yè)管理處工作人員統(tǒng)一上門發(fā)放問(wèn)卷，給予業(yè)主一周的時(shí)間填寫，在問(wèn)卷規(guī)定的回收時(shí)間由物業(yè)管理處工作人員對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)一回收。 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 調(diào)查主要根據(jù)以往掌握的二手?jǐn)?shù)據(jù)，針對(duì)目前存在的主要質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)； 問(wèn)卷主要采用選擇題形式，5級(jí)刻度表進(jìn)行評(píng)價(jià)（非常滿意5分、比較滿意4分、一般滿意3分、不滿意2分、非常不滿意1分）； 對(duì)一些我們所關(guān)注的指標(biāo)進(jìn)行深度調(diào)研如：戶型設(shè)計(jì)、門窗設(shè)計(jì)、廚衛(wèi)設(shè)計(jì)、質(zhì)量及配套設(shè)施規(guī)劃等。 維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 甲方提出的設(shè)計(jì)完善（包括竣工后的設(shè)計(jì)變更、設(shè)計(jì)完善和設(shè)計(jì)缺陷的彌補(bǔ)）； 承建商施工質(zhì)量的原因； 甲方銷售的原因； 其他。 索賠工作流程 客戶提出索賠，經(jīng)項(xiàng)目部與/或客戶服務(wù)部初步協(xié)商后，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 對(duì)于問(wèn)題的發(fā)生要進(jìn)行責(zé)任界定，如屬于施工單位的責(zé)任客戶服務(wù)部應(yīng)填寫扣款申請(qǐng)書(shū)，報(bào)合約部或項(xiàng)目部； 項(xiàng)目部或合約部應(yīng)填寫相關(guān)責(zé)任單位的扣款通知單,并在有關(guān)糧單或保固金中扣出,合約部負(fù)責(zé)將執(zhí)行情況報(bào)送客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)上報(bào)。上報(bào)維修款時(shí)需提供的相關(guān)文件有： 投訴處理單； 維修工程補(bǔ)充預(yù)算書(shū)及相關(guān)說(shuō)明； 維修工程補(bǔ)充預(yù)算請(qǐng)款申請(qǐng)書(shū)； 維修扣款通知單及其他。上報(bào)維修款時(shí)需提供的相關(guān)文件有： 投訴處理單； 維修工程補(bǔ)充預(yù)算書(shū)及相關(guān)說(shuō)明； 維修工程補(bǔ)充預(yù)算請(qǐng)款申請(qǐng)書(shū)； 維修扣款通知單及其他。 填寫回訪意見(jiàn),在《投訴單》回訪意見(jiàn)欄中填寫回訪業(yè)主的評(píng) 價(jià)和建議。維修案例編格式見(jiàn)《售后維修案例編寫指引》。并對(duì)其做好詳細(xì)記錄、一并歸檔。 回訪及記錄存檔 問(wèn)題處理后，應(yīng)將已經(jīng)業(yè)主簽字的《投訴單》存檔備查。 過(guò)程及完工驗(yàn)收維修施工中，主管人員應(yīng)對(duì)維修材料、維修程序進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，維修完工后還應(yīng)對(duì)維修場(chǎng)地進(jìn)行清潔、檢查，恢復(fù)原樣做最后驗(yàn)收。 需要時(shí)進(jìn)行專業(yè)試驗(yàn)對(duì)于電器維修、特別是水管維修和防水維修一定要堅(jiān)持做試驗(yàn)，試驗(yàn)時(shí)應(yīng)要求物業(yè)管理處和業(yè)主派員參與。在突發(fā)性（水、電）事故處理過(guò)程中，首先分析原因，留足證據(jù)，通知相關(guān)單位，同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，果斷做出（斷水、斷電）決定，將損失降低到最低。 責(zé)任判斷初步判斷問(wèn)題責(zé)任，如屬質(zhì)量保修