【正文】 通過(guò)對(duì)指標(biāo)的分析，可以有效地對(duì)流程的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)。 . （ ）初步支持 流程描述如下： 序號(hào) 節(jié)點(diǎn)名稱 責(zé)任人 詳細(xì)設(shè)計(jì)流程 描述 嘗試解決 一線支持 通過(guò)服務(wù)臺(tái)的事件記錄信息，或由二線支持退回的事件信息，或用戶確認(rèn)未解決的事件信息判斷服務(wù)臺(tái)技能是否可以解決，如是，則通過(guò)查找知識(shí)庫(kù)等其它方式對(duì)事件進(jìn)行解決，解決完成進(jìn)入 進(jìn)行處理，未解決進(jìn)入 進(jìn)行處理；如否，則進(jìn)入 進(jìn)行處理； 分派到二線支持 一線支持 將事件狀態(tài)置為“已分派”，選擇分派相關(guān)工作組及事件處理人員，進(jìn)入 進(jìn)行 處理。 . 事件關(guān)閉 一線支持向用戶確認(rèn)事件解決，填寫(xiě)用戶反饋意見(jiàn)，此時(shí)可以關(guān)閉該事件，并在必要時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，最后該事件得以關(guān)閉。 事件的調(diào)查和診斷主要由二線支持和事件經(jīng)理完成。 當(dāng)一線支持接收到請(qǐng)求人請(qǐng)求的事件后，通過(guò)自己的相關(guān)技能和查詢知識(shí)庫(kù)嘗試解決事件。在此步驟中將會(huì)收集創(chuàng)建事件記錄 所需的信息。 事件管理流程要形成從事件的收集、事件的記錄、初步支持、分派、調(diào)查和診斷、結(jié)果審查、答復(fù)客戶、直到最終事件關(guān)閉的閉環(huán)工作流。 編號(hào) 代碼 描述 1 遠(yuǎn)程支持 一線支持或 二線 支持通過(guò)各種通訊方式遠(yuǎn)程幫助用戶解決、處理事件 2 現(xiàn)場(chǎng)支持 二線支持親臨用戶現(xiàn)場(chǎng)幫助解決、處理事件 . 事件 解決方案類型 事件 解決方案類型標(biāo)明事件的解決過(guò)程和結(jié)果是否為永久的解決方案。 . 服務(wù)臺(tái)響應(yīng)是否超時(shí) 標(biāo)記服務(wù)臺(tái)響應(yīng)是否超時(shí)，判斷服務(wù)臺(tái)響應(yīng)時(shí)間是否超出相應(yīng)的要求 編號(hào) 代碼 描述 1 超時(shí) 服務(wù)臺(tái) 臺(tái)響應(yīng)超時(shí) 2 未超時(shí) 服務(wù) 臺(tái)響應(yīng)未超時(shí) . 處理響應(yīng)是否超時(shí) 標(biāo)記事件處理響應(yīng)是否超時(shí)，判斷運(yùn)維人員處理響應(yīng)時(shí)間是否超出相應(yīng)的要求 編號(hào) 代碼 描述 1 超時(shí) 對(duì)事件 處理 的響應(yīng)超時(shí) 2 未超時(shí) 對(duì)事件 處理 的響應(yīng)未超時(shí) 優(yōu)先級(jí)別 通知時(shí)間 通知人員列表 事件解決時(shí)限 緊急 3小時(shí) 各組長(zhǎng)、 組員 4小時(shí) 4小時(shí) 管理層、各組長(zhǎng)、組員 高 6小時(shí) 組員 8小時(shí) 8小時(shí) 各組長(zhǎng)、組員 中 14小時(shí) 組員 16小時(shí) 16小時(shí) 各組長(zhǎng)、組員 低 38小時(shí) 組員 40小時(shí) 40小時(shí) 各組長(zhǎng)、組員 中國(guó)石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) Page 22 of 34 . 處理 解決 是否超時(shí) 標(biāo)記事件處理解決是否超時(shí) ， 判斷運(yùn)維人員處理解決的時(shí)間是否超出相應(yīng)的要求 編號(hào) 代碼 描述 1 超時(shí) 事件 處理 已超出規(guī)定的解決時(shí)限 2 未超時(shí) 事件處理 未超 出規(guī)定的解決時(shí)限 . 事件處理 是否超時(shí) 每個(gè)優(yōu)先級(jí) 別 都對(duì)應(yīng)解決期限， “ 事件 處理是否超時(shí) ” 用來(lái)標(biāo)明事件的實(shí)際完成時(shí)間是否已超過(guò)了 事件完成 期限。 一級(jí)分類 二級(jí)分類 三級(jí)分類 四級(jí)分類 安全與基礎(chǔ)應(yīng)用 AD 新增用戶 刪除用戶 修改密碼 修改其他信息 應(yīng)用系統(tǒng)認(rèn)證支撐 DNS 信息注冊(cè) 代理 請(qǐng)求 即時(shí)消息 創(chuàng)建 OCS 刪除 OCS 技術(shù)支持 郵件 新增郵箱 刪除郵箱 調(diào)整郵箱配置 異常郵件查詢 域名 申請(qǐng) 中國(guó)石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) Page 19 of 34 注銷 服務(wù)器 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù) 用戶申請(qǐng) 密碼重置 權(quán)限修改 用戶注銷 凍結(jié)、解凍用戶 UNIX 系統(tǒng) 用戶申請(qǐng) 密碼重置 權(quán)限修改 用戶注銷 PC 服務(wù)器 用戶申請(qǐng) 密碼重置 權(quán)限修改 用戶注銷 其它 監(jiān)控組 IT 服務(wù)網(wǎng)站 權(quán)限管理 新增 修改 刪除 網(wǎng)元 增加 修改 刪除 網(wǎng)絡(luò)組 機(jī)房 機(jī)房進(jìn)出 人員進(jìn)出 設(shè)備進(jìn)出 門(mén)禁系統(tǒng) 申請(qǐng) 注銷 網(wǎng)絡(luò)接入 衛(wèi)星和視頻會(huì)議組 視頻會(huì)議系統(tǒng) 視頻會(huì)議申請(qǐng) . 事件優(yōu)先級(jí) 優(yōu)先級(jí)是事件管理的一個(gè)關(guān)鍵要素，優(yōu)先級(jí)決定處理事件的順序及所需的資源， 根據(jù)石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 的 運(yùn)維現(xiàn)狀及 業(yè)務(wù) 特點(diǎn) 和管理要求 ， 事件優(yōu)先級(jí)可分為 五 級(jí)（ 特急、緊急、高、中、低）。 . 故障 故障的分類由支持人員在處理過(guò)程中填寫(xiě)， 在制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表時(shí)，可以通過(guò)事件 分類 來(lái)統(tǒng)計(jì)分析 事件 。 ? 已關(guān)閉的事件單不允許重開(kāi)。在原有事件單獲得解決時(shí)，所有的重復(fù)事件單獲得解決。事件單的重分派次數(shù)不應(yīng)該超過(guò) 3 次 ，如 果超出 3 次 將通知事件相關(guān)的運(yùn)維組長(zhǎng)或事件經(jīng)理。 ? 根據(jù) 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 的具體要求，事件（故障、服務(wù)請(qǐng)求）需要服務(wù)臺(tái)的工作人員進(jìn)行控制。 ? 應(yīng)該半年對(duì)流程進(jìn)行 一次 回顧，回顧內(nèi)容包括流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性，以改進(jìn) 和優(yōu)化 事件管理流程 。 . 事件管理人員角色、職責(zé) 流程的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)不同的流程角色以及其被賦予的職責(zé)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此流程的每一個(gè)角色可以被定義為一系列職責(zé)的集合，在實(shí)際的管理操作中，不同的人員將被賦予不同的職責(zé)，也可能一個(gè)人被賦予多個(gè)職責(zé)，同時(shí)也可以將其職責(zé)授權(quán)給其管理結(jié)構(gòu)之下的人員，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是為了在充分滿足流程所需角 色的基礎(chǔ)上，為具體的實(shí)現(xiàn)提供足夠的靈活性。 中國(guó)石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) Page 9 of 34 ? 流程 事件管理圍繞著故障與服務(wù)請(qǐng)求 制定了標(biāo)準(zhǔn)、高效、閉環(huán)的處理流程，這些流程是整個(gè)事件管理運(yùn)行的依據(jù)。 . 中國(guó)石化 事件管理體系 . 事件管理體系描述 IT 服務(wù)管理的成功實(shí)施要依賴人員、流程、技術(shù)三個(gè)方面的因素，缺一不可。 ? 解決和恢復(fù) 記錄 支持人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回 服務(wù) 臺(tái)，由 服務(wù) 臺(tái)通知用戶解決的 過(guò)程和 結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。 ? 分類和在線支持 事件可以是一個(gè)故障 或服務(wù)請(qǐng)求 ，對(duì)于每個(gè)事件，需要確立優(yōu)先級(jí)和分類。所有用戶或系統(tǒng)報(bào)告的 IT 事件必須由此步驟開(kāi)始。 ? 事件管理（ Incident Management） ITIL 流程之一，事件管理負(fù)責(zé)解決所有的 IT 事件、問(wèn)題和用戶請(qǐng)求。 中國(guó)石化新大 樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) Page 5 of 34 . 相關(guān)術(shù)語(yǔ) ? ITIL（ IT Infrastructure Library ） 是英國(guó)政府在 1987 年制定的有關(guān) IT 服務(wù)管理的方法論，現(xiàn)已成為事實(shí)上的 IT 管理標(biāo)準(zhǔn)。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng) 石化盈科信息技術(shù)有限責(zé)任公司 與 億陽(yáng)信通股份 有限公司的書(shū)面授權(quán)許可，不得復(fù)制、引用或傳播本文件的任何片斷，無(wú)論通過(guò)電子形式或非電子形式。 中國(guó)石化新大 樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) Page 3 of 34 目錄 1. 綜述 ................................................................................................................................................................................. 4 . 設(shè)計(jì)目的 ............................................................................................................................................................... 4 . 適用范圍 ............................................................................................................................................................... 4 . 相關(guān)術(shù)語(yǔ) ............................................................................................................................................................... 5 2. 中國(guó)石化事件管理流程設(shè)計(jì) ....................................................................................................................................... 6 . 流程目的 ............................................................................................................................................................... 6 . 流程主要內(nèi)容 ....................................................................................................................................................... 7 . 中國(guó)石化事件管理體系 ...................................................................................................................................... 8 . 事件管理體系描述 ...................................................................................................................................... 8 . 事件管理人員角色、職責(zé) .......................................................................................................................... 9 . 現(xiàn)有人員和流程角色的對(duì)應(yīng) ................................................................................................................... 12 . 流程執(zhí)行原則 ..................................................................................................................................................... 12 . 常規(guī)原則 ..................................................................................................................................................... 12 . 所有權(quán)原則 ................................................................................................................................................. 13 . 再分派原則 ..................................................................................................