【正文】 序號(hào) 衡量指標(biāo) 指標(biāo)計(jì)算說(shuō)明 1 事件總數(shù) 數(shù)量： IT基礎(chǔ)架構(gòu)環(huán)境產(chǎn)生的所有工單數(shù)量 2 事件關(guān)閉的數(shù)量 數(shù)量 ：事件狀態(tài) 為“ 關(guān)閉 ”的工單數(shù)量 3 事件成功關(guān)閉的數(shù)量 /比率 數(shù)量： 關(guān)閉代碼為“成功解決”或“變通解決”的工單數(shù)量 比率：數(shù)量 / 事件總數(shù) 100 % 4 受理超時(shí) 的事件數(shù)量 /比率 數(shù)量： 工單狀態(tài)從“新建”到“已分派”經(jīng)過(guò)的時(shí)間超出規(guī)定時(shí)間的事件單數(shù) 比率：數(shù)量 /事件總數(shù) 100 % 5 處理超時(shí) 的事件數(shù)量 /比率 數(shù)量： 工單狀態(tài)從“新建”到“已解決”經(jīng)過(guò)的時(shí)間超出規(guī)定時(shí)間的事件單數(shù) 比率：數(shù)量 /事件總數(shù) 100 % 6 平均解決時(shí)間 平均解決時(shí)間： 所有事件單的狀態(tài)從“新建”到“已解決”經(jīng)過(guò)的實(shí)際處理時(shí)間的總和 /事件狀態(tài) 為“以解決”或“ 關(guān)閉 ”的工單數(shù)量 7 一線解決率 數(shù)量： 事件單沒(méi)有經(jīng)過(guò)分派，直接由一線支持處理并解決的事件數(shù)量 比率：數(shù)量 / 事件總數(shù) 100 % 8 二線非現(xiàn)場(chǎng)解決數(shù)量 /比率 數(shù)量： 二線支持處理方式為“遠(yuǎn)程支持”的事件單數(shù)量 比率：數(shù)量 / （ 事件成功關(guān)閉數(shù)量 － 一線解決數(shù)量） 100 % 9 客戶滿意度 評(píng)分方式： “非常滿意”計(jì) 5 分，“滿意”計(jì) 4 分，“一般”計(jì) 3 分，“不滿意”計(jì) 2 分，“非常不滿意”計(jì) 1 分 滿意度 ： 關(guān)閉事件單滿意度總和 /事件關(guān)閉數(shù)量 。 中國(guó)石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 Page 34 of 34 . 關(guān)鍵 KPI 指標(biāo) 為了 控制流程的質(zhì)量，必須為流程設(shè)置衡量指標(biāo) 。 中國(guó)石化新大 樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 Page 31 of 34 . （ ）調(diào)查和診斷 流程描述如下： 序號(hào) 節(jié)點(diǎn)名稱 責(zé)任人 詳細(xì)設(shè)計(jì)流程 描述 轉(zhuǎn)派事件單 二線支持 查看分派事件或用戶確認(rèn)未解決的事件判斷分派是否錯(cuò)誤，如是 ，則 退回事件單至一線支持的原分派人，事件單退回時(shí) 必須將報(bào)障的詳細(xì)內(nèi)容、 分派錯(cuò)誤 原因等告知 原分派人，進(jìn)入 進(jìn)行處理 ；如 否，則進(jìn)入 進(jìn)行處理； 接受分派事件 二線支持 接受已分派的事件，修改事件單狀態(tài)為“處理中”，根據(jù)事件記錄的優(yōu)先級(jí)判斷事件是否為緊急，如是，則通過(guò)各種方式 通知事件經(jīng)理和管理層，進(jìn)入 進(jìn)行處理；如否，則進(jìn)入 進(jìn)行處理； 通知事件經(jīng)理和管理層 事件經(jīng)理 （管理層） 接受到需要緊急處理的事件，同時(shí)指導(dǎo)和支持事件分析人員進(jìn)行事件的解決和處理，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 調(diào)查、診斷并提供解決方案 二線支持 借助工具或運(yùn)用自己技能找出解決方案 ，在解決事件的過(guò)程中可以分派任務(wù)單尋求其他支持人員的協(xié)同解決，如果有必要可以聯(lián)系供應(yīng)商 共同參與制定解決方案， 最終達(dá)到解決事件的目的，進(jìn)入 進(jìn)行處理；如果在事 件解決的過(guò)程中需要產(chǎn)生一個(gè)變更請(qǐng)求，則進(jìn)入 300 變更管理流程進(jìn)行處理，變更工單處理完成，繼續(xù)進(jìn)入 進(jìn)行處理； 中國(guó)石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 Page 32 of 34 是否到用戶現(xiàn)場(chǎng)處理 二線支持 根據(jù)事件的調(diào)查、診斷等相關(guān)信息選擇二線支持人員是否需要到現(xiàn)場(chǎng)處理、解決事件，進(jìn)入 進(jìn)行處理； . （ ）解決和恢復(fù) 流程描述如下： 序號(hào) 節(jié)點(diǎn)名稱 責(zé)任人 詳細(xì)設(shè)計(jì)流程 描述 記錄解決方案 二線支持 實(shí)施二線支持或一線支持的事件解決方案并 將事件的處理過(guò)程及處理事件解決方案的詳細(xì)記錄輸入運(yùn)維管理 系統(tǒng) 中 ，如果是重復(fù)事件，隨著主事件的解決重復(fù)事件將自動(dòng)解決，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 選擇解決方案類型 二線支持 通過(guò)記錄的解決方案信息選擇解決方案的類型，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 中國(guó)石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 Page 33 of 34 . （ ）事件關(guān)閉 流程描述如下： 序號(hào) 節(jié)點(diǎn)名稱 責(zé)任人 詳細(xì)設(shè)計(jì)流程 描述 接受已解決事件 一線支持 接受已解決的事件，查看解決方案及相關(guān)信息，聯(lián)系用戶，并向用戶報(bào)告事件解決情況，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 通知用戶 用戶 用戶通過(guò)服務(wù)臺(tái)的反饋及事件解決的 實(shí)際情況確認(rèn)事件的解決過(guò)程和結(jié)果是否滿意，如是，進(jìn)入 進(jìn)行處理；如否，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 注明事件單處理滿意度 一線支持 根據(jù)用戶的反饋選擇事件單處理滿意度的級(jí)別，同時(shí)可以在滿意度備注中填寫用戶反饋的相關(guān)信息，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 記錄未解決原因 一線支持 根據(jù)用戶的反饋選擇事件單處理滿意度的級(jí)別，同時(shí)在滿意度備注中填寫用戶反饋事件未解決的相關(guān)原因，然后將事件單分派給該事件單狀態(tài)修改為“已解決”的二線支持，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 選擇關(guān)閉代碼 一線支持 根據(jù)事件記錄信息選擇關(guān)閉代碼，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 更新知識(shí)庫(kù) 一線支持 根據(jù)事件解決的過(guò)程和結(jié)果、用戶滿意度、關(guān)閉代碼等相關(guān)信息判斷解決方案是否可以添加或更新到知識(shí)庫(kù)中，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 關(guān)閉事件單 一線支持 一線支持保存事件記錄等相關(guān)信息，從系統(tǒng)中關(guān)閉事件單。 中國(guó)石化新大 樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 Page 29 of 34 . 中國(guó)石化 事件管理流程詳細(xì)設(shè)計(jì) . （ ）檢測(cè)和記錄 流程描述如下： 序號(hào) 節(jié)點(diǎn)名稱 責(zé)任人 詳細(xì)設(shè)計(jì)流程 描述 新建 事件 一線支持 新 建事件 有五 種來(lái)源 方式 ，當(dāng)用戶通過(guò)值班電話 、郵件、傳真、即時(shí)消息、內(nèi)部報(bào)告等方式發(fā)現(xiàn)事件 ，打開(kāi)“事件管理”的輸入界面，進(jìn)行事件信息的錄入 ，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 注明事件請(qǐng)求人 一線支持 通過(guò)事件來(lái)源的內(nèi)容一線支持 需要選擇 或填寫 事件請(qǐng)求人 ，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 描述 事件 一線支持 注明事件概要，如 有 必要 需 輸入詳細(xì)情況描述； 然后根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ SLA）判斷事件是否屬于服務(wù)臺(tái)的職責(zé)范圍，如是，則進(jìn)入 進(jìn)行處理；如否，則進(jìn)入 進(jìn)行處理； 判斷事件類型 一線支持 根據(jù)事件描述信息選擇事件是故 障、服務(wù)請(qǐng)求、 咨詢 、投訴或轉(zhuǎn)交 ，如是 咨詢、投訴或轉(zhuǎn)交 類的事件，則進(jìn)入 進(jìn)行處理；如否，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 中國(guó)石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 Page 30 of 34 事件分類 一線支持 根據(jù) 事件描述選擇事件的分類層次，然后根據(jù)事件分類及相應(yīng)的時(shí)間段查找是否存在重復(fù)事件，如是，則進(jìn)入 ；如否，則進(jìn)入 進(jìn)行處理；其中服務(wù)請(qǐng)求類別的事件不需要判斷事件是否重復(fù)，直接進(jìn)入 進(jìn)行處理； 處理重復(fù)事件 一線支持 標(biāo)記該事件為重復(fù)事件，等待原始事件處理，如原始事件已解決，則重復(fù)事件單自動(dòng)轉(zhuǎn)換為“已解決”狀態(tài)，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 設(shè)置優(yōu)先級(jí) 一線支持 根據(jù)影響范圍、緊急程度選擇優(yōu)先級(jí)的狀態(tài)，進(jìn)入 進(jìn)行處理。 如果用戶對(duì)此事件解決的過(guò)程和結(jié)果不滿意，則一線支持在運(yùn)維管理系統(tǒng)中填寫用戶反饋事件未解決的相關(guān)原因，然后將事件單分派給解決該事件的二線支持進(jìn)行重新處理。 二線支持 或一線支持 將事件的處理過(guò)程及處理事件解決方案的詳細(xì)信息記錄到運(yùn)維管理系統(tǒng)。 當(dāng)二線支持接收到由一線支持分派的事件時(shí)： ? 二線支持可以調(diào)查診斷事件，給出解決方案或變通方法。 . 調(diào)查和診斷 對(duì)于初步支持無(wú)法解決的事件，必須進(jìn)行更加深入的診斷以找到恢復(fù)服務(wù)的方法，必要時(shí)將可能使用多名技術(shù)人員和產(chǎn)品供應(yīng)商以尋求解決措施。 如果一線支持可以解決事件，流程進(jìn)入“解決和恢復(fù)”階段； 如果一線支持無(wú)法解決事件，可以將事件分派給二線支持，即二線支持進(jìn)行處理。 . 初步支持 在運(yùn)維管理系統(tǒng)中，一線支持根據(jù)事件的相關(guān)信息進(jìn)行初步支持。該步驟的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性 中國(guó)石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 Page 27 of 34 和完整性。此步驟的目的是在事件發(fā)生時(shí)快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。 從流程的角色上，事件管理流程設(shè)置明確的管理角色和執(zhí)行角色，完成事件的處理。 事件管理流程的主要目標(biāo)是爭(zhēng)取在最短的時(shí) 間內(nèi)解決事件和恢復(fù) IT 服務(wù)運(yùn)作，盡量避免或減少事件對(duì)客戶造成 的 影響。 編號(hào) 代碼 描述 1 解決方案 事件的解決過(guò)程和結(jié)果比較規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，可以定義為永久的解決方案 2 臨時(shí)措施 事件已通過(guò)變通方法或者臨時(shí)措施獲得解決，但是需要進(jìn)行更進(jìn)一步的根源分析 3 無(wú)法解決 根據(jù)目前的 IT 環(huán)境不能提供解決方案 . 事件 關(guān)閉 代碼 事件 關(guān)閉 代碼說(shuō)明了事件是在何種情況下關(guān)閉的， 關(guān)閉 代碼如下： 編號(hào) 代碼 描述 1 成功解決 事件 的解決過(guò)程和結(jié)果 獲得 用戶的認(rèn)可，事件 成功解決 2 變通解決 事件已通過(guò)變通方法或者臨時(shí)措施獲得解決，但是需要進(jìn)行更進(jìn)一步的根源分析 3 不成功 用戶 沒(méi)有 認(rèn)可 事件 解決 及恢復(fù)服務(wù)， 事件解決 不成功 4 轉(zhuǎn)交開(kāi)發(fā) 需要進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的事件 5 消失 事件自行消失 6 誤報(bào) 不屬于 IT運(yùn)維體系 管理范圍的事件 7 用戶撤銷 用戶要求撤銷的事件 8 自動(dòng)關(guān)閉 運(yùn)維系統(tǒng)隔月自動(dòng)關(guān)閉已解決但沒(méi)有關(guān)閉的事件 9 暫停 由于 各種原因?qū)е率录荒芾^續(xù)處理，需要暫時(shí)停止事件的解決 中國(guó)石化新大 樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 Page 24 of 34 . 事 件 單 信息項(xiàng) 事件單 根據(jù)目前運(yùn)維現(xiàn)狀 包含如下事件信息項(xiàng)： 序號(hào) 字段分類 字段名稱 備注 1 工單基本信息 工單編號(hào) 工單唯一標(biāo)識(shí)，編號(hào)生成規(guī)則： EV＋區(qū)域編號(hào)＋年月＋序列號(hào)； 例： EVZB202107280001 2 狀態(tài) 工單的狀態(tài)，包括：新建、已分派 、退回 、處理中、已解決、已關(guān)閉 3 簡(jiǎn)述 事件信息的簡(jiǎn)單描述 4 詳述 事件信息的詳細(xì)描述 5 所屬系統(tǒng) 工單分類信息，第一層分類 6 類別 工單分類信息，第二層分類 7 子類 工單分類信息，第三層分類 8 條目 工單分類 信息，第四層分類 9 子條目 工單分類信息，第五 層分類 10 事件來(lái)源 事件來(lái)源，包括： Phone、 Email、 Fax、內(nèi)部報(bào)告 、即時(shí)消息 11 事件類型 事件類型，包括：故障、服務(wù)請(qǐng)求 、咨詢、投訴 、轉(zhuǎn)單 12 優(yōu)先級(jí) 事件優(yōu)先級(jí)，包括：低、中、高、緊急、特急 13 工單處理信息 創(chuàng)建人 工單創(chuàng)建人姓名 14 受理組 事件當(dāng)前受理組 15 受理人 事件當(dāng)前受理人 16 備注信息 處理人處理過(guò)程中記錄的備注信息 ，包括退單理由 17 附件 處理人處理過(guò)程中保存的附件，單個(gè)附件 10M，最多 10 個(gè) 18 工單處理滿意度 客戶對(duì)事件處理情況的滿意度，包括：非常滿 意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意 19 滿意度備注 客戶對(duì)事件處理情況的滿意度的備注 ， 20 處理方式 二線支持對(duì)事件單解決的處理方式，包括：遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)支持 21 關(guān)閉代碼 事件最終處理結(jié)果，包括：成功解決、變通解決、不成功、轉(zhuǎn)交開(kāi)發(fā)、消失、誤報(bào)、用戶撤銷、自動(dòng)關(guān)閉 22 系統(tǒng)日志（處理過(guò)程） 記錄整個(gè)工單的處理過(guò)程 23 工單時(shí)間信息 創(chuàng)建時(shí)間 工單創(chuàng)建時(shí)間 24 發(fā)生時(shí)間 故障發(fā)生時(shí)間，未填寫 系統(tǒng)默認(rèn)為事件單創(chuàng)建時(shí)間 25 分派時(shí)間 工單首次分派時(shí)間 退回時(shí)間 工單退回時(shí)間 26 受理時(shí)間 工單首次響應(yīng)時(shí)間 27 解決時(shí)間 工單解決時(shí)間 28 處理耗時(shí) 工單解決時(shí)間與工單分派時(shí)間的時(shí)間差 29 關(guān)閉時(shí)間 工單關(guān)閉的時(shí)間 30 請(qǐng)求人信息 姓名 事件請(qǐng)求人的姓名 31 登錄名 事件請(qǐng)求人在系統(tǒng)中的登錄名 32 手機(jī) 事件請(qǐng)求人的手機(jī)信息 33 固定電話 事件請(qǐng)求人的固定電話信息 中國(guó)石