【正文】 “用戶電話記錄單”、用戶傳真、用戶信件屬于質(zhì)量記錄中的“用戶反饋”NYYY陜西秦龍科技有限責(zé)任公司 篤而誠(chéng) 敏而睿 實(shí)而新 共而進(jìn) 35 五、 系統(tǒng)維護(hù)組織機(jī)構(gòu)和人員組成 我公司根據(jù)本項(xiàng)目將建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)以便做好系統(tǒng)技術(shù)支持與售后服務(wù)，組織機(jī)構(gòu)各部分的責(zé)任與義務(wù)如。 三、 各階段的售后服務(wù) 我們認(rèn)為，設(shè)備的安裝調(diào)試和正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)過(guò)程都存在著技術(shù)支持和售后維護(hù)工作。 當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，售后服務(wù)部將組織 工程師在 12小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，查找原因，提出解決方案，并工作直至故障排除完全恢復(fù)正常服務(wù)為止，修復(fù)時(shí)間應(yīng)不超過(guò) 48 個(gè)小時(shí)。 3． 信息反饋 收集質(zhì)量信息，填寫 “信息反饋單”，反映到工程部，為維護(hù)提供信息儲(chǔ)備。 二、 售后服務(wù)項(xiàng)目 在售后服務(wù) 期內(nèi)，本公司售后服務(wù)部將提供以下服務(wù)項(xiàng)目： 1． 接受用戶意見(jiàn) 接受用戶來(lái)信、電話、傳真、 EMAIL，在 2小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)或處理意見(jiàn)，并把相應(yīng)信息存入用戶維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中。 B） 幫助用戶建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍。技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。 第八章 售后服務(wù)規(guī) 范 一、 售后服務(wù)的目的 我公司提供優(yōu)秀的技術(shù)支持和售后服務(wù) ,確保本項(xiàng)目所提供的設(shè)備軟、硬件在運(yùn)行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運(yùn)行，從而保證用戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。針對(duì)此中介服務(wù)，我公司按科研院所的技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)收取相應(yīng)的提成費(fèi)用，在此過(guò)程中，我們根據(jù)技術(shù)的 復(fù)雜程度、利用技術(shù)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效果與采用設(shè)備的多寡、生產(chǎn)線的長(zhǎng)短、及其復(fù)雜程度 分等級(jí)的進(jìn)行收費(fèi)，對(duì)于一級(jí)技術(shù)及產(chǎn)品中介服務(wù)，我們收取總交易額的 20%，對(duì)于二級(jí)及三級(jí)技術(shù)及產(chǎn)品中介服務(wù)，我們收取總交易額的 15%和 10%的中介費(fèi)。 在技術(shù)轉(zhuǎn)讓合同中是采用一筆總付方式支付還是逐年提成方式支付要看雙方的意愿，我公司將與客戶企業(yè)進(jìn)行協(xié)商、決定。這部分提成費(fèi)稱為預(yù)提成費(fèi)。 ③ 、一筆總付 一筆總付是把預(yù)計(jì)今后逐年的提成費(fèi)換算為一筆固定的現(xiàn)值，在合同生效后的某個(gè)時(shí)間一次或某個(gè)時(shí)間段落內(nèi)由客戶企業(yè)向我公司分批進(jìn)行支付。例如，每年生產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)量和產(chǎn)品的凈銷售價(jià)。逐年提成可以轉(zhuǎn)換為一筆總付。 ②、提成費(fèi) 提成費(fèi)就是前面所說(shuō)的，技術(shù)轉(zhuǎn)讓方根據(jù)受讓方每年生產(chǎn)的產(chǎn)量逐年向受讓方收取的提成收入。這是在技術(shù)轉(zhuǎn)讓合同生效后客戶企業(yè)向我公司支付的第一筆費(fèi)用。根據(jù)一些國(guó)際貿(mào)易組織和專家們的統(tǒng)計(jì)分析，技術(shù)轉(zhuǎn)讓方能從額外利潤(rùn)中分得的部分大約為全部額外利潤(rùn) 10％一 30％，這個(gè)百分比數(shù)額折合成以凈銷售額為計(jì)算基礎(chǔ)時(shí)大約為 ％ 10％左右。單位為元／噸或元／件或元／臺(tái)； Y為提成的年限； R:我公司從凈銷售額中分得收益的百分比。所謂凈銷售價(jià)是從總銷售價(jià)中扣減掉特定的扣除費(fèi)用。提成有按件提成和按量提成兩種。 其中： F 為我公司向受讓方收取的費(fèi)用。另外，我公司還以所合作的科研院所、高等院校所要求進(jìn)行交易的技術(shù)的研發(fā)周期、研發(fā)費(fèi)市場(chǎng)需求情況為依據(jù)制定了合理的技術(shù)中介收費(fèi)制度。 客戶與公司市場(chǎng)部進(jìn)行交流，并由客戶代表填寫技術(shù)服務(wù)情況調(diào)查表 陜西秦龍科技有限責(zé)任公司 篤而誠(chéng) 敏而睿 實(shí)而新 共而進(jìn) 28 4． 科技貿(mào)易運(yùn)營(yíng)模式： 市場(chǎng)開發(fā)部對(duì)洽談結(jié)果進(jìn)行匯報(bào)，并作出最終的價(jià)格商討 意見(jiàn)達(dá) 成一致簽訂最終的協(xié)議 市場(chǎng)開發(fā)部及科研院所與對(duì)口客戶就提供的技術(shù)服務(wù)方案進(jìn)行洽談 科研院所將研究的方案及成果交與市場(chǎng)開發(fā)部 科研院所對(duì)客戶所需的技術(shù)進(jìn)行分析研究，制定出相應(yīng)的方案，及相關(guān)相關(guān)科研成果 客戶與公司市場(chǎng)部進(jìn)行交流，并由客戶代表填寫技術(shù)中介服務(wù)情況調(diào)查表。 由市場(chǎng)部與客戶就解決問(wèn)題進(jìn)行商討、協(xié)商 技術(shù)主管部門，將相關(guān)文件整理分類，分發(fā)給技術(shù)研發(fā)部由他們制定一套切實(shí)可行的解決方案 并引導(dǎo) 我公司團(tuán)隊(duì)成員 —— 高校 大 學(xué)生進(jìn)行需求研究。 C、廠家培訓(xùn) 在提交設(shè)備及技術(shù)轉(zhuǎn)讓之前，在設(shè)備制造廠進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，使客戶對(duì)系統(tǒng)原理、設(shè)備性能有全面、系統(tǒng)的了解。(只有拿到《培訓(xùn)合格證書》的人員才會(huì)有資格操作、管理該系統(tǒng)。 ) 2) 與高校進(jìn)行合作進(jìn)行項(xiàng)目研究，在此過(guò)程中我公司主要承擔(dān)引導(dǎo)大學(xué)生的研究方向及研究成果的推廣。 對(duì)有需求的公司進(jìn)行實(shí)地考察及詳細(xì)的技術(shù)需求分析，并以報(bào)告的形式總結(jié)出來(lái)。最后，就上一部分符合市場(chǎng)需求的科研成果及專利進(jìn)行宣傳、展示。 陜西秦龍科技有限責(zé)任公司 篤而誠(chéng) 敏而睿 實(shí)而新 共而進(jìn) 23 第七章 經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)流及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 一、 部門運(yùn)轉(zhuǎn)圖： 市場(chǎng)部 客戶 工程部 行政部 貿(mào)易服務(wù)部 技術(shù)服務(wù)部 公司 技術(shù)調(diào)研部 技術(shù)部 技術(shù)審核部 市場(chǎng)調(diào)研部 市場(chǎng)開發(fā)部 網(wǎng)絡(luò)部 資源整合部 成果調(diào)研部 陜西秦龍科技有限責(zé)任公司 篤而誠(chéng) 敏而睿 實(shí)而新 共而進(jìn) 24 二、 運(yùn)營(yíng)模式 1． 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式 ： 首先，對(duì)搜集到的高校、科研單位技術(shù)成果信息、科研立項(xiàng)信息以及企業(yè)目前亟待解決的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行分類整理。年度區(qū)域高級(jí)工人技能大賽不但能拉近企業(yè)員工的距離，而且會(huì)拉近企業(yè)與企業(yè)之間的距離。屆時(shí)，我們將向西北地區(qū)的各個(gè)知名企業(yè)的高級(jí)技師發(fā)出“英雄帖”，邀請(qǐng)機(jī)電企業(yè)的高級(jí)技師匯聚一堂，比拼技藝。年度科研院所、高等院?？蒲谐晒逛N會(huì)不僅為科研院所、高等院校提供了一個(gè)科研成果的展示平臺(tái)，而且為相關(guān)機(jī)電企業(yè)提供了一個(gè)近距離接觸科研院所、高等院校的 機(jī)會(huì)。展銷會(huì)上我們將為科研院所、高等院校設(shè)立展臺(tái)，用于展示科研院所、高等院校的科研成果。從而更好的完善自己的科研水平及企業(yè)技術(shù)水平，提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。召陜西秦龍科技有限責(zé)任公司 篤而誠(chéng) 敏而睿 實(shí)而新 共而進(jìn) 22 開年度科研院所、高等院校及企業(yè)高層、深領(lǐng)域、心技術(shù)論壇就是為科研院所、高等院校以及相關(guān)機(jī)電企業(yè)建立一個(gè)信息交流平臺(tái)。 3. 年度區(qū)域高級(jí)工人技能大賽。 二、 公司 品牌活動(dòng) 1. 年度科研院所、高等院校及企業(yè)高層、深領(lǐng)域、新技術(shù)論壇。 陜西秦龍科技有限責(zé)任公司 篤而誠(chéng) 敏而睿 實(shí)而新 共而進(jìn) 21 第六章 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 公司前期主要依托于陜西理工學(xué)院，以其為根據(jù)地，利用各地在校的大學(xué)生（原因有二：具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意思的大學(xué)生、且大學(xué)生的報(bào)酬相對(duì)社會(huì)工作者的報(bào)酬低好多），將其吸納為我公司的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并與校方合作聘請(qǐng)高校教授、博士、碩士等作為我公司的臨時(shí)顧問(wèn)（臨時(shí)顧問(wèn)的相關(guān)事宜將在臨時(shí)顧問(wèn)合同上詳細(xì)說(shuō)明）。 ④、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)信譽(yù)的保證，企業(yè)要真正把顧客的利益放在第一位，在使消費(fèi)者得到好處的同時(shí)， 獲取利益。而利潤(rùn)最大化必須建立在高質(zhì)量的基礎(chǔ)上，高“性價(jià)比”更需要高質(zhì)量的保證。 ③、 質(zhì)量原則 企業(yè)追求利潤(rùn)最大化，消費(fèi)者則追求“性價(jià)比”。其他方面也要求創(chuàng)新，顧客的喜好變化等。而在眾多因素中，技術(shù)創(chuàng)新最為重要。企業(yè)應(yīng)保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，努力降低生產(chǎn)成本和營(yíng)銷成本，提高生產(chǎn)率，降低產(chǎn)品價(jià)格，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所不能缺少的。 ①、 低價(jià)原則 不管是做什么企業(yè)，價(jià)格始終是不可忽略的因素，價(jià)格低就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)。我們就研發(fā)的實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)展示、網(wǎng)絡(luò)推廣。為我們的高校和科研單位、企業(yè)提供一個(gè)交流、 展示的平臺(tái)。我們還會(huì)派公司技術(shù)人員定期到企業(yè)生產(chǎn)車間對(duì)生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行檢查，及時(shí)掌握生產(chǎn)設(shè)備的使用狀況，力求為每一家企業(yè)提供最好的服務(wù)。 “差異化經(jīng)營(yíng)方式”就是指針對(duì)不同發(fā)展程度的企業(yè)實(shí)行不同服務(wù)方式。另外，“核心區(qū)域”企業(yè)的人才也可以去其他市場(chǎng)區(qū)域幫助開拓市場(chǎng)，因而開拓市場(chǎng)也變得很簡(jiǎn)單。 ② 、資金有保證 市場(chǎng)的擴(kuò)展是以“核心區(qū)域”的成功運(yùn)營(yíng)為基礎(chǔ)的。有了越來(lái)越多的成功經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，市場(chǎng)營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)也必將越來(lái)越低?！昂诵膮^(qū)域”的成功無(wú)疑會(huì)使接下來(lái)的市場(chǎng)拓展順利許多，少走許許多多彎路，以最快最好的目是發(fā)展下去。 采取“以點(diǎn)帶面”的市場(chǎng)拓展戰(zhàn)略具有以下優(yōu)勢(shì)： ①、有利于企業(yè)降低營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn) “核心區(qū)域”的營(yíng)銷戰(zhàn) 略能力為其他區(qū)域的運(yùn)營(yíng)成功提供了豐富的經(jīng)驗(yàn)和帶動(dòng)?！耙渣c(diǎn)帶面”即企業(yè)在現(xiàn)有市場(chǎng)的的同一地理區(qū)域內(nèi)，采取集中競(jìng)爭(zhēng)的方式，先在某一“核心區(qū)域”內(nèi)形成穩(wěn)固優(yōu)勢(shì)或者占據(jù)大部分份額，然后以前面成功為經(jīng)驗(yàn)，帶動(dòng)其他區(qū)域的發(fā)展。 第五章 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析 一、 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) SWOT 分析 面對(duì)激烈的 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ，對(duì)陜西秦龍科技有限責(zé)任公司進(jìn)行 SWOT分析，能讓大家對(duì)陜西秦龍科技有限責(zé)任公司未來(lái)的發(fā)展有一個(gè)清醒的、客觀的認(rèn)識(shí)，更好的激勵(lì)大家為公司服務(wù)。先進(jìn)技術(shù)一方面需要不斷創(chuàng)新，另一方面需要及時(shí)的將先進(jìn)的技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。然而，陜西秦龍科技有限責(zé)任 公司在提供技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，還在科研院所、高等院校與企業(yè)之間建立一個(gè)很好的技術(shù)貿(mào)易平臺(tái)，不僅能使科研院所的技術(shù)運(yùn)用于市場(chǎng)，同時(shí)也滿足了企業(yè)對(duì)技術(shù)的強(qiáng)烈需求。 由此，可以看出技術(shù)貿(mào)易機(jī)構(gòu)不但擁有雄厚的科研實(shí)力，而且擁有很好的貿(mào)易市場(chǎng)。 目前市場(chǎng)科 技技術(shù)貿(mào)易形勢(shì)： 陜西秦龍科技有限責(zé)任公司 篤而誠(chéng) 敏而睿 實(shí)而新 共而進(jìn) 17 科研院所 技術(shù)貿(mào)易機(jī)構(gòu) 企業(yè) 高等院校 從表中可以看出科研院所、企業(yè)、高等院校與技術(shù)貿(mào)易機(jī)構(gòu)在技術(shù)交易過(guò)程中的供需關(guān)系截然不同。 3）近年來(lái)我國(guó)政府已逐漸轉(zhuǎn)變技術(shù)貿(mào)易扶持策略，積極為技術(shù)貿(mào)易創(chuàng)造市場(chǎng)需求。 2） 近年來(lái)我國(guó)政府開始對(duì)技術(shù)貿(mào)易機(jī)構(gòu)提供金融資金的支持?！? 政府的支持： 1）目前我 國(guó)制定了相應(yīng)的法規(guī)與政策，為技術(shù)貿(mào)易機(jī)構(gòu)的發(fā)展創(chuàng)造良好的氛圍。 技術(shù)貿(mào)易機(jī)構(gòu)作為一個(gè)重要的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，正日益受到各級(jí)政府部門的重視。 科技中介機(jī)構(gòu)正是科技和經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的紐帶 ?！? 溫家寶總理指出加強(qiáng)自主創(chuàng)新，建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家首先要把握好經(jīng)濟(jì)與科技的關(guān)系：“經(jīng)濟(jì)與科技相互滲透和融合，是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)和科技發(fā)展的重要特征。我們陜西秦龍科技有限責(zé)任公司作為陜西為數(shù)不多的幾家從事科技技術(shù)服務(wù)企業(yè)，無(wú)疑將會(huì)帶動(dòng)整個(gè)西北地區(qū)中小型機(jī)電生產(chǎn)企業(yè)的快速發(fā)展 ，作為科技服務(wù)市場(chǎng)的先鋒隊(duì)，我們一定本著信譽(yù)第一的原則，加上我們不懈的努力，我堅(jiān)信我們陜西秦龍科技有限責(zé)任公司 篤而誠(chéng) 敏而睿 實(shí)而新 共而進(jìn) 16 公司的前景一定會(huì)越來(lái)越美好。面對(duì)國(guó)家中小型企業(yè)的急需技術(shù)這一嚴(yán)峻形勢(shì)，我們公司在研發(fā)自己的技術(shù)的同時(shí)極力與科研單位及知名品牌大學(xué)合作，積極幫助中小型企業(yè)解決生產(chǎn)設(shè)備、人才培養(yǎng)、技術(shù)等方面遇到的難題，也能得到政府部門的大力支持。 ? 促銷策略： A、推式策略：以直接方式，培訓(xùn)推銷人員由其將服務(wù)推向廣大顧客，本策略基于集中的市場(chǎng)，分銷渠道短，可以形成龐大的銷售隊(duì)伍； B、拉式策略，以間接方式，通過(guò)媒體和網(wǎng)絡(luò)等形式吸引最終消費(fèi)者，使消費(fèi)者對(duì)公司服務(wù)產(chǎn)生興趣，從而引起需求，進(jìn)而產(chǎn)生長(zhǎng)久的信任。 3． 目 標(biāo)市場(chǎng)策略 ? 服務(wù)策略： 為廣大 中小型企業(yè) 提供 專業(yè)、及時(shí)、準(zhǔn)確的技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)、技術(shù)貿(mào)易服務(wù)等。為其提供優(yōu)質(zhì)精湛的、先進(jìn)的技術(shù)支持以及相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)，解決目前市場(chǎng)中大多中小型所面臨的相關(guān)技術(shù)方面的難題；以自己規(guī)范化、專業(yè)潛在合作者 重點(diǎn)合作者 初級(jí)合作者 陜西秦龍科技有限責(zé)任公司 篤而誠(chéng) 敏而睿 實(shí)而新 共而進(jìn) 15 化、國(guó)際化的技術(shù)貿(mào)易服務(wù)，為我們的客戶提供專業(yè)、及時(shí)、準(zhǔn)確的技術(shù)咨詢，技術(shù)中介服務(wù)。陜西秦龍科技有限責(zé)任公司 篤而誠(chéng) 敏而睿 實(shí)而新 共而進(jìn) 14 中期市場(chǎng)規(guī)劃： A、 按 行政區(qū)域細(xì)分： 如下圖所示 陜北經(jīng)濟(jì)區(qū) 關(guān)中經(jīng)濟(jì)區(qū) 陜南經(jīng)濟(jì)區(qū) 主要城市 延安、榆林等 西安、寶雞、咸陽(yáng)、渭南等 漢中、安康、商洛等 B、 按 等級(jí)細(xì)分：我公司將通過(guò)合理的營(yíng)銷戰(zhàn)略，使?jié)撛诤献髡叱蔀槌跫?jí)合作者，再進(jìn)一步成為重點(diǎn)合作者，達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)范圍的目的。 1． 市場(chǎng) 細(xì)分 前期市場(chǎng)規(guī)劃：以陜西理工學(xué)院為大本營(yíng)，以點(diǎn)帶面輻射到整個(gè)漢中市周邊各個(gè)中小型機(jī)電企業(yè)。其中，西安占有市場(chǎng)份額較大，漢中、咸陽(yáng)、渭南、寶雞、榆林次之。 目前相關(guān)行業(yè)在東部發(fā)達(dá)地區(qū)相對(duì)成熟，而在中西部地區(qū)雖然存在卻仍有很大的市場(chǎng)有待發(fā)掘。并以與科研院所合作的方式不斷的提升高校的科技含量和技術(shù)創(chuàng)新水平。 陜西秦龍科技有限責(zé)任公司 篤而誠(chéng) 敏而睿 實(shí)而新 共而進(jìn) 13 二、 目標(biāo)市場(chǎng) 我公司與多所高校和科研院都有合作關(guān)系并與多家大型機(jī)床廠、五金廠等以機(jī)械、電工電氣產(chǎn)品生產(chǎn)為主的企業(yè)簽訂了技術(shù)服務(wù)協(xié)議，協(xié)議中規(guī)定這些企業(yè)為我們提供機(jī)電加工的支持，同時(shí)我們可以對(duì)其生產(chǎn)設(shè)備利用新技術(shù)、 新工藝進(jìn)行升級(jí)改造，得到互利共贏的目的。針對(duì)這種現(xiàn)狀，我公司將搭建一個(gè)企業(yè)與