【正文】 入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。(三)儀態(tài)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。男、女員工須穿黑色防滑鞋，鞋須干凈無污泥。（二）儀表上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。不戴任何首飾、飾件(結(jié)婚戒指除外)，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂住話筒。 接聽電話的禮儀A“三響之內(nèi)”接聽B先問好再報單位,再用問候語.“您好,小肥羊XX店為您服務(wù),請問我能幫您做些什么?”C避免用過于隨便的語言,不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。話務(wù)工作的好壞,水平高低直接影響人門對餐廳的印象,也直接影響到餐廳的工作。一個熱情文明的電話接待會給外部客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意前往就餐。E對于賓客的稱贊要保持冷靜,不要得意忘形,手舞足蹈。C在眾多賓客詢問時,要從容不迫,一一作答,不能只答一位,冷落其他人。B如果遇到客人的語速過快過急,或含糊不清,說:“對不起,請您重復(fù)一遍,”不要表現(xiàn)出不耐煩,對客人提出的問題,先明白了以后再回答允諾,對不懂的問題不要不懂裝懂,對于一時回答不了的問題或回答不清的問題應(yīng)先道歉,然后查詢再作回答。F注意站姿,對方發(fā)言時要要注意聽對方發(fā)言,不可打斷G同兩人以上客人談話,不能只和一個人說而冷落其他人,當別人插話,不能把臉背向客人H別人交談時,不要駐足旁聽 應(yīng)答禮節(jié)A應(yīng)答客人詢問時要站立說話,思想要集中,不可目視它處,心不在焉,交談過程中要精神振作,不可垂頭喪氣,有氣無力。六言行節(jié)制語言是思想的博物館,它在一定程度上反映了一個企業(yè)的形象和社會的精神面貌。衡量服務(wù)態(tài)度的根本標準最終在于是否有積極主動解決客人要求的意識和能力，是否能完善地提供具體的服務(wù)。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動作迅速、滿面春風(fēng)。 熱情所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認識。服務(wù)人員只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務(wù)水準。打扮得體,淡妝素抹。態(tài)度和藹,待人誠懇。二禮節(jié)禮貌是餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ) 文明有禮是餐廳服務(wù)宗旨的一個內(nèi)容. 禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的保證. 禮節(jié)禮貌能使客人滿意.禮節(jié)禮貌是評價餐廳服務(wù)水準的標準之一.加強員工禮儀素質(zhì)訓(xùn)練.真正有禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù),決不可只滿足于按規(guī)則進行的服務(wù),它必須是規(guī)則禮儀加上油然而生的真情、：真正的服務(wù)= 服務(wù)禮儀+X這個未知數(shù)X是根據(jù)服務(wù)的對象不同,場所不同,時間的不同而千變?nèi)f化的.二、餐廳禮儀規(guī)范的內(nèi)容 商品要包裝,企業(yè)要注意形象,同樣的道理,每個人也要注意自己的包裝與形象,那就是人端莊的儀表.一對儀容儀表的總體要求 規(guī)范化、制度化 對餐廳各類人員,按其工作性質(zhì),對著裝、儀容儀表等均做出相應(yīng)的規(guī)定,形成法則,使大家有章可循. 整體化 儀容儀表必須符合整體性原則的要求,既儀容儀表要和其他的言談舉止,以至修養(yǎng)等相聯(lián)系相適應(yīng),融為一體. 秀外慧中 儀容儀表要產(chǎn)生魅力,還在于注重外在美與內(nèi)在美結(jié)合,即儀表與心靈美的統(tǒng)一儀表要求48字容貌端正,舉止大方。表現(xiàn)在適度修飾的儀容儀表,端莊得體的舉止氣度,行為舉止等。禮節(jié):指人們在日常生活中相互表示問候、致意、祝愿、慰問以及給人以服務(wù)和必要的協(xié)助的慣用形式，它體現(xiàn)在語言、行為、儀態(tài)等方面。餐廳從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。（7）快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向客人提供某種服務(wù)的時限。餐廳的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。（6）科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。（5）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。（4）靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指餐廳在熱情、周到地為客人服務(wù)時所采用的形式和方法?，F(xiàn)代餐廳的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如用餐、娛樂等；凡是由客人提出但并不是每個客人都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。（3）完善的服務(wù)項目餐廳是一個向客人提供食、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。（2）完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指餐廳用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容餐廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指餐廳各崗位的服務(wù)人員對待各類客人所持的情緒反映。在餐廳，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準時和省時。當今社會，時間就是金錢。餐廳的服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；餐廳的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。餐廳服務(wù)的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為餐廳了。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，也是餐廳“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指餐廳為客人提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高餐廳的經(jīng)濟效益，使餐廳在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。 周到服務(wù)所謂周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項目上想得細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難，周到服務(wù)還要求有更為靈活的服務(wù)，更具體、細致的服務(wù)。服務(wù)態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關(guān)系，但以上這些還不是服務(wù)的實質(zhì)內(nèi)容。 熱情服務(wù)所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認識，對客觀存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 主動服務(wù)所謂主動服務(wù)，就是指要服務(wù)在賓客開口之前，主動服務(wù)意味著要有更強的情感投入。 第四章 禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)是出于對客人的尊重和友好。四、 公道和人情味：餐飲業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到真心誠意、公平合理、童叟無欺、貨真價實，即維護客人的利益又維護本餐廳的利益，只有這樣才可以做到公平、有人情味。三、 耐心：是一中自我控制能力，是抑制力的表現(xiàn)。一、 禮貌：禮貌是通過儀容儀表、行為、語言、態(tài)度表現(xiàn)出來的。 第三節(jié)章 服務(wù)態(tài)度 顧客是通過服務(wù)人員的情緒、微笑來判斷服務(wù)態(tài)度的，良好的服務(wù)態(tài)度可以贏得眾多顧客對餐廳的忠誠度。 服務(wù)員的服務(wù)效率和服務(wù)效果 服務(wù)效率是使無形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件。 服務(wù)員的交際能力，知識視野，辨別能力。 服務(wù)員的服務(wù)技藝、技巧、程序和標準 服務(wù)技藝指服務(wù)員的動作，具有一定的藝術(shù)欣賞價值。D、公道和人情味：餐飲業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到真心誠意、公平合理、童叟無欺、貨真價實，既維護客人的利益又維護本餐廳的利益，只有這樣才可以做到公平、有人情味。C、耐心：是一種自我控制能力，是抑制力的表現(xiàn)。A、禮貌：禮貌是通過儀容儀表、行為、語言、態(tài)度表現(xiàn)出來的。服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能