【正文】 其實，換個角度來體會，拒絕還有另外一層含義：通過對客戶拒絕問題的處理，讓客戶真。 2.“不”可能意味著“是”。商業(yè)銀行市場營銷是需要“拒絕”的。每化解一個拒絕，就掃除了一個與客戶的障礙，就越接近客戶。 拒絕陌生人是人的本能反應(yīng)，是很正常的現(xiàn)象。作為客戶經(jīng)理，需要分析客戶的心理，正確認識客戶的拒絕?？蛻艚?jīng)理在營銷過程中的任何一個舉動，都有可能導(dǎo)致客戶由于不贊同而提出質(zhì)疑和拒絕。 第四步 巧妙處理異議 一、認識異議 （一）正確認識客戶的拒絕。比如，客戶家 93歲的老大爺過世了，沒有趕上葬禮，事后補送一份禮品，顯然是不合適的。 遲送 。 送禮是想拉近雙方的關(guān)系，該送禮的時候一定要大方，不能吝嗇。一來客戶經(jīng)理的財務(wù)承受不住，二來也會顯得客戶經(jīng)理在有意“公關(guān)”，極易引起客戶的反感。 濫送 。首先，出發(fā)點不同，贈禮注重搞好人際關(guān)系，行賄則注重物質(zhì)和金錢交易；其次，目的不同，贈禮是為了企業(yè)或社會的利益，行賄是為了私利而損害企業(yè)和社會效益；第三，價值不同， 贈禮價值小、意義大，行賄往往價值大，是赤裸裸的物質(zhì)和金錢交易。同時，送禮太過貴重就是行賄，這是違反國家法律的。 營銷送禮有很多禁忌，客戶經(jīng)理一定要多加注意： 重送 。如春節(jié) 31 拜訪客戶時，可由行長帶隊去拜訪客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)，這樣既可以增進領(lǐng)導(dǎo)人之間的個人友誼，又可以加強高層溝通、互通信息。 選擇好送禮的人 。 選擇好送禮的時機 。有些禮品不能當(dāng)著眾人的面送，最好在私底下進行，尤其是給客戶的領(lǐng)導(dǎo)送禮品。 選擇好送禮的場合 。送禮是有一定技巧的，下面幾招可供客戶經(jīng)理參考： 選擇好送禮的對象 。 在營銷中，給客戶送什么禮物比較好呢？送人禮物不在貴重，最主要是能有創(chuàng)意地表達自己的心意。小贈品的價值不高，卻能發(fā)揮很大的效力，因為不管得到贈品的客戶喜歡與否，相信每個人在受到別人尊重時，內(nèi)心的好感都會油然而生。中國是禮儀之邦，營銷不能不送禮。 （二）學(xué)會送禮。有些事情可以在場外談，有些事情只能在辦公室談，有些高科技產(chǎn)業(yè)要專家談，所以客戶經(jīng)理在約見客戶時一定要分清主次、選好場合，將合適的問題留在非正式場合進行溝通。營銷是靠智慧做出來的，不是靠普遍撒網(wǎng)“撈”出來的。 銀行客戶經(jīng)理在約見客戶時，非正式溝通的對象一般應(yīng)為客戶的關(guān)鍵人物，如分管領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)部門負責(zé)人和主要經(jīng)辦人員。其實非正式溝通有很多禁忌，客戶經(jīng)理不能隨性而為。 。 商談方式有很多 ，如一對一、一對多、二對一、二對多等，客戶經(jīng)理需要按照商談的情況進行靈活選擇。如果客戶喜歡喝白酒，就找一家裝修雅致的中式餐廳；如果客戶喜歡喝紅酒，那就找一個有情調(diào)的西餐店；如果客戶喜歡喝茶，那就找一個清凈的茶樓。 選擇非正式商談的場合 ?？蛻艚?jīng)理在聯(lián)系客戶時，要注意時間。在營銷初期階段，客戶經(jīng)理不要急于讓高層領(lǐng)導(dǎo)正式介入，而應(yīng)多與非決策者進行非正式商談，摸清具體情況，這樣即使一方遭到另一方拒絕或者溝通中遇到障礙，也不 至于導(dǎo)致商談徹底破裂。在和客戶談判時，客戶經(jīng)理可能會面對不止一位工作人員，并不需要把所有人都邀請來逐一公關(guān)。客戶經(jīng)理巧妙利用場外公關(guān)，即非正式溝通技巧，可以使之與商談桌上的公開交流相得益彰。妙用非正式溝通與在辦 29 公室里談判不同的是，與客戶進行非正式溝通時沒有時間和場所 的限制，客戶經(jīng)理可以自己選擇時間、地點和約會方式，這需要客戶經(jīng)理多花心思、考慮周全。 所謂“場外公關(guān)”，即非正式溝通，也就是不在辦公室或者會議上進行正式商談，而是在 8 小時之外的業(yè)余時間，以朋友的身份進行私人交往。一減一增，客戶心中自有一桿秤。比如，營銷儲蓄客戶，可將我行開 卡費、賬戶管理費、短信通知費、網(wǎng)銀、手機銀行、借記卡 ATM機取現(xiàn)、跨行轉(zhuǎn)賬等各項手續(xù)費減免政策給客戶說明。 、利益最大化 。比如，“陳先生，我們這個理財產(chǎn)品 B計劃，半年期產(chǎn)品收益率為 %，一年期產(chǎn)品收益率為 %，分別為同期定期儲蓄存款收益的 倍和 倍。 如果說運用利益數(shù)字法與比擬法之后引發(fā)了客戶的興趣，接下來客戶一定會衡量自己的付出與收獲。但是您如果存在我們民泰銀行，簽約百合一本通，那即使應(yīng)急支取，也是按照一年期 %利率給您計息，也就是能有 300 元利息，幾乎是剛才那種的十倍了。 在介紹產(chǎn)品時，客戶經(jīng)理可以將數(shù)字?jǐn)[在客戶面前，將利益 數(shù)字化，有助于客戶明確自己的利益點，這一點對客戶非常有吸引力。 值得注意的是，采用這種方法時，重點不宜太多，最好不要超過三點；每一單項特色不宜用太長的句子說明，最好不超過五句話，否 28 則會影響效果；如果有需要進一步說明的特點時，最好把這個特點單獨提出來說。客戶經(jīng)理必須讓客戶很快清楚面談的目的，而且有興趣繼續(xù)聽下去。 。 現(xiàn)代營銷方法多種多樣，在整體上可以采用組合營銷法，細節(jié)上就需要具體問題具體分析，可以運用的方法有很多，如條例法、數(shù)字法、比擬法、對比法、實證法、費用最小化、利益最大化等。 三段論介紹法 ，就是首先說明產(chǎn)品的事實狀況，其次將這些事實的性質(zhì)加以解釋說明，最后再闡述產(chǎn)品的利益。 （一 )讓介紹“跳”出來 。心理需求需要創(chuàng)造，創(chuàng)造心理需求的主要技巧是從向客戶介紹金融產(chǎn)品與服務(wù)的功能入手，引導(dǎo)客戶認同客戶經(jīng)理營銷的金融產(chǎn)品和服務(wù)，隨后根據(jù)客戶的臨場反應(yīng)，選擇合適的金融產(chǎn)品加以介紹。 客戶的購買點就是客戶購買金融產(chǎn)品與服務(wù)的需求。成功的金融產(chǎn)品介紹，能讓客戶認識到 27 自己的問題和需求，同時認同客戶經(jīng)理提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或者滿足他的需求。有經(jīng)驗的客戶經(jīng)理常會先事先安排同伴在節(jié)骨眼上故意打岔，以贏得思考的時間，處理一些難以回答而又必須回答的棘手問題。對于復(fù)雜的問題，客戶經(jīng)理可以先肯定和贊揚對方提問的重要性、正確性、適時性，然后 再合情合理地強調(diào)問題的復(fù)雜性以及馬上答復(fù)的難度，答應(yīng)以后再專門討論這個問題。面對毫無準(zhǔn)備的提問，客戶經(jīng)理可以采取推卸責(zé)任的回答。當(dāng)對方提出某個自己很難直接正面回答的問題，但又不能拒絕回答時，客戶經(jīng)理可以跟對方講一些與此問題關(guān)聯(lián)不大的事情避免正面答復(fù)。有些問題只需做局部答復(fù)即可。在對方動機復(fù)雜的情況下，客戶經(jīng)理須在準(zhǔn)確判斷對方用意的基礎(chǔ)上回答對方，不應(yīng)按照常規(guī)回答，否則會反受其 害。 準(zhǔn)確判斷 ?！笨蛻艚?jīng)理在回答客戶問題之前，一定要給自己一些思考時間。 認真思考 。 。如果有些問題一時難以回答清楚，就向客戶表明會盡快給一個滿意的答復(fù)。 回答客戶提出的問題 。 復(fù)述客戶提出的問題。 回答問題之前應(yīng)有短暫停頓 。一般來說，答復(fù)的程序包括以下幾個方面： 對客戶表現(xiàn)出同情心 。 。答復(fù)問題和提出問題一樣重要。 （二）如何答復(fù)。語速太急會使客戶認為客戶經(jīng)理不耐煩或持審問態(tài)度，語速太慢則易使人感到沉悶。 提出的問題盡量簡單，突出重點 ，避免在一個提問中包含兩個以上要回答的問題，否則會讓客戶感到很為難。 提出的問題應(yīng)考慮全面，并有較大的迂回余地。提問應(yīng)有明確的目的，避免模棱兩可 25 或含糊不清，要便于客戶思考與回答。在對的時間問對的事，才會更加有效率。 適時提問 。 。比如：“請問貴公司，你們的資金結(jié)算是每個月 10號還是 20號？”無論客 戶是回答 10號還是 20號，都是確定的、唯一的答案，這就屬于封閉式問題。封閉式詢問是指在特定領(lǐng)域中獲得特定答復(fù)的問句，是讓客戶針對某個主題明確地回答“是”或“否”。比如：“這個城市有 21家銀行，您認為哪家銀行服務(wù)最好？”“我們現(xiàn)在市場上有 7 款理財產(chǎn)品，您覺得哪一款適合您？”開放式詢問的目的有兩個：一是取得信息，二是讓客戶充分表達自己的看法和想法。 開放式詢問是指 能讓目標(biāo)客戶充分闡述自己的意見、看法及事實的詢問。在這些詢問類型中，開放式詢問和封閉式詢問使用的頻率最高。 。最后，檢測雙方意見是否一致，對商談議題逐步達成共識。發(fā)掘客戶潛在需求最有效的方式就是詢問。營銷的過程就是幫助客戶找出問題、分析問題和解決問題的過程，客戶經(jīng)理可以利用所提的問題引起客戶的注意和興趣，并引發(fā)討論，從而深化營銷面談。對于客戶經(jīng)理來說，直接向客戶提出問題，引起客戶的注意和興趣，引導(dǎo)客戶去思考，是與客戶在面議商談階段的一種有效的營銷方法。客戶經(jīng)理只有通過詢問才能挖掘出客戶的需求，解除客戶的疑問，進而滿足客戶的實際需要，所以一定要學(xué)會詢問?？蛻艚?jīng)理可以通過詢問引起客戶的注意、獲得客戶的信息，這是面議商談階段必不可少的方法。 四、巧妙回答 （一）學(xué)會詢問。再次，客戶說的很多重要信息要記錄下來?！边@種適時的反應(yīng)很有必要，會讓客戶認為客戶經(jīng)理在 認真傾聽，進而愿意更多、更深地講出自己的觀點。首先，隨對方的表情而變化自己的表情，并用簡單的肯定或贊賞之辭適當(dāng)?shù)夭逶?。客戶?jīng)理要使自己的傾聽獲得良好的效果，不僅要潛心傾聽，還要積極地回應(yīng)。在傾聽客戶談話的時候，客戶經(jīng)理要注意控制自己的情緒，不要總想占主導(dǎo)地位，否則極易引起客戶反感。為了進一步確認，你可以問：“您是說您對現(xiàn)在的銀行系統(tǒng)完全滿意了嗎？”這就使客戶有機會說：“也不完全是，現(xiàn)在是足夠了，但它沒有給將 來的擴展留下太多空間。如對銀行 23 提供的企業(yè)銀行系統(tǒng)，客戶說：“這個系統(tǒng)對于我們現(xiàn)在的需求來說已經(jīng)足夠了。 。 客戶經(jīng)理在與客戶交談時，特別需要用眼睛傾聽?？蛻艚?jīng)理要善于體察客戶的感覺，設(shè)身處地替客戶著想，不急于下結(jié)論，爭取理解對方談話的全部意思，接受和關(guān)心客戶，認真幫助客戶尋找解決問題的途徑，不做與談話無關(guān)的事或露出不耐煩的表情，切忌頻繁看手表、看手機、打電話。耐心地傾聽是客戶經(jīng)理對客戶尊重的友好表現(xiàn)，有利于拉近客戶經(jīng)理與客戶之間的距離。用心傾聽的要點有：首先，放下手中的工作，雙手交叉放在膝蓋上，身體微向前傾，全身心置于與對方的談話中；其次，注意與對方的目光交流，不評價，自然而然地做出聆聽的動作；再次，有疑問時，可 打斷對方（一般情況下不提倡），重申自己的觀點，但一定要心平氣和；最后，注意總結(jié)、歸納或重申對方講話中對自己有利的一面。 。 客戶經(jīng)理不能不聽客戶說話，也不能把所有時間都用來聽客戶說話。這一點是所有客戶經(jīng)理都 要避免的。比如，“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我理解得對不對，您的意思是……” 、專注的態(tài)度傾聽對方講話 。 。積極傾聽?wèi)?yīng)該掌握以下三個原則： ，仔細地傾聽。 （二） 把握傾聽的原則 。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理善于聽取客戶的要求、需要、渴望和理想，善于聽取和收集有助于成交的相關(guān)信息。出于某種原因，許多客戶經(jīng)理認為營銷的成敗與對客戶進行馬拉松式冗長說服的能力成正比，把談判中的任何停頓都看成是一種缺陷，在與客戶商談時， 70%的時間是自己在講話。千萬不要打斷客戶，搶著說話，那樣很容易讓客戶感到不愉快，令商談陷入僵局。良好的傾聽習(xí)慣與高超的溝通技巧，會改變客戶經(jīng)理在面議商談中的 地位，提高其影響力。 。傾聽是通往營銷商談成功的臺階“喜歡說，不喜歡聽”是人性弱點之一，如果客戶經(jīng)理在與客戶見面時能夠意識到這一弱點，讓客戶暢所欲言，就會事半功倍。試想一下，作為客戶經(jīng) 理，如果不了解客戶的期望，又如何實現(xiàn)簽約的期望呢？所以，對客戶經(jīng)理來說，傾聽 21 也是一門必修課?！奥牎北取罢f”更重要溝通是需要雙方參與的行為，在有些情況下聽比說更重要。在關(guān)系營銷中，若要與客戶建立良好的關(guān)系，客戶經(jīng)理首先應(yīng)該學(xué)會傾聽，了解并理解客戶的需求，向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同您的觀點，但是尊重您表達自己觀點的權(quán)力?？傊?，對這類客戶聽得越充分，稱贊越充分，營銷就越成功。這類客戶特別喜歡戴高帽子，喜歡被人捧得高高在上。這類客戶好大喜功，喜歡炫耀，口頭禪是“我曾經(jīng)……”通常盛氣凌人、愛端架子，還喜歡提一些無禮的要求，若得不到滿足，甚至?xí)哉Z恐嚇客戶經(jīng)理，常拒客戶經(jīng)理于千里之外?？傮w原則就是避開這類客戶斤斤計較的關(guān)注點，轉(zhuǎn)移 他們的注意力。對策：與這類客戶溝通時絕對不能太“軟”，要利用氣氛相“逼”，最好兩人以上搭配營銷。 。態(tài)度要誠懇，不要讓人產(chǎn)生壓迫感和恐懼感。這類客戶屬于新手上場，對金融產(chǎn)品知道得不多， 20 可能會問東問西，甚至?xí)f出令人發(fā)笑的外行話 ，而且由于缺乏經(jīng)驗、信心不足，不易做出決定。面對這樣的客戶，最好是閑話家常，慢慢了解顧客的家庭狀況、經(jīng)濟狀況和購買意愿，爭取顧客的信任和依賴感，然后再營銷產(chǎn)品，定可收到事半功倍之效。 這類客戶外表嚴(yán)肅、反應(yīng)冷漠，通常會反復(fù)閱讀說明書和海報，對客戶經(jīng)理的親切發(fā)問眼觀鼻、鼻觀心，出言謹(jǐn)慎，甚至一問三不知，唯恐透露自己的秘密。成熟穩(wěn)健型的客戶很容易成交，因為他們對銀行業(yè)務(wù)比較了解，但是成交的前提是客戶經(jīng)理比其更 專業(yè)。這類客戶一般具有豐富的金融產(chǎn)品知識，投資經(jīng)驗多，對產(chǎn)品本身及行情相當(dāng)了解，遇到疑點一定會追根問底，不容易被客戶經(jīng)理說服。做營銷要面對形形色色的客戶，所以客戶經(jīng)理對不同類型的客戶需要采用不同的溝通方法，才能贏得不同類型客戶的認同。 （四）與不同風(fēng)格的客戶溝通 。 得理也要饒人，理直也要氣和。面對客戶的負面評價，客戶經(jīng)理要用包容心來對待，千萬不要和客戶針鋒相對，客戶的憤怒會直接導(dǎo)致喪失購買任何金融產(chǎn)品的意愿，甚至?xí)拇司芙^進行任何合作。 。 。在營銷中，客戶經(jīng)理不要與客戶斗，永遠不要成為客戶的對立面，要用同理心與客戶進行溝通，多站在客戶的角度想問題，讓客戶感覺和你是一個陣營里的戰(zhàn)友，這樣才有成功的機會?？蛻艚?jīng)理要把自己的好心情傳遞給客戶，要用自己對銀行的熱愛、對金融產(chǎn)品的熱愛來感