【正文】 比如，“你們中間業(yè)務(wù)的報(bào)價(jià)能不能再優(yōu)惠一點(diǎn)？”語(yǔ)言信號(hào)的種類很多，有表示贊嘆的，有表示驚奇的，有表示欣賞的，有表示詢問(wèn)的，也有表示反對(duì)意見(jiàn)的。比如，“你們的貸款業(yè)務(wù)，有沒(méi)有其他費(fèi)用的？”“五萬(wàn)元起存，我覺(jué)得還是多了點(diǎn)，能不能調(diào)整一下？”打聽有關(guān)金融產(chǎn)品與服務(wù)的詳細(xì)情況。1. 語(yǔ)言信號(hào)。一般來(lái)說(shuō)，客戶的購(gòu)買意圖常常通過(guò)語(yǔ)言、行為、表情等表現(xiàn)出來(lái)，有些是有意表示的，有些則是無(wú)意流露的，后者更需要客戶經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)。識(shí)別客戶購(gòu)買信號(hào)對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，把握促成成交時(shí)機(jī)是至關(guān)重要的，過(guò)早或者過(guò)晚都會(huì)影響成交的質(zhì)量和成敗。這時(shí)，便進(jìn)入促成交易的關(guān)鍵時(shí)刻，客戶經(jīng)理要想辦法鞏固客戶的購(gòu)買意志，下定決心采取簽約行動(dòng)，客戶的情緒會(huì)第三次上揚(yáng)。接下來(lái)用語(yǔ)言描繪金融產(chǎn)品的使用價(jià)值，同時(shí)用“三段論”介紹法或利益營(yíng)銷法向客戶說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，引起客戶的聯(lián)想，使客戶的情緒上揚(yáng)。在第一階段，客戶經(jīng)理可以通過(guò)言行舉止、知識(shí)營(yíng)銷促使客戶情緒上升。一般來(lái)說(shuō)，客戶情緒變化分為八個(gè)階段：第一步，開始關(guān)注；第二步，產(chǎn)生興趣；第三步，發(fā)生聯(lián)想；第四步，激起欲望；第五步，進(jìn)行比較；第六步，完全相信；第七步，決心購(gòu)買；第八步，感到滿意。 （一）客戶情緒變化八階段。第五步 達(dá)成交易 一、捕捉成交信號(hào)。當(dāng)客戶經(jīng)理嘗試促成被拒絕之后，與其直接地反駁客戶，不如轉(zhuǎn)移話題，先將產(chǎn)品放在一邊，和客戶聊聊別的，讓客戶放松警惕，放下戒備心。接受、認(rèn)同和贊美，三者在程度上有所區(qū)別，如果內(nèi)心不認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，可以采用接受的方式；如果客戶對(duì)理財(cái)?shù)恼J(rèn)識(shí)比較專業(yè)，就可以采用認(rèn)同或贊美的方式。，是指在遇到客戶的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，客戶經(jīng)理可以積極地向客戶討教，達(dá)到在討論中化解反對(duì)意見(jiàn)的目的。 ，利用產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)其缺點(diǎn)，以此淡化客戶的反對(duì)意見(jiàn)。也就是把否定隱藏在肯定之后，先肯定客戶，再委婉地表述自己的否定觀點(diǎn)。面對(duì)這種情況，客戶經(jīng)理應(yīng)該耐心解釋，消除客戶的疑問(wèn)。人與人的思維方式不同，誤解的產(chǎn)生也就在所難免。除此之外，還有一些很具體的方法，如除疑去誤法、讓步處理法、以優(yōu)補(bǔ)劣法、討教客戶法、以退為進(jìn)法和以柔克剛法等。比如，列舉其他客戶成功的案例，向客戶證明自己銀行的產(chǎn)品有保證。（三）處理客戶異議有方法。這一步是為了表現(xiàn)已經(jīng)聽取了客戶的意見(jiàn)，減輕客戶的防御心理。這里所說(shuō)的異議處理是客戶經(jīng)理處理所有異議的基本程序，客戶經(jīng)理可以利用這一模式將許多異議變成機(jī)會(huì)。提出解決方案后，客戶經(jīng)理可以適時(shí)要求客戶做出適當(dāng)行動(dòng)，嘗試成交?？蛻艚?jīng)理要對(duì)自己營(yíng)銷的金融產(chǎn)品與服務(wù)有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，幫助客戶體會(huì)你設(shè)計(jì)的金融服務(wù)方案能適合他的需要。靈活地運(yùn)用各種技巧，逐步引導(dǎo)客戶改變思路，避免與客戶爭(zhēng)論。理解明白客戶的意思后，要表現(xiàn)出尊重和體諒，表明客戶產(chǎn)生這樣的想法是可以理解的，使客戶產(chǎn)生信任感。一般可采取以下原則：1. 細(xì)心聆聽。 （一）異議處理的原則。掌握了客戶產(chǎn)生異議的原因和辨別異議的方法，等待客戶經(jīng)理的就是處理異議，贏得客戶的認(rèn)可和信任。 應(yīng)對(duì)策略：一旦客戶亮起紅燈，表明客戶經(jīng)理在與一個(gè)對(duì)其營(yíng)銷的產(chǎn)品或者服務(wù)不感興趣的人打交道，此時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)“剎車”，否則就會(huì)因?yàn)椤瓣J紅燈”而受到處罰，自討沒(méi)趣。身體角度突然起身，身體背向你或者鎖緊雙肩、身體向后傾斜，顯示出“拒人于千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。3. 紅燈：傳遞反對(duì)的信息。 應(yīng)對(duì)策略：一旦客戶亮起黃燈，表明他還在遲疑、徘徊或者猶豫不決。身體角度朝著遠(yuǎn)離你的方向傾斜。2. 黃燈：傳遞徘徊信號(hào)。應(yīng)對(duì)策略：一旦客戶亮起綠燈，表明對(duì)客戶經(jīng)理持贊同的態(tài)度，說(shuō)明客戶愿意聽客戶經(jīng)理敘述，并對(duì)客戶經(jīng)理的話或者推薦的產(chǎn)品感興趣。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。1. 綠燈：傳遞可行信號(hào)。因此，客戶經(jīng)理不僅要找到客戶拒絕的原因，還要掌握辨別客戶異議的方法。（三）遇見(jiàn)“紅燈”不要停。比如，舉止態(tài)度無(wú)法贏得客戶的好感、做了夸大不實(shí)的陳述、使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)、市場(chǎng)調(diào)查不正確、禮儀不夠?qū)I(yè)、姿態(tài)過(guò)高、處處讓客戶詞窮、方案不對(duì)客戶的銷路，等等。比如，有的客戶對(duì)現(xiàn)代理財(cái)、金融理財(cái)、網(wǎng)上銀行缺乏了解，思想不能跟上時(shí)代，因?yàn)椴涣私舛芙^。歸納來(lái)說(shuō)，客戶提出異議的原因主要有三個(gè)，一個(gè)是客戶自己，二是客戶經(jīng)理，三是銀行、產(chǎn)品及服務(wù)。例如，希望降價(jià)時(shí)，客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、外觀等提出異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，進(jìn)而達(dá)到降價(jià)的目的。這種異議分為兩種，一種是客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付客戶經(jīng)理，目的是不想誠(chéng)意地進(jìn)行商談，不想與客戶經(jīng)理所在的銀行合作；另一種是客戶提出很多拒絕的理由，其實(shí)都不是他們真正在乎的地方，其原因主要是對(duì)客戶經(jīng)理不信任。這是客戶真實(shí)想法的反應(yīng)，可以認(rèn)定是真實(shí)的拒絕。客戶表達(dá)目前沒(méi)有需求、對(duì)銀行的產(chǎn)品不滿意或?qū)︺y行的產(chǎn)品抱有偏見(jiàn)?？蛻舢愖h的種類異議有三種不同的種類，分別是真實(shí)的異議、虛假的異議和隱藏的異議，客戶經(jīng)理必須辨別清楚。 很多時(shí)候客戶的拒絕并不是客戶經(jīng)理的錯(cuò)，而是“月亮惹的禍”，客戶經(jīng)理沒(méi)有必要把所有責(zé)任都?xì)w咎于自己，最需要做的是找到客戶提出異議的真正原因，掌握辨別異議的方法。做營(yíng)銷很少能一次成功，客戶提出拒絕很可能是因?yàn)闀r(shí)機(jī)尚未成熟，此時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)該勇于撤退，避免和客戶發(fā)生正面沖突，為下次營(yíng)銷留下機(jī)會(huì)。比如，對(duì)于一些與金融無(wú)關(guān)或者客戶隨口編造的問(wèn)題，千萬(wàn)不要當(dāng)真，否則就會(huì)落入“圈套”，導(dǎo)致營(yíng)銷失?。粚?duì)于一些一時(shí)難以回答的問(wèn)題，暫時(shí)擱置，待弄清楚之后再選擇合適時(shí)機(jī)予以回答?？蛻舻木芙^問(wèn)題千奇百怪，具有較大的隨意性。最好的對(duì)策是“一笑了之”，既不能赤裸裸地直接反駁客戶，更不能直指或隱指其愚昧無(wú)知。面對(duì)客戶的拒絕，千萬(wàn)不要與客戶爭(zhēng)論，因?yàn)槟愕墓ぷ魇菭I(yíng)銷產(chǎn)品，目的是成功營(yíng)銷，不是為了與人爭(zhēng)輸贏。有“不會(huì)被別人問(wèn)倒”的把握和信心，態(tài)度上自然從容鎮(zhèn)定，說(shuō)出話來(lái)必然會(huì)扣人心弦。在營(yíng)銷活動(dòng)中，客戶經(jīng)理是金融專家，在向客戶闡述專業(yè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該充滿信心。在學(xué)校里，學(xué)生要謙虛地接受老師的訓(xùn)導(dǎo)，客戶經(jīng)理在面對(duì)客戶拒絕時(shí)，也應(yīng)保持誠(chéng)實(shí)與謙虛，放低姿態(tài)接受客戶的意見(jiàn)，才能使客戶推心置腹，才能得到客戶的信任和認(rèn)可?！比绱瞬拍茼斪【芙^的重壓，以正確的心態(tài)面對(duì)拒絕。在訓(xùn)練處理拒絕時(shí)，不僅需要練習(xí)技巧，還要注意培養(yǎng)正確的態(tài)度。（二）面對(duì)拒絕，態(tài)度先行。客戶今天沒(méi)有需求，不代表明天沒(méi)有需求；客戶對(duì)這個(gè)金融產(chǎn)品沒(méi)有需求，不代表對(duì)其他金融產(chǎn)品沒(méi)有需求；客戶拒絕你這個(gè)客戶經(jīng)理，不代表拒絕你這個(gè)銀行；這個(gè)財(cái)務(wù)總監(jiān)沒(méi)有需求，不代表今后換個(gè)財(cái)務(wù)總監(jiān)沒(méi)有需求?？蛻綦S口而出的“不”字，可能不是在拒絕，而是意味著“你是否能說(shuō)得更明白些”或者“我想知道更多的金融產(chǎn)品信息”，客戶經(jīng)理應(yīng)該善于透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，弄清楚客戶口中的“不”是不是真的拒絕。其實(shí)，換個(gè)角度來(lái)體會(huì)，拒絕還有另外一層含義：通過(guò)對(duì)客戶拒絕問(wèn)題的處理，讓客戶真正了解你，了解你所在的銀行，了解你所推介的金融產(chǎn)品，進(jìn)而達(dá)成合作協(xié)議。2.“不”可能意味著“是”。商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷是需要“拒絕”的。每化解一個(gè)拒絕，就掃除了一個(gè)與客戶的障礙，就越接近客戶。拒絕陌生人是人的本能反應(yīng)，是很正常的現(xiàn)象。作為客戶經(jīng)理，需要分析客戶的心理，正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕。客戶經(jīng)理在營(yíng)銷過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，都有可能導(dǎo)致客戶由于不贊同而提出質(zhì)疑和拒絕。第四步 巧妙處理異議 一、認(rèn)識(shí)異議 （一）正確認(rèn)識(shí)客戶的拒絕。比如，客戶家93歲的老大爺過(guò)世了，沒(méi)有趕上葬禮，事后補(bǔ)送一份禮品，顯然是不合適的。遲送。送禮是想拉近雙方的關(guān)系，該送禮的時(shí)候一定要大方，不能吝嗇。一來(lái)客戶經(jīng)理的財(cái)務(wù)承受不住，二來(lái)也會(huì)顯得客戶經(jīng)理在有意“公關(guān)”，極易引起客戶的反感。濫送。首先，出發(fā)點(diǎn)不同，贈(zèng)禮注重搞好人際關(guān)系，行賄則注重物質(zhì)和金錢交易；其次，目的不同，贈(zèng)禮是為了企業(yè)或社會(huì)的利益，行賄是為了私利而損害企業(yè)和社會(huì)效益；第三，價(jià)值不同，贈(zèng)禮價(jià)值小、意義大，行賄往往價(jià)值大，是赤裸裸的物質(zhì)和金錢交易。同時(shí)，送禮太過(guò)貴重就是行賄，這是違反國(guó)家法律的。營(yíng)銷送禮有很多禁忌，客戶經(jīng)理一定要多加注意： 重送。如春節(jié)拜訪客戶時(shí)，可由行長(zhǎng)帶隊(duì)去拜訪客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)，這樣既可以增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)人之間的個(gè)人友誼，又可以加強(qiáng)高層溝通、互通信息。選擇好送禮的人。選擇好送禮的時(shí)機(jī)。有些禮品不能當(dāng)著眾人的面送，最好在私底下進(jìn)行，尤其是給客戶的領(lǐng)導(dǎo)送禮品。選擇好送禮的場(chǎng)合。送禮是有一定技巧的，下面幾招可供客戶經(jīng)理參考：選擇好送禮的對(duì)象。在營(yíng)銷中，給客戶送什么禮物比較好呢？送人禮物不在貴重，最主要是能有創(chuàng)意地表達(dá)自己的心意。小贈(zèng)品的價(jià)值不高，卻能發(fā)揮很大的效力，因?yàn)椴还艿玫劫?zèng)品的客戶喜歡與否，相信每個(gè)人在受到別人尊重時(shí)，內(nèi)心的好感都會(huì)油然而生。中國(guó)是禮儀之邦，營(yíng)銷不能不送禮。（二）學(xué)會(huì)送禮。有些事情可以在場(chǎng)外談，有些事情只能在辦公室談，有些高科技產(chǎn)業(yè)要專家談，所以客戶經(jīng)理在約見(jiàn)客戶時(shí)一定要分清主次、選好場(chǎng)合，將合適的問(wèn)題留在非正式場(chǎng)合進(jìn)行溝通。營(yíng)銷是靠智慧做出來(lái)的，不是靠普遍撒網(wǎng)“撈”出來(lái)的。銀行客戶經(jīng)理在約見(jiàn)客戶時(shí)，非正式溝通的對(duì)象一般應(yīng)為客戶的關(guān)鍵人物，如分管領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人和主要經(jīng)辦人員。其實(shí)非正式溝通有很多禁忌，客戶經(jīng)理不能隨性而為。2. 場(chǎng)外公關(guān)的禁忌。商談方式有很多，如一對(duì)一、一對(duì)多、二對(duì)一、二對(duì)多等，客戶經(jīng)理需要按照商談的情況進(jìn)行靈活選擇。如果客戶喜歡喝白酒，就找一家裝修雅致的中式餐廳；如果客戶喜歡喝紅酒，那就找一個(gè)有情調(diào)的西餐店；如果客戶喜歡喝茶，那就找一個(gè)清凈的茶樓。選擇非正式商談的場(chǎng)合?？蛻艚?jīng)理在聯(lián)系客戶時(shí)，要注意時(shí)間。在營(yíng)銷初期階段，客戶經(jīng)理不要急于讓高層領(lǐng)導(dǎo)正式介入，而應(yīng)多與非決策者進(jìn)行非正式商談，摸清具體情況，這樣即使一方遭到另一方拒絕或者溝通中遇到障礙，也不至于導(dǎo)致商談徹底破裂。在和客戶談判時(shí)，客戶經(jīng)理可能會(huì)面對(duì)不止一位工作人員，并不需要把所有人都邀請(qǐng)來(lái)逐一公關(guān)?？蛻艚?jīng)理巧妙利用場(chǎng)外公關(guān)，即非正式溝通技巧，可以使之與商談桌上的公開交流相得益彰。妙用非正式溝通與在辦公室里談判不同的是，與客戶進(jìn)行非正式溝通時(shí)沒(méi)有時(shí)間和場(chǎng)所的限制，客戶經(jīng)理可以自己選擇時(shí)間、地點(diǎn)和約會(huì)方式，這需要客戶經(jīng)理多花心思、考慮周全。所謂“場(chǎng)外公關(guān)”，即非正式溝通，也就是不在辦公室或者會(huì)議上進(jìn)行正式商談，而是在8小時(shí)之外的業(yè)余時(shí)間，以朋友的身份進(jìn)行私人交往。一減一增，客戶心中自有一桿秤。比如，營(yíng)銷儲(chǔ)蓄客戶，可將我行開卡費(fèi)、賬戶管理費(fèi)、短信通知費(fèi)、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、借記卡ATM機(jī)取現(xiàn)、跨行轉(zhuǎn)賬等各項(xiàng)手續(xù)費(fèi)減免政策給客戶說(shuō)明。 、利益最大化。比如，“陳先生，我們這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品B計(jì)劃，%，%。如果說(shuō)運(yùn)用利益數(shù)字法與比擬法之后引發(fā)了客戶的興趣，接下來(lái)客戶一定會(huì)衡量自己的付出與收獲。但是您如果存在我們民泰銀行，簽約百合一本通，那即使應(yīng)急支取，%利率給您計(jì)息，也就是能有300元利息，幾乎是剛才那種的十倍了。在介紹產(chǎn)品時(shí)，客戶經(jīng)理可以將數(shù)字?jǐn)[在客戶面前，將利益數(shù)字化，有助于客戶明確自己的利益點(diǎn)，這一點(diǎn)對(duì)客戶非常有吸引力。 值得注意的是，采用這種方法時(shí)，重點(diǎn)不宜太多，最好不要超過(guò)三點(diǎn)；每一單項(xiàng)特色不宜用太長(zhǎng)的句子說(shuō)明，最好不超過(guò)五句話，否則會(huì)影響效果；如果有需要進(jìn)一步說(shuō)明的特點(diǎn)時(shí)，最好把這個(gè)特點(diǎn)單獨(dú)提出來(lái)說(shuō)。客戶經(jīng)理必須讓客戶很快清楚面談的目的，而且有興趣繼續(xù)聽下去。1. 條例法?，F(xiàn)代營(yíng)銷方法多種多樣，在整體上可以采用組合營(yíng)銷法，細(xì)節(jié)上就需要具體問(wèn)題具體分析，可以運(yùn)用的方法有很多，如條例法、數(shù)字法、比擬法、對(duì)比法、實(shí)證法、費(fèi)用最小化、利益最大化等。三段論介紹法，就是首先說(shuō)明產(chǎn)品的事實(shí)狀況，其次將這些事實(shí)的性質(zhì)加以解釋說(shuō)明，最后再闡述產(chǎn)品的利益。（1) 讓介紹“跳”出來(lái)。心理需求需要?jiǎng)?chuàng)造，創(chuàng)造心理需求的主要技巧是從向客戶介紹金融產(chǎn)品與服務(wù)的功能入手，引導(dǎo)客戶認(rèn)同客戶經(jīng)理營(yíng)銷的金融產(chǎn)品和服務(wù)，隨后根據(jù)客戶的臨場(chǎng)反應(yīng)，選擇合適的金融產(chǎn)品加以介紹。客戶的購(gòu)買點(diǎn)就是客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品與服務(wù)的需求。成功的金融產(chǎn)品介紹，能讓客戶認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題和需求，同時(shí)認(rèn)同客戶經(jīng)理提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問(wèn)題或者滿足他的需求。有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理常會(huì)先事先安排同伴在節(jié)骨眼上故意打岔，以贏得思考的時(shí)間，處理一些難以回答而又必須回答的棘手問(wèn)題。對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題，客戶經(jīng)理可以先肯定和贊揚(yáng)對(duì)方提問(wèn)的重要性、正確性、適時(shí)性，然后再合情合理地強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的復(fù)雜性以及馬上答復(fù)的難度，答應(yīng)以后再專門討論這個(gè)問(wèn)題。面對(duì)毫無(wú)準(zhǔn)備的提問(wèn)，客戶經(jīng)理可以采取推卸責(zé)任的回答。當(dāng)對(duì)方提出某個(gè)自己很難直接正面回答的問(wèn)題，但又不能拒絕回答時(shí)，客戶經(jīng)理可以跟對(duì)方講一些與此問(wèn)題關(guān)聯(lián)不大的事情避免正面答復(fù)。有些問(wèn)題只需做局部答復(fù)即可。在對(duì)方動(dòng)機(jī)復(fù)雜的情況下，客戶經(jīng)理須在準(zhǔn)確判斷對(duì)方用意的基礎(chǔ)上回答對(duì)方，不應(yīng)按照常規(guī)回答，否則會(huì)反受其害。準(zhǔn)確判斷?！笨蛻艚?jīng)理在回答客戶問(wèn)題之前，一定要給自己一些思考時(shí)間。認(rèn)真思考。2. 答復(fù)的技巧。如果有些問(wèn)題一時(shí)難以回答清楚，就向客戶表明會(huì)盡快給一個(gè)滿意的答復(fù)。回答客戶提出的問(wèn)題。復(fù)述客戶提出的問(wèn)題。回答問(wèn)題之前應(yīng)有短暫停頓。一般來(lái)說(shuō)，答復(fù)的程序包括以下幾個(gè)方面：對(duì)客戶表現(xiàn)出同情心。答復(fù)問(wèn)題和提出問(wèn)題一樣重要。（二）如何答復(fù)。語(yǔ)速太急會(huì)使客戶認(rèn)為客戶經(jīng)理不耐煩或持審問(wèn)態(tài)度，語(yǔ)速太慢則易使人感到沉悶。提出的問(wèn)題盡量簡(jiǎn)單，突出重點(diǎn)，避免在一個(gè)提問(wèn)中包含兩個(gè)以上要回答的問(wèn)題，否則會(huì)讓客戶感到很為難。提出的問(wèn)題應(yīng)考慮全面，并有較大的迂回余地。提問(wèn)應(yīng)有明確的目的，避免模棱兩可或含糊不清，要便于客戶思考與回答。在對(duì)的時(shí)間問(wèn)對(duì)的事，才會(huì)更加有效率。適時(shí)提問(wèn)。 3. 詢問(wèn)的技巧。比如：“請(qǐng)問(wèn)貴公司，你們的資金結(jié)算是每個(gè)月10號(hào)還是20號(hào)？”無(wú)論客戶是回答10號(hào)還是20號(hào)，都是確定的、唯一的答案，這就屬于封閉式問(wèn)題。封閉式詢問(wèn)是指在特定領(lǐng)域中獲得特定答復(fù)的問(wèn)句，是讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答“是”或“否”。比如：“這個(gè)城市有21家銀行，您認(rèn)為哪家銀行服務(wù)最好？”“我們現(xiàn)在市場(chǎng)上有7款理財(cái)產(chǎn)品，您覺(jué)得哪一款適合您？”開放式詢問(wèn)的目的有兩個(gè)：一是取得信息，二是讓客戶充分表達(dá)自己的看法和想法。開放式詢問(wèn)是指能讓目標(biāo)客戶充分闡述自己的意見(jiàn)、看法及事實(shí)的詢問(wèn)。在這些詢問(wèn)類型中，開放式詢問(wèn)和封閉式詢問(wèn)使用的頻率最高。2. 詢問(wèn)的