【正文】 卡普蘭著，呂長江譯 .高級管理會計 [M].東北財經(jīng)大學出版社 .1998 年第 1 版。 14 參考論文 ： 1. 張以覺、陳良華 .略探 21 世紀的管理會計體系 [J]. 財會月刊 .2021 年第20 期。在此十分感謝 XXX 老師的細心指導，才能讓我順利完成 畢業(yè)論文 。在論文提綱制定時，我的思路不是很清晰，經(jīng)過老師的幫忙，讓我具體寫作時思路頓時清晰。 首先，也是最主 要感謝的是我的指導老師， XXX 老師。 13 詞 （范文） 在本人的寫作過程中， XXX 老師給予了大力的幫助和指導，在此深表感謝！同時也感謝其他幫助和指導過我的老師和同學?？傊ㄟ^畢業(yè)設計 ,我深刻體會到要做好一個完整的事情，需要有系統(tǒng)的思維方式和方 法，對待要解決的問題，要耐心、要善于運用已有的資源來充實自己。要 以顧客服務為中心，關(guān)注顧客需要并努力滿足和開發(fā)顧客需求，為其提供 適度 的服務產(chǎn)品 ，持續(xù)穩(wěn)步 提升顧客服務 品質(zhì)，塑造良好的服務口碑和企業(yè)形象。 物業(yè)需從對內(nèi)和對外兩方面入手， 對內(nèi)，提高顧客服務的水平，為顧客提供恰到好處的服務產(chǎn)品；對外， 需 積極參與市場競爭，通過市場來檢驗 自己 、推動 物業(yè)管理水平的 提升。 四、 最后，一個放之四海而皆準的方法是 積極 參與市場競爭， 注重創(chuàng)新， 在市場 中鍛煉成熟。增加物業(yè)服務內(nèi)容透明度的 宣傳，特別是收費項目和標準，這樣就能有效地避免 在 物業(yè)服務過程中所產(chǎn)生的一些不必要的麻煩 。 同時 ，實實在在的推出，“首接負責制”和 24 小時客服服務專線電話，專人跟進，實時反饋，包括電話回訪和定制網(wǎng)絡溝通等渠道， 組建立一條顧客與 物業(yè)服 務公司 快速溝通 的平臺 ，關(guān)注每一位顧客的需求，建立以為顧客服務為導向的運作模式。 其次， 在常規(guī)性服務之外，能夠針對業(yè)主特殊需要的服務，以滿足業(yè)主對物業(yè)使用功能的不同需求。建議作為現(xiàn)代化的物業(yè)管理企業(yè)應當有一 個 個性化 的 管理服務 。這樣在一定程度上能避免不必要的糾紛產(chǎn)生。 諸如 房屋質(zhì)量等 問題，開發(fā)商又沒有委托物業(yè)維修， 那么作為物業(yè)公司就應出面跟開發(fā)商交涉， 因為物 業(yè)管理是服務性行業(yè)， 應當 強調(diào) “ 以人為本 ” 的原則，這就需 要 物業(yè)公司 擺正服務過程中 “ 人 ”的位置，關(guān)注 各種“ 人 ” 的需求。 管理 問題的解決方案 通過 對日盛物業(yè)公司住宅和商業(yè)兩種物業(yè)類型現(xiàn)狀的描述，并結(jié)合 以上的問題陳述及剖析， 我們不難得出，目前解決問題的捷徑應該是面對這些問題，即找到一些行之有效的方法 11 來進一步提高物業(yè)管理服務的 水平及 質(zhì)量。同時， 對物業(yè)公司提供的服務不了解， 造成雙方存在矛盾。 主要是業(yè)主法律意識不強，業(yè)主對法律不了解。同時也反應出執(zhí)行力不到位。 在物業(yè)收費的時候，很多業(yè)主不清楚錢用在何處，這主要是物業(yè)公司缺乏與業(yè)主 的交流。比如，日盛銀座后期對外立面的改造，造成房屋結(jié)構(gòu)墻體遭到破壞，造成通風采光不好、墻體漏水、業(yè)主投訴。企業(yè)在兼顧利益的同時，應該更多的去關(guān)注消費的權(quán)益，體現(xiàn)企業(yè)的服務理念。 主要體現(xiàn)在業(yè)主對物業(yè)公司很多地方提出不滿，很多服務做的不到位。 再者，在全體業(yè)主公共部分 遭到侵權(quán)時候，比如娛樂場所被占用 等問題出現(xiàn)的時候 容易發(fā)生糾紛。同時也折現(xiàn)出政府監(jiān)管不到位。 一 根本原因是物權(quán)所屬不清 比如房屋質(zhì)量等問題，主要是物業(yè)公司、業(yè)主、開發(fā)商。 （ 10）契稅問題不清楚，需解釋 （ 11）希望有一個實惠的餐廳，方便員工就餐 （ 12）后方施工污染，灰塵多，影響辦公 （ 13）物業(yè)費收取偏高 （ 14）希望有一個實惠的餐廳，方便員工就餐 （ 15）公攤電費過高，外立面沒有廣告牌 從上面所反應的 房屋質(zhì)量、工程維修、綠化環(huán)保、客服服務、安防管理、綜合服務方面的問題。 （ 3）物業(yè)費收取標準及支出公開透明化 、水電通知單不夠明細 （ 4）裝修未按規(guī)定時間進行，影響睡眠 （ 5）電梯裝修需交五十元墻壁刷白費不合理 （ 6） 二次加壓費收取不合理 （ 7） 建議提供家政服務、房屋裝修、機票預訂、訂閱報紙和其他月刊、招牌清洗、機票 預訂、 10 收廢品、訂餐、店面裝修、 手機、電話費等服務 （ 8） 希望物業(yè)公司能夠組織業(yè)主，舉行文娛活動，更好 地 進行內(nèi)部交流。 4 問卷調(diào)查的綜合數(shù)據(jù) 日盛水晶名居業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表 份數(shù)（ 16 份） 表 1 計量單位：份 綜合服務滿意調(diào)查表 評價 項目 滿意（份） 不滿意（份） 其他（份） 物業(yè)整體服務 15 1 0 物業(yè)費收取時間 1 9 6 物業(yè)費價格 9 7 0 物業(yè)費構(gòu)成 11 4 31 表 2 客服、安防、保潔、工程維修滿意調(diào)查表 計量單位：份 評價 項目 非常滿意 滿意 一般 不滿意 客服態(tài)度 2 14 0 0 查詢回復 1 9 5 1 保安服務態(tài)度 1 15 0 0 車輛停放秩序 0 10 4 2 車位數(shù)量 0 3 7 6 小區(qū)門禁 0 8 6 2 消防設備維護 0 14 2 0 道路及樓道衛(wèi)生 1 11 3 1 垃圾清掃 1 11 4 0 花草修剪 1 13 1 1 電梯間衛(wèi)生 0 5 9 2 水電維修 0 10 5 1 5 工程維修質(zhì)量 0 9 5 2 現(xiàn)場清理 0 7 7 2 維修收費標準 0 7 9 0