【正文】 *如果小朋友在樓面玩 耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等）或者打擾其他客人，要向他們的父母建。 第 七 篇 處理突發(fā)事件技巧 一）樓面注意事項(xiàng)： 如何接待年幼的客人 34 *對年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。 各工作區(qū)的工作人員在下班前，要將本工作區(qū)的物品、用具清點(diǎn)整理，較貴重的物品要放入柜中，上鎖保管。 倉庫和吧臺人員應(yīng)具有高度的防范意識，鑰匙由專人保管，不可隨意放置或交于別人代管。 四、 盜竊： 懸掛警示牌，提醒客人和員工保管好各自物品。 按照正確的方法使用刀具，嚴(yán)禁用刀時(shí)指手劃腳、刀口向人，嚴(yán)禁將刀具放在工作臺邊緣或放入水池內(nèi)。清洗設(shè)備時(shí)要先切斷電源。 使用絞肉機(jī)、和面機(jī)時(shí)必須有專用的填料推壓食品。 三、 機(jī)械損 傷： 所有電器、設(shè)備必須設(shè)專人負(fù)責(zé)操作使用。 工作人員要穿著防滑工作鞋，不得穿高跟鞋、拖鞋、涼鞋上班。各炊事設(shè)備之間留有足夠的寬度和間距。保持道路暢通。 二、 摔傷： 餐廳地面應(yīng)使用防滑地板，廚房地面應(yīng)略呈傾斜，便于沖洗和干燥并設(shè)有排水的明溝和暗溝。 容器中盛裝熱油、熱湯時(shí)，份量要適中，不要過滿。 油料加熱時(shí)，嚴(yán)禁中途人員離開，嚴(yán)禁水份濺入，以免油濺起灼傷身體。 第二節(jié) 傷殘事故預(yù)防 一、 燙傷： 工作人員在烹制、運(yùn)送食品時(shí)，禁止直接接觸高溫炊具和器皿。嚴(yán)禁私自拉接電線、挪動(dòng)電氣設(shè)備。清潔設(shè)備時(shí)要先切斷電源然后再操作。在使用時(shí)如發(fā)現(xiàn)異常要立即切斷電源，請專職電 工檢修。 使用前要檢查設(shè)備的安全狀況。操作時(shí)應(yīng)垂直操作，不可將鋼瓶平放或顛倒使用。松開手把時(shí)閥門關(guān)閉停止噴射。并且滅 火效果好、速度快，久儲不變質(zhì)。 三、 1211 滅火器 1211 滅火器是一種新型、高效、安全的滅火器材。 干粉滅火器有手提式和推車式兩種。 二、 干粉滅火器 干粉滅火器主要用于各種油料、電器引起的火災(zāi)滅火。在 滅火時(shí)，噴筒要從側(cè)面在火焰上方向下噴射，噴射方向要保持一定角度，使二氧化碳能夠迅速覆蓋火源。不用時(shí)將把手松開即會關(guān)閉；螺旋開啟式滅火器在使用時(shí)先將鉛封去掉，一手緊握噴筒把手對準(zhǔn)著火物，另一手將閥門向順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)開啟，二氧化碳即從噴筒噴出。該滅火器有兩種：一種是手動(dòng)開啟式，另一種是螺旋開啟式。 四、抑制法：將化學(xué)滅火劑噴射在燃燒物上 ，抑制燃燒，使燃燒中止。 二、窒息法：用某種物體覆蓋在可燃物上，切斷燃燒中氧氣的供給，使燃燒因沒有足夠的氧氣而熄滅。 第二節(jié) 滅火常識 一般來說引起火災(zāi)必須具備三個(gè)條件，即火源、可燃物和氧氣，三者缺一不可，所以我們可以針對這三個(gè)方面來滅火。 定期組織所有員工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)，學(xué)習(xí)消防知識和技術(shù)。 發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏要立即關(guān)閉閥門搶修，打開門窗通風(fēng)，確定安全后方可繼續(xù)使用；操作完 32 畢后要及時(shí)關(guān)閉閥門，以防煤氣中毒或在第二次點(diǎn)火使用時(shí)引起爆炸起火。 煤氣管道、各種灶具、電氣設(shè)備及電線線路附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。 按規(guī)定操作使用各種電氣設(shè)備，嚴(yán) 禁違規(guī)操作。所有員工都必須嚴(yán)格遵守。 控制細(xì)菌繁殖。 八、預(yù)防食物中毒有哪些措施？ 食品要新鮮。 C 時(shí)間不少于 15分鐘 遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱 1520分鐘 （二）化學(xué)消毒法： 常用的消毒方法有 84 消毒法：消毒液與水比例 1： 200，消 毒時(shí)間不少于 5分鐘。 六、主要消毒種類及消毒方法有哪些？ （一）物理消毒法： 煮沸消毒 100176。 專人操作。 五、冷拼間的衛(wèi)生要求： 堅(jiān)持“ 三專一嚴(yán) ” 專用加工間或場所。 要有 專用保潔柜或櫥 。 四、餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求有哪些？ 設(shè) 專用洗餐間 ，各項(xiàng)建筑設(shè)施要達(dá)到餐洗間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 環(huán)境衛(wèi)生采取“ 四定 ”辦法：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。 食品存放實(shí)行“ 四隔離 ”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離。 二、哪五種疾病不能從事食品服務(wù)工作？ 痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、 化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服務(wù)工作。 不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。 上崗前要經(jīng)過食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗。 客人結(jié)帳時(shí)，當(dāng)面點(diǎn)清錢物，唱收唱付?！? 如果客人忘記買單，并已離開座 位，這時(shí)服務(wù)員不要驚慌失措，大喊大叫。之后再到吧臺加單?！? 對于要求打折的客人：“對不起，我們餐廳的原料來自內(nèi)蒙，成本較高，所以暫時(shí)不打折，如有打折計(jì)劃，會在告示欄中通知的?！比魣?jiān)持分桌則盡量解決。 (五 )為客人分、并臺； 餐廳位置未坐滿，來就餐的客人一桌坐不下，可以建議客人分兩張臺子坐：“先生， 您的客人比較多，分開兩張臺子坐好嗎？這樣可以坐的舒服些。 我們餐廳上客的時(shí)間比較早，請您早點(diǎn)過來好嗎？ 今天不是周末，客人就餐速度 比較快，我想三十分鐘左右就可以為您安排餐位，您稍等一下，請坐下休息一會兒。 (注意不可強(qiáng)行推銷，只可善意推薦和介紹，向客人介紹要真實(shí)可信，不可夸大其詞或模棱兩可 )。 先生，我們店里新增加了菜，您要不要品嘗一下。（感謝光臨小肥羊，謝謝光臨小肥羊等） (一 ) 接聽電話：電話鈴響三響之內(nèi)接起：“您好 ,小肥羊 XXX 店”，停頓兩秒后若對方?jīng)]問話再說 “請問我能幫你做什么 ?”聲音清晰、準(zhǔn)確。 (九 )告別語：再見，感謝光臨小肥羊，歡迎您再次光臨小肥羊，請慢走等等。 (七 )致謝語：謝謝 !多謝 !非常感謝 !謝謝您的光臨 !謝謝您的夸獎(jiǎng) !等等。 (五 )婉言推托語：很抱歉，不能幫您的忙 /謝謝您的好意我不能接受 ./承蒙您的好意 ,但是 ? 等等。 (三 )祝賀語：恭喜 /祝您節(jié)日快樂 /祝您新年快樂 /祝您生日快樂 /祝您生意興隆 /祝您用餐愉快等等。 一、禮貌基本用語 (一 ) 稱謂語： 直接稱呼：先生 /女士 /小姐 /老先生 /夫人 /太太； 間接稱呼：這位 先生 /那位小姐等等。服務(wù) 人員應(yīng)在盡量說普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)和一門外語，以利于工作的開展。 第八 章 服務(wù)語言 語言是人們用來表達(dá)意思、交流思想感情的溝通工具，它同思維有密切聯(lián)系，是思維的密切承擔(dān)者。 手勢 A直臂式 ,用于指引方向 將手抬至胸高度 ,四指伸直并攏 ,掌心向上 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,朝預(yù)指方向指示時(shí) ,身體側(cè)向客人 ,目光兼顧客人和所指方向 ,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂 . B 橫擺式 ,用于迎賓 五指并攏 ,掌心斜向上 45度 ,手與前臂成一條直線 ,手從腹部抬起向右擺動(dòng) ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,肘關(guān)節(jié)不可成直角 ,也不要完全伸直 ,不能將手臂擺在體側(cè)或身后 ,左手下垂 ,同時(shí)腳呈丁字狀 ,面帶微笑 ,目視客人 . C 曲臂式 ,多用于迎客到房門口時(shí) 右手五指并攏 ,從身體側(cè)前方 ,從上向下伸出手臂 ,上臂離身體 45 度左右 ,以肘為軸 ,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng) ,成曲臂式 ,腳呈丁字狀 28 D 斜式 ,用于請客入座 手臂向前抬起 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,前臂由上向下 ,使手臂成向下斜線 ,指向椅子 ,雙手扶椅背向后拉 ,輕拖輕拿 ,不可拍客人的肩 . 服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處 于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。 行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放 慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意 :“對不起打攪一下 ”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了客人。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿 自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手 ,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。 (三 )儀態(tài) 站姿：體現(xiàn)挺拔 ,抬頭挺胸 、 收腹 、 提臀 、 梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“ V”字型，雙膝并攏 ,腳后跟靠緊 .身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指 ,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。 男、女員工須穿黑色防滑鞋，鞋須干凈無 污泥。 （二）儀表 上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改 ,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具 ,不裝與工作無關(guān)的東西。 不戴任何首飾、飾件 (結(jié)婚戒指除外 )，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。 男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、 頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。話筒一頭 置于唇下約五公分處 ,中途若需與他人交談 ,應(yīng)用另一只手捂住話筒。 接聽電話的禮儀 A“ 三響之內(nèi) ” 接聽 B先問好再報(bào)單位 ,再用問候語 .“您好 ,小肥羊 XX 店為您服務(wù) ,請問我能幫您做些什么 ?” C避免用過于隨便的語言 ,不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。話務(wù)工作的好壞 ,水平高低直接影響人門對餐廳的印象 ,也直接影響到餐廳的工作。一個(gè)熱情文明的電話接待會給外部客 26 人留下美好的印象 ,會使人們心情 舒暢 ,愿意前往就餐。 E對于賓客的稱贊要保持冷靜 ,不要得意忘形 ,手舞足蹈。 C在眾多賓客詢問時(shí) ,要從容不迫 ,一一作答 ,不能只答一位 ,冷落其他人。 B 如果遇到客人的語速過快過急 ,或含糊不清 ,說 :“ 對不起 ,請您重復(fù)一遍 ,” 不要表現(xiàn)出不耐煩 ,對客人提出的問題 ,先明白了以后再回答允諾 ,對不懂的問題不要不懂裝懂 ,對于一時(shí)回答不了的問題或回答不清的問題應(yīng)先道歉 ,然后查 詢再作回答。 F注意站姿 ,對方發(fā)言時(shí)要要注意聽對方發(fā)言 ,不可 打斷 G同兩人以上客人談話 ,不能只和一個(gè)人說而冷落其他人 ,當(dāng)別人插話 ,不能把臉背向客人 H別人交談時(shí) ,不要駐足旁聽 應(yīng)答禮節(jié) A 應(yīng)答客人詢問時(shí)要站立說話 ,思想要集中 ,不可目視它處 ,心不在焉 ,交談過程中要精神振作 ,不可垂頭喪氣 ,有氣無力。 六 言行節(jié)制 語言是思想的博物館 ,它在一定程度上反映了一個(gè)企業(yè)的形象和社會的精神面貌。衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)最終在于是否有積極主動(dòng)解決客人要求的意識和能力，是否能完善地提供具體的服務(wù)。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)。 熱情 所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識。服務(wù)人員只 有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作 有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。 24 打扮得體 ,淡妝素抹 。 態(tài)度和藹 ,待人誠懇 。 二 禮節(jié)禮貌是餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ) 文 明有禮是餐廳服務(wù)宗旨的一個(gè)內(nèi)容 . 禮節(jié) 禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的保證 . 禮節(jié)禮貌能使客人滿意 . 禮節(jié)禮貌是評價(jià)餐廳服務(wù)水準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)之一 . 加強(qiáng)員工禮儀素質(zhì)訓(xùn)練 . 真正有禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,決不可只滿足 于按規(guī)則進(jìn)行的服務(wù) ,它必須是規(guī)則禮儀加上油然而生的真情、友誼中產(chǎn)生出來的某種東西 .其公式： 真正的服務(wù) = 服務(wù)禮儀 +X 這個(gè)未知數(shù) X是根據(jù)服務(wù)的對象不同 ,場所不同 ,時(shí)間的不同而千變?nèi)f化的 . 二、餐廳禮儀規(guī)范的內(nèi)容 商品要包裝 ,企業(yè)要注意形象 ,同樣的道理 ,每個(gè)人也要注意自己的包裝與形象 ,那就是人端莊的儀表 . 一 對儀容儀表的總體要求 規(guī)范化、制度化 對餐廳各類人員 ,按其工作性質(zhì) ,對著裝、儀容儀表等均 做 出相應(yīng)的規(guī)定 ,形成法則 ,使大家有章可循 . 整體化 儀容儀表 必須符合整體性原則的要求 ,既儀容儀表要和其他的言談舉止 ,以至修養(yǎng)等相聯(lián)系相適應(yīng) ,融為一體 . 秀外慧中 儀容儀表要產(chǎn)生魅力 ,還在于注重外在美與內(nèi)在美結(jié)合 ,即 儀表與心靈美的統(tǒng)一 儀表要求 48字 容貌端正 ,舉止大方 。表現(xiàn)在適度修飾的儀容儀表 ,端莊得體的舉止氣度 ,行為舉止等。 禮節(jié) :指人們在日常生活中相互表示問候、致意、 祝愿、慰問以及給人以服務(wù)和必要的協(xié)助的慣用形式，它體現(xiàn)在語言、行為、儀態(tài)等方面。 餐廳 從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。 （ 7）快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向 客 人 提供某種服務(wù)的時(shí)限。 餐廳 的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的