【正文】 擺臺(tái)圖見附表 1 附表 1 : 湯碗 勺尾 標(biāo)識(shí) 筷子 茶杯 茶碟 骨碟 桌邊 :椅子 湯漏勺 客用餐具 花瓶 臺(tái)號(hào)卡 煙盅 牙簽盅 牙簽盅 茶壺 墻邊 : 椅子花瓶 客用餐具湯漏勺 煙盅 臺(tái)號(hào)卡 牙簽盅 茶壺 墻邊 : 花瓶 客用餐具 煙盅 湯漏勺 椅子 臺(tái)號(hào)卡 茶壺 牙簽盅 墻邊 十人臺(tái) 客用 。 擺臺(tái)時(shí)要求餐具干凈無破損。煙盅及湯漏勺以杯碟墊底 。 客用餐具的擺放 : ??骨碟距客座桌邊 2CM(約兩指寬 ) ??湯碗放于骨碟正前方 ,距骨碟 1CM ??筷子放于骨碟右邊 ,筷身距骨碟 1CM,筷尾距桌邊 1CM ??杯碟放于骨碟上 ,標(biāo)識(shí)方向一致 ,正面朝向客人 ??茶杯倒扣放于杯碟上 ,與湯碗上的標(biāo)識(shí)方向一致 ,朝向客人 ??匙更放于湯碗內(nèi) ,勺尾朝左邊 擺臺(tái)時(shí)間要求 :2?4 人臺(tái) (1 分鐘 )6?8 人臺(tái) (2 分鐘 )10 人臺(tái) (3 分鐘 ) 擺放餐具手法 :食指彎曲 ,以中指、拇指拿取 ,手指盡量勿接觸客人口部會(huì)接觸的部位?？陀貌途?、花瓶、臺(tái)號(hào)卡與牙簽盅成一條直線 。以湯碗為中心 ,茶壺嘴通過湯碗與湯漏勺下的墊碟成一條直線。 6 人臺(tái)、 8 人臺(tái) :客用餐具、花瓶、臺(tái)號(hào)卡與牙簽盅成一條直線 。 臺(tái)號(hào)卡通過花瓶與煙缸和牙簽盅的中心成一條直線 。茶壺距桌邊約 4cm 寬。茶壺、臺(tái)號(hào)卡、客用餐具成一條直線 。角。 擺臺(tái)時(shí) ,對(duì)面客用餐具擺成一條直線 (兩人臺(tái)擺成對(duì)角線 )。 3〉托托盤行走時(shí)注意禮讓。 注 :1〉托托盤要量力而行 ,注意安全。 卸盤 :左手托盤要注意保持平衡 ,用右手取物件上臺(tái)或直接遞給賓客。 起托 :左腳向前一步 ,上體前傾 ,將左手掌置于工作 臺(tái)面邊緣 ,掌心向上 ,右手將托盤拉出臺(tái)面 2/3 處 ,然后用左手托住托盤底 ,在右手的幫助下將盤托起 ,待左手掌握好重心后 ,再將右手放開。 托姿 :左手托盤 ,左手臂自然彎曲成 90 度角 ,掌心向上 ,五指盡量分開 ,掌心自然成“凹”形 ,用五指及掌根掌握托盤的平衡 ,使托盤重心保持在掌心處。重物、高物、后用物品擺放在內(nèi)側(cè) ,靠近胸前 。 第五章服務(wù)細(xì)則 第一節(jié)托盤使用 理盤 :根據(jù)所托物品選擇托盤 ,洗凈擦干。在客人互相交談時(shí) ,服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視 ,更不能隨便插嘴。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi) ,服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里 ,如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧 ,勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開展 ,也意味著對(duì)客人的失禮 ,這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。 器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。 顏色不正不取 。 三五不取 : 餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到五不取 : 數(shù)量不足不取 。 手勤 :操作嫻熟 ,得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好 ,干凈利索 ,不拖泥帶水 ,不計(jì)較份內(nèi)外工作。 二四勤 : 眼勤 :善于察言觀色 ,通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題 ,盡量服務(wù)在客人開口之前。 走路輕 :行走時(shí)要輕快敏捷 ,不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。 餐間服務(wù)注意事項(xiàng) 餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到服務(wù)和禮貌服務(wù) ,要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。服務(wù)員應(yīng)送客人到門口 ,并致送別語 :“感謝光臨”、“歡迎再次光臨”等 ,并可視情況躬身施禮 ,目送客人離去。帳單核實(shí)無誤后不要用手直接把帳單遞給客人 ,應(yīng)將其放在收銀夾內(nèi) ,送至客人面前 ,表示禮貌和敬意。 如果帳單出現(xiàn)了問題 ,服務(wù)員應(yīng)該誠(chéng)懇在向客人表示歉意 ,并馬上收回帳單 ,到收銀重新開帳單。 買單結(jié)帳 服務(wù)員在為客人呈上帳單前要仔細(xì)、認(rèn)真檢查核對(duì) (收銀臺(tái)在開帳單時(shí) ,有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的失誤。如果有客人的電話 ,服務(wù)員應(yīng)走到客人身邊輕聲告訴客人 ,不可圖省事而在遠(yuǎn)處大聲呼喚 ,以免引起餐廳內(nèi)其他客人紛紛注目 ,令客人尷尬。煙灰缸內(nèi)如已有三個(gè)煙蒂時(shí)應(yīng)及時(shí) 更換。點(diǎn)煙時(shí)要掌握時(shí)機(jī) ,點(diǎn)完后既將火滅掉 ,火灰不要掉在客人身上 ,為禮貌起見一根火柴只給一位客人點(diǎn)煙。酒斟多少程度 ,要根據(jù)酒 的類別和要求進(jìn)行 ,斟酒時(shí)手指切忌觸摸杯口 ,先給主賓再給主人斟酒 ,然后按順時(shí)針繞臺(tái)斟酒 ,如果是兩名服務(wù)員服務(wù)時(shí) ,應(yīng)一個(gè)從主賓開始 ,另一個(gè)從副賓開始依次繞臺(tái)斟酒。二是核對(duì)選酒有無差錯(cuò) 。 在為客人斟倒酒水時(shí)要先征得客人的同意 ,講究操作規(guī)范和程序。 當(dāng)所有產(chǎn)品上齊后 ,應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向客人確認(rèn)“您的菜已經(jīng)上齊了 ,請(qǐng)慢用”。 如客人要求退單 ,服務(wù)員同樣要開據(jù)退單 ,方法同加單 ,單上寫有“退”或“取消”字 樣 ,注明退菜或酒水的原因和時(shí)間 ,經(jīng)當(dāng)班主管簽字認(rèn)可收銀員蓋章后生效。服務(wù)員同時(shí)自己也要記錄以備對(duì)單 ,加單聯(lián)上必須注有“加”字 ,注明臺(tái)號(hào)、日期、午市或晚市、時(shí)間、產(chǎn)品名稱、份數(shù)及服務(wù)員的工號(hào)或姓名等。加單時(shí)酒水單必須一式兩聯(lián) ,收銀員一聯(lián) ,酒水員一聯(lián)。掌握正確的上菜和撤菜方法 ,能為賓主之間創(chuàng)造良好的氣氛 ,不至于中斷或影響進(jìn)餐的正常進(jìn)行。上菜和撤菜前要事先打招呼 ,征詢客人的意見 ,待客人允許后方可 操作。服務(wù)員每上一道菜 ,須將前一道菜移至副主人或陪客的一側(cè) ,將新上的菜放在主賓和主人之間 ,以示尊重。新顧客一定要強(qiáng)調(diào) 上菜時(shí)要選擇操作位置 ,上菜的位置要在陪座之間 ,一般不要在主賓或主人之間上菜。先將羊肉倒入鍋中 ,說明 羊肉不會(huì)散開也不會(huì)變老 ,而且會(huì)將鍋底未溶解的底料涮開 ,把湯涮肥 ,以便于后面的菜涮起來滋滋入味。劃單員確定后在菜單上做出相應(yīng)記號(hào) ,將鍋底或菜品交至傳菜員 ,由傳菜員準(zhǔn)確送入餐廳內(nèi)相應(yīng)桌號(hào) ,交至服務(wù)員確定后 ,按上菜規(guī)范、程序上桌。傳菜間傳菜員接到菜單后 ,迅速將一聯(lián)交相應(yīng)廚師處 ,一聯(lián)交劃單員。 客人點(diǎn)完菜后應(yīng)向客人重復(fù)一遍菜單 ,以確認(rèn)菜單準(zhǔn)確無誤 ,確定菜單后 ,要快 速及時(shí)送單。如客人點(diǎn)的菜品在菜單上沒有時(shí) ,不要立即回絕 ,應(yīng)該說 :“對(duì)不起 ,這道菜目前菜單上沒有 ,請(qǐng)?jiān)试S我馬上與廚師長(zhǎng)聯(lián)系一下 ,看能不能滿足你的要求”等等。 在客人點(diǎn)菜時(shí) ,服 務(wù)員要精力集中 ,客人點(diǎn)的每種菜品和飲料要認(rèn)真記錄 ,并適當(dāng)向客人推薦菜品如“我們的 XX 菜據(jù)客人反映很不錯(cuò) ,”“今天有新菜品 XX,您是否愿意品嘗一下”等。不要催促或是敲敲打打顯示不耐煩 ,也不能手扶桌面或椅背、腳蹬在椅子上 ,切忌手搭在椅背上搖晃 ,使客人有如坐針氈之感。遞菜單時(shí)態(tài)度要恭敬 ,站立姿勢(shì)端正 ,距離適度 ,面容要和藹可親 ,做到有問必答 ,答話要親切 ,言簡(jiǎn)意明。 恭請(qǐng)點(diǎn)菜 茶水服務(wù)完畢后 ,及時(shí)為客人遞上菜單請(qǐng)客人點(diǎn)菜。分發(fā)香巾時(shí) ,香巾要放在小碟內(nèi) ,用夾鉗遞給客人。在迎賓員引導(dǎo)客人就座時(shí) ,值臺(tái)服務(wù)員向客人微微點(diǎn)頭示意并致以問候 ,問候時(shí)應(yīng)注視客人的鼻眼三角區(qū)。動(dòng)作不宜過大過 猛 ,切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。 領(lǐng)客入座 迎賓員將客人迎入廳后 ,應(yīng)遵循“迎客走在前 ,送客走在后 , 客過要讓道 ,同走不搶道”的原則。 如餐廳內(nèi)暫無空臺(tái)位 ,要向客人表示歉意 ,說明情況 :“對(duì)不起 ,暫時(shí)沒有空位 ,請(qǐng)您稍等可以嗎 ?”如果客人表示可以等候 ,應(yīng)想法找椅子請(qǐng)客人暫坐 ,而不要讓客人站立等候。對(duì)于年老體弱的賓客要主動(dòng)上前照顧或攙扶 ,將客人引 領(lǐng)至相應(yīng)臺(tái)位?？腿诉M(jìn)入餐廳時(shí) ,迎賓員要及時(shí)主動(dòng)開門迎接 ,并熱情問候。餐廳服務(wù)人員到崗后 ,應(yīng)立即調(diào)整情緒 ,盡快進(jìn)入服務(wù)人員的職業(yè)角色 ,使餐廳按時(shí)進(jìn)入最佳服務(wù)狀態(tài)。餐廳 服務(wù)人員在平時(shí)應(yīng)養(yǎng)成良好的講究衛(wèi)生習(xí)慣 ,所以在餐廳清潔衛(wèi)生工作結(jié)束后 ,要整理個(gè)人衛(wèi)生 ,保持工裝干凈、整潔 ,身體和口腔無異味 ,身體、手部、面部保持清潔衛(wèi)生 ,容貌清新自然。 餐廳服務(wù)人員在工作中一直與食品和餐具打交道 ,個(gè)人衛(wèi)生就顯得特別重要。 第四章 服務(wù)流程 第一節(jié)餐廳服務(wù)準(zhǔn)備工作 餐廳開始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作中 ,衛(wèi)生是至關(guān)重要的 ,因?yàn)樗诳腿俗顬殛P(guān)心的問題上表現(xiàn)出店面的服務(wù)質(zhì)量 ,體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。內(nèi)容 :根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問候 ,如“您好”“下午好”“歡迎 光臨”等 向就餐的顧客道別時(shí) ,應(yīng)該主動(dòng)說“再見”“下回見”“歡迎再次光臨” 當(dāng)節(jié)日到來時(shí) ,要向顧客表示節(jié)日的祝賀 :如“春節(jié)快樂”“新年好”等 顧客過生日舉行活動(dòng)時(shí) ,應(yīng)向顧客表示祝賀“祝您生日快樂”等 迎送禮節(jié) 迎接禮節(jié) 迎接客人時(shí)應(yīng)做到下面三點(diǎn) :①進(jìn)門后主動(dòng)接掛衣帽 ,熱情迎接 ,彬