【正文】 國(guó)家建設(shè)部對(duì)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)的要求是：（ 1）各級(jí)物業(yè)管理主管部。12 月＝ 元 /m2月 （ 3）如果采用包干制，則該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為： （ 200 萬＋ 30 萬） 247。15 萬 m2247。 （ 2）把第 項(xiàng)加總即可得出物業(yè)服務(wù)的總成本（支出），共為： 200萬元。 問題 2 參照教材 146147 頁(yè)。 （ 2）值得肯定的是，物業(yè)公司 對(duì)報(bào)警反應(yīng)迅速，在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后，主動(dòng)賠禮道歉，態(tài)度積極，避免了與業(yè)主見的矛盾激化。因?yàn)槲飿I(yè)公司沒有調(diào)查清楚原因就擅自破門而入，侵犯了業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)和住宅不受侵犯的權(quán)利。所以停車場(chǎng)不應(yīng)賠償李某的損失。 第九章 單項(xiàng)選擇題 1 2 3 4 5 6 A A A D C D 多項(xiàng)選擇題 1 2 3 4 5 CDE ABCE ADE ABCD ABC 綜合分析題 問題 1： 停車場(chǎng)并未實(shí)際控制該車輛，李某和停車場(chǎng)間也不曾有任何口頭或其他方式的協(xié)議。 （ 3）當(dāng)然，也不排除物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任的可能性，若在本例中，物業(yè)公司在接到樓下業(yè)主的舉報(bào)后沒有及時(shí)采取措施，如馬上聯(lián)系樓上業(yè)主，而是采取了消極的不作為，致使樓下業(yè)主的損失擴(kuò)大，則物業(yè)公司就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的責(zé)任。 （ 2）水表接頭老化斷裂的問題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi)，雖然不是業(yè)主認(rèn)為造成的，但是由于 42 房屋的所有權(quán)歸業(yè)主所有，從物業(yè)公司提供服務(wù)的公共性質(zhì)考慮，物業(yè)公司既沒有權(quán)力私自打開房間進(jìn)行檢查，也沒有其它途徑可 以不進(jìn)入業(yè)主房間便知道其中的設(shè)備狀況。 至于 “朝南窗不允許安裝防盜窗 ”，這是業(yè)主和物業(yè)公司之間的約定，在實(shí)施該 “約定 ”的過程中發(fā)現(xiàn)了盜竊事件，業(yè)主提出要求物業(yè)公司承擔(dān)民事責(zé)任、賠償財(cái)產(chǎn)損失無法律依據(jù)。物業(yè)公司在管理小區(qū)治安方面已作了自己應(yīng)作的工作，既設(shè)置了門崗，又進(jìn)行了必要的巡視，而保安服務(wù)僅僅是為了維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序而實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)。 第六章 單項(xiàng)選擇題 1 2 3 4 5 6 7 B B C A B B B 多項(xiàng)選擇題 1 2 3 4 5 6 AB BCE ABC ACE ADE ABCD 綜合分析題 不會(huì)得到法院支持。 第五章 單項(xiàng)選擇題 1 2 3 4 5 6 D D C D D A 多項(xiàng)選擇題 1 2 3 4 5 ACDE BCDE BCDE AB CDE 綜合分析題 41 （ 1） 拒絕移交的理由不成立，理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)督促，物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途徑解決（答因合同已經(jīng)終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關(guān)物業(yè)管理資料也可得分）。同時(shí)，使用人也受到業(yè)主臨時(shí)公約的約束，所以開發(fā)商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。住宅使用公約在前期物業(yè)管理階段對(duì)全體業(yè)主、使用人都具有約束力。 問題 2 參照教材 56－ 57 頁(yè)， 58 頁(yè) 第四章 單項(xiàng)選擇題 1 2 3 4 5 6 7 C B B D C C C 多項(xiàng)選擇題 1 2 3 4 5 ADE ABC ACE ACD ABCD 綜合分 析題 題干為：開發(fā)商的說法對(duì)嗎？為什么？ 答案： （ 1）新建商品住宅出售單位應(yīng)當(dāng)在出售住宅前制訂業(yè)主臨時(shí)公約，作為與住宅買受人簽訂住宅轉(zhuǎn)讓合同的附件。由于免費(fèi)停放必須以入住旅館為前提，所以這種 “免費(fèi) ”在實(shí)質(zhì)上不是一種免費(fèi)行為，所以這也不是一種無償停放的行為。 3）單從管轄的物業(yè)面積來看，該企業(yè)可以登記的物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)為二級(jí)。 2）就組織形式來說，他屬于直線－職能的組織形式。 以上兩件事關(guān)系到滬北公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，請(qǐng)務(wù)必批準(zhǔn)。同時(shí)在日常管理過程中由于語言溝通存在障礙，造成了 許多 不必要的麻煩。請(qǐng)指出其不規(guī)范之處，并改正： I） GH 物業(yè)管理有限公司文件 GH滬北分字 [2021]57號(hào) 滬北分公司關(guān)于 更換員工服飾和增設(shè)翻譯崗位的 請(qǐng)示報(bào)告 GH 物業(yè)管理有限公司： 38 近幾年來，滬北諸高校海外留學(xué)生逐漸增多，大量的留學(xué)生都租用了滬北項(xiàng)目公司所管轄的 J 小區(qū)房屋。 5. 物業(yè)管理公司使用的通知屬于（ ）。 3 物業(yè)管理公司使用的通知大體上包括的類別有（ ）。 度文書 多項(xiàng)選擇題 1. 物業(yè)管理公司使用的決定屬于（ ）。 6. 物業(yè)管理公司使用的批復(fù)屬于（ ）。 4 物業(yè)公司在直接面對(duì)業(yè)主的文書中，大量地使用到的是（ ）。 行文 2 某 小區(qū)在創(chuàng)建文明小區(qū)獲得成功后，為了讓下級(jí)各個(gè)單位了解 這一情況 ，需要采用的應(yīng)用文書形式是（ ）。請(qǐng)問： 1）陶小姐的做法是否合理？為什么？ 2）請(qǐng)你給出處理這個(gè)問題的具體解決辦法。該小區(qū)的業(yè)主陶小姐已經(jīng)好幾個(gè)月沒有繳納物業(yè)管理費(fèi)了。 ，不與爭(zhēng)辨 ，確認(rèn)投訴 ，冷靜處理 ，注重質(zhì)量 ， 批評(píng)教育 3 如果接到客戶的投訴，管理人員的答復(fù)可以是（ ）。 —— 了解客戶期望 —— 利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù) —— 草擬問卷 —— 審核問卷 —— 調(diào)查 滿意度調(diào)查的策劃 —— 利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù) —— 了解客戶期望 —— 草擬問卷 —— 審核問卷 —— 調(diào)查 35 —— 客戶滿意度調(diào)查的策劃 —— 利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù) —— 草擬問卷 —— 審核問卷 —— 調(diào)查 —— 了解客戶期望 —— 利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù) —— 草擬問卷 —— 審核問卷 —— 調(diào)查 多項(xiàng)選擇題 1. 溝通的方法包括（ ）。 A. 判定投訴性質(zhì)、記錄投訴內(nèi)容、確定處理責(zé)任人、調(diào)查分析投訴原因、提出解決投訴的方案、答復(fù)業(yè)主 B. 記錄投訴內(nèi)容、判定投訴性質(zhì)、確定處理責(zé)任人、調(diào)查分析投訴原因、提出解決投訴的方案、答復(fù)業(yè)主 、判定投訴性質(zhì)、調(diào)查分析投訴原因、確定處理責(zé)任人、提出解決投訴的方案、答復(fù)業(yè)主 、記錄投訴內(nèi)容、調(diào)查分析投 訴原因、確定處理責(zé)任人、提出解決投訴的方案、答復(fù)業(yè)主 5 根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)客戶的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程稱為（ ）。 ，神情專注 ，如果不能滿足，可以不將結(jié)果反饋給客戶 3 在客戶滿意度調(diào)查 的實(shí)施中，最后一步是（ ）。 、檔次拉開的原則 綜合分析題 如果你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理，請(qǐng)說明薪酬體系設(shè)計(jì)的基本步驟 有哪些？ 34 第十四章 客戶管理 單項(xiàng)選擇題 1. 企業(yè)的內(nèi)部客戶是指（ ）。 ，穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊(duì)伍 ，并保持較高的工作業(yè)績(jī)和工作動(dòng)力 ，減少工資費(fèi)用支出 平付薪 4 員工懲罰應(yīng)注意的是（ ）。 驗(yàn) 技能測(cè)驗(yàn) 2 二級(jí)培訓(xùn)體系的好處在于（ ）。 7．（ ）是指員工要求離開責(zé)任職位，與企業(yè)解除勞動(dòng)合同，退出企業(yè)工作的人事調(diào)整活動(dòng)。 5 入職培訓(xùn)包括職前培訓(xùn)和（ ）兩個(gè)環(huán)節(jié)。 3 薪酬結(jié)構(gòu)是指企業(yè)員工間的各種薪酬（ ）。 32 第十 三 章 人力資源管理 單項(xiàng)選擇題 1. 面試程序 一般包括的步驟是（ ）。 A．權(quán)屬檔案資料 B．家庭的職業(yè)狀況資料 C. 個(gè)人資料 D. 家庭的收入狀況資料 E. 物業(yè)服務(wù)記錄檔案資料 5. 物業(yè) 管理企業(yè)信用檔案的建立范圍為（ ）。 A. 以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ) B. 形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng)， C. 全面提高整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的誠(chéng)信水平 D. 全面提高物業(yè)管理從業(yè)人員的誠(chéng)信水平 E． 通過 中國(guó)住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng) 實(shí)現(xiàn)各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站的互聯(lián)互通。 A. 被查驗(yàn)物業(yè)及其附屬設(shè)備設(shè)施的權(quán)屬檔案資料 B. 業(yè)主家庭人員構(gòu)成和其它基本情況 30 C. 被承接查驗(yàn)物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的技術(shù) 檔案 D. 使用人的基本信息和與業(yè)主的關(guān)系數(shù)據(jù) E. 被承接查驗(yàn)物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的 驗(yàn)收文件檔案 2 國(guó)家建設(shè)部對(duì)物業(yè) 管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)的要求是（ ）。 6 根據(jù)投訴對(duì)象和投訴內(nèi)容，物業(yè)管理企業(yè)的投訴信息分別提交有關(guān)部門進(jìn)行核查，或轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應(yīng)在（ ）天內(nèi)將處理意見回饋給信 用檔案管理部門，回饋意見應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章。 4 建設(shè)部負(fù)責(zé)全國(guó)（ ）資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理。 、物業(yè)入住期檔案和物業(yè)日常管理期檔案等的收集整理 、業(yè)主檔案和物業(yè)管理企業(yè)檔案的收集整理 、電子檔案和圖片檔案 、專業(yè)檔案和建筑施工檔案 2 物 業(yè) 承接查驗(yàn)期的檔案收 集索取對(duì)象是（ ）。 A. 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 結(jié) 轉(zhuǎn)的費(fèi)用 B. 業(yè)主大會(huì)中決定分?jǐn)偟馁M(fèi)用 C. 業(yè)主自有物業(yè)的部分收益 D. 業(yè)主 共有物業(yè)的收益 E. 社會(huì)捐贈(zèng) 6 以下關(guān)于包干制方式約定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的說法中，正確的有 （ ）。 A. 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) B. 無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入 C. 投資凈收益 D. 營(yíng)業(yè)外收支凈額 E. 補(bǔ)貼收入 4. 服務(wù)收入的編制方式通常是依據(jù)（ ） 。 A 物業(yè)管理費(fèi)的制定 B 營(yíng)業(yè)收入管理 C 成本和費(fèi)用管理 D 利潤(rùn)管理 E 專項(xiàng)維修資金的管理 2. 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入包括（ ） 。 A 是否計(jì)提酬金需要政府批準(zhǔn) B 必須 計(jì)提酬金 C 不可計(jì)提酬金 D 可計(jì)提酬金 ，但應(yīng)經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意并在物業(yè)服務(wù)合同中專門約定 12. 在出售公房時(shí)， 售 房單位按照一定比例從售房款中提取專項(xiàng)維修資金，原則上多層住宅不低于售房 價(jià)款的 （ ） 。 A. 物 業(yè) 服務(wù) B. 物業(yè)管理企業(yè) C. 物業(yè)服務(wù)費(fèi) D. 物業(yè)管理費(fèi)用支出 10. 在 酬金制下，扣除酬金以及物業(yè)服務(wù)支出節(jié)余的資金為（ ） 所有。 A. 直接人工費(fèi) B. 間接費(fèi)用 C. 直接材料費(fèi) D. 遞延資產(chǎn) 8. 不計(jì)提壞帳準(zhǔn)備的物業(yè)管理企業(yè)，其所發(fā)生的壞帳損失計(jì)入（ ） 。 A. 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入 B. 物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入 C. 其他業(yè)務(wù)收入 D. 物業(yè)服務(wù)收入 6. 物業(yè)管理企業(yè)的綠化服務(wù)費(fèi)屬于（ ） 。 A. 業(yè)主 B. 物業(yè)使用人 C. 業(yè)主或物業(yè)使用人 D. 建設(shè)單位 4．在業(yè)主大會(huì)成立后，維修資金的使用應(yīng)該由（ ）提出年度使用計(jì)劃 。 A. 一 B. 二 C. 三 D. 四 2．物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)管理用房進(jìn)行裝修所發(fā)生的支出，計(jì)入（ ） 。該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞?dòng)嵑篑R上趕往該戶賠禮道歉，并負(fù)責(zé)修理好損壞的房 門。 A. 替公共事業(yè)費(fèi)代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn) B. 物業(yè)項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn) C. 違規(guī)裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn) D. 公共媒體在宣傳報(bào)道中存在的風(fēng)險(xiǎn) E. 法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn) 5．處理緊急事件的要求包括（ ） 。 A. 物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過程中突然發(fā)生 B. 可能對(duì)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生危害 C. 一定會(huì)造成人員傷亡 D. 有些需要立即處理，有些則不一定 E. 需要立即 處理 3. 當(dāng)高空墜物發(fā)生時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該（ ） 。 收繳 風(fēng)險(xiǎn)