【正文】 40 / 40。9] 因筆誤等原因造成的發(fā)票、收款收據(jù)作廢，應(yīng)將四聯(lián)單一并保留，用釘書機(jī)釘在原處，待整本發(fā)票用完時(shí)交還財(cái)務(wù)。7] 收費(fèi)完畢后應(yīng)及時(shí)在《收費(fèi)臺(tái)賬》上登錄各項(xiàng)收費(fèi)明細(xì)，收費(fèi)時(shí)間及簽署收費(fèi)人姓名。5] 根據(jù)物委批文規(guī)定決定是否收取公共水電費(fèi)分?jǐn)?。電梯起始層位于沒有架空層的地面一層的單元不分?jǐn)傠娰M(fèi),有架空層的一層、起始層在地下室的地面一層應(yīng)繳納電梯電費(fèi)。2] 在自來水公司抄表當(dāng)天同步抄錄責(zé)任范圍內(nèi)各單元客戶水表讀數(shù)(注意:一定要同步抄表),并核算客戶每月應(yīng)收取的水費(fèi),注意因季節(jié)不同可能出現(xiàn)的水價(jià)波動(dòng)。 7] 面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立笑迎天下客的良好風(fēng)氣。對(duì)顧客的過分或無理的要求要沉住氣。 4] 回答顧客問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人?；?qū)Σ黄?，?qǐng)您再說一遍，好嗎？ 3] 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度： 1] 熱情迎送客戶，主動(dòng)問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔2] 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向上級(jí)請(qǐng)示后，有人接替方可離開3] 遇客戶前來辦理辦事時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)始終面對(duì)大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺(tái)；遇客人詢問，在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)4] 在客戶距客服前臺(tái)三米距記時(shí)必須站立起身，微笑并問好5] 接打私人電話不得超過3分鐘，不得在值崗期間說笑聊天 6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報(bào)領(lǐng)班8] 如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的情況,只能提供房間號(hào)碼,注意保密紀(jì)律9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí)，要迅速報(bào)告客服主管或經(jīng)理10] 保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無關(guān)的任何物品 適用范圍 大廈/小區(qū)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1] 應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。 (3) 交接檢查事項(xiàng)。 7] 交接班檢查記錄： (1) 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。 5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 3] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 總臺(tái)交接班制度 1] 理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。4] 收發(fā)郵件及報(bào)紙。2] 辦理裝修工人臨時(shí)出入證，填寫整理相關(guān)記錄資料。 業(yè)主意見征詢表的發(fā)放率要達(dá)到100%,回收率要達(dá)到80%。 對(duì)業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向全體業(yè)主進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。 對(duì)各部門存在問題，客服主管提出整改意見，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。 供電管理；c） 供水管理；d） 消防治安管理；e） 衛(wèi)生管理；f） 綠化管理；g） 公共設(shè)施管理；h） 維修服務(wù)； 業(yè)主意見征詢制度 客服中心每半年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，發(fā)放業(yè)主意見征詢表,業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：a）7.653. 每季度召開一次樓長(zhǎng)會(huì)，征求意見。 量化規(guī)定1. 物業(yè)管理中心客服主管每年每戶登門回訪1~2次。 2. 按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的解釋；如不能當(dāng)時(shí)解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。 6. 了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 4. 讓客戶了解物業(yè)管理中心的運(yùn)作與物業(yè)管理的權(quán)利義務(wù)。 2. 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作。 (3) 服務(wù)中心員工將審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報(bào)財(cái)務(wù)部： ① 依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用； ② 將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。(2) 客服部員工將《住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格后，報(bào)服務(wù)中心主管審核。 e. 維修人員將《維修單》（第一聯(lián)）交工程主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。 c. 工程主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理 a. 客服部員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按《住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《維修單》，在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。 h. 維修人員將《維修單》（第一、二聯(lián)）交回工程主管確認(rèn)后將《維修單》（第一 聯(lián)） 送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認(rèn)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料， 維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。 e. 維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回向工程主管說明情況，與機(jī)電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。b. 報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)； c. 對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)間和維修要求安排維修人員前往維修。 3. 客服部人員將通知工程部人員接單，并請(qǐng)接收人簽字接收。 工作流程 1. 客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《客戶報(bào)修/投訴/求助登記表》。 3. 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。 1. 大廈/小區(qū)前臺(tái)接持員或客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容， 并填寫工程維修單并通知工程部接單。 適用范圍 適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。 6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。 5. 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。 3. 對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)反饋結(jié)果。 3. 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。 投訴受理 1. 開通投訴熱線，由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。 2. 對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。 7. 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。 5. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 3. 針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 處理投訴工作流程 1. 客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。其內(nèi)容包括: 1. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。二次裝修管理流程圖 客戶投訴處理制度 制度內(nèi)容 對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理 適用范圍 適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。 填寫臨時(shí)出入證辦理登記表. 臨時(shí)出入證編號(hào)、數(shù)量必須與收回的工本費(fèi)相符，作廢的要如數(shù)收回。6 臨時(shí)出入證的制作規(guī)范 出入證正面應(yīng)寫明施工人員姓名，工程的性質(zhì)（土工、水電、木工、油漆等），裝修施工的具體單元，臨時(shí)出入證的有效期限，并加蓋項(xiàng)目管理中心公章。驗(yàn)收不合格時(shí)，限期整改，再行復(fù)驗(yàn)，直至合格。如未驗(yàn)收，物業(yè)管理公司可安排拆除隱蔽部分遮擋，再進(jìn)行行驗(yàn)收，由此造成的損失由住戶自己負(fù)責(zé)。5 驗(yàn)收： 裝修工程完畢后，住戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)管理公司項(xiàng)目物業(yè)中心申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，管理中心派人進(jìn)行查驗(yàn)。施工單位需有動(dòng)火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。對(duì)于搭建構(gòu)筑物、建筑物的嚴(yán)重違章行為，各部門工作人員應(yīng)發(fā)現(xiàn)在先，制止違 章行為既成事實(shí)。裝修單位若屢次不聽勸告，管理中心將向用戶發(fā)出室內(nèi)裝修違章通知單，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者，由管理中心發(fā)給用戶關(guān)于貴單位違反裝修規(guī)定的最后警告書。 安防部負(fù)責(zé)檢查用戶室內(nèi)安全防范情況，施工人員佩戴施工情況，裝修施工是 否違反消防安全條例，等等。4 裝修過程的監(jiān)管 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反用戶室內(nèi)裝修規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時(shí)將其記錄在表上，交用戶簽名確認(rèn)后存檔。如有發(fā)現(xiàn)，要求肇事者無條件恢復(fù)原狀。 施工隊(duì)填制《裝修承諾表》，接受物業(yè)管理中心對(duì)其進(jìn)行有關(guān)小區(qū)裝修基本要求、行為規(guī)范、注意事項(xiàng)和違規(guī)處理等方面的培訓(xùn)。(3) 資質(zhì)登記證書。3. 施工隊(duì)裝修人員管理規(guī)定 施工隊(duì)進(jìn)入本小區(qū)施工，應(yīng)接受資質(zhì)審核，提供以下資料：(1) 室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。 裝修期限，中小工程為60天，較大工程為90天，最長(zhǎng)不超過120天。 運(yùn)輸途中遺留的垃圾或物料必須無條件自行清理。 裝修垃圾的管理 （1） 裝修單位的物料或垃圾必須袋裝，不得堆放在公共部位及其他物業(yè)使用人的私用部位。 （4） 若施工物料（如：鋼管、鋁皮、大型硬木條等）有尖銳處，無論從消防通道或貨梯搬運(yùn)，都必須在銳角處設(shè)置保護(hù)層。 （3） 裝修單位的物料的長(zhǎng)、寬、高不得超過貨梯的長(zhǎng)、寬、高；不得超出貨梯的最大承載。若有散漏，則從消防通道進(jìn)行搬運(yùn)。 材料運(yùn)輸及電梯使用管理 禁止任何移動(dòng)消防設(shè)施的行為。裝修單位不得以任何理由私自取用消防用水。待管理中心批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行明火作業(yè)。 消防安全管理 （8） 裝修單位的工作人員未經(jīng)業(yè)主同意，不得在業(yè)主住房?jī)?nèi)留宿。（7） 裝修單位在施工期間，不得損壞公共設(shè)施、設(shè)備及物業(yè)使用人財(cái)產(chǎn)。（6） 裝修單位的所有工作人員在進(jìn)