【正文】 ......................... 25 . 中國石化事件管理流程概要設(shè)計 .................................................................................................................... 26 . 檢測和記錄 ................................................................................................................................................. 26 . 初步支持 ..................................................................................................................................................... 27 . 調(diào)查和診斷 ................................................................................................................................................. 27 . 解決和恢復(fù) ................................................................................................................................................. 28 . 事件關(guān)閉 ..................................................................................................................................................... 28 . 中國石化事件管理流程詳細(xì)設(shè)計 .................................................................................................................... 29 . （ ）檢測和記錄 ............................................................................................................................... 29 . （ ）初步支持 ................................................................................................................................... 30 . （ ）調(diào)查和診斷 ............................................................................................................................... 31 . （ ）解決和恢復(fù) ............................................................................................................................... 32 . （ ）事件關(guān)閉 ................................................................................................................................... 33 . 關(guān)鍵 KPI 指標(biāo) ..................................................................................................................................................... 34 中國石化新大 樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 4 of 34 1. 綜述 . 設(shè)計目的 本文檔是 在 石化盈科信息技術(shù)有限責(zé)任公司 （以下簡稱：石化盈科）系統(tǒng)事業(yè)部 各種規(guī)章制度的 基礎(chǔ)上， 結(jié)合 中國石化 運維管理 特點，制定的事件管理咨詢流程設(shè)計說明書。本文檔的目的是： ? 為 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 建立基于 ITIL 的 事件 管理基本框架， 提升 中國石化 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的 IT 服務(wù)可用性 ? 對 中國石化 業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行維護(hù)的事件 管理進(jìn)行 規(guī)范化、統(tǒng)一化管理 ? 指導(dǎo)運維管理系統(tǒng)的建設(shè) 本文檔是依據(jù)目前 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 IT 運維狀況而制定的，以后進(jìn)一步的更新和優(yōu)化將由 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 負(fù)責(zé)。 . 適用范圍 本文檔作為本次項目的事件管理咨詢流程設(shè)計的交付物，讀者對象應(yīng)為與事件管理流程相關(guān)的所有技術(shù)與管理人員。 中國石化新大 樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 5 of 34 . 相關(guān)術(shù)語 ? ITIL（ IT Infrastructure Library ） 是英國政府在 1987 年制定的有關(guān) IT 服務(wù)管理的方法論，現(xiàn)已成為事實上的 IT 管理標(biāo)準(zhǔn)。 ? 服務(wù) 臺（ Service Desk） 服務(wù) 臺從根本上來說是提供了用戶和 IT 部門的唯一接口。此項功能通過集中方式提供服務(wù)。 服務(wù) 臺的根本目的是提供初始支持，并通過變通方法、解決方案或升級二線支持等手段幫助用 戶恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。 ? 事件管理（ Incident Management） ITIL 流程之一，事件管理負(fù)責(zé)解決所有的 IT 事件、問題和用戶請求。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的 IT 服務(wù)，所以它的特點往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。 中國石化新大 樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 6 of 34 2. 中國石化 事件管理流程設(shè)計 . 流程目的 事件管理流程的主要功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務(wù)系統(tǒng) 、 IT 基礎(chǔ)設(shè)施等 的穩(wěn)定性，其目的包括： ? 在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù) IT 服務(wù) ? 快速響應(yīng)服務(wù)請求（電話 /傳真 /郵件等） ? 用戶在線獲得幫助 ? 溝通事件解決的狀態(tài) ? 和客戶確 認(rèn)事件的解決 ? 進(jìn)行事件控制 ? 按規(guī)范記錄事件 ? 就事件的優(yōu)先級 進(jìn)行分類 ? 分析，診斷 ? 監(jiān)視并結(jié)束事件 ? 進(jìn)行定期 的 服務(wù)流程回顧 ? 提供 IT 管理信息 ? 人力資源利用情況 ? 故障處理情況 ? 支持效率 中國石化新大 樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 7 of 34 . 流程主要內(nèi)容 事件管理流程始于事件的接收和報告，結(jié)束于事件的解決 關(guān)閉 。該流程包含下述主要內(nèi)容： ? 事件接收和記錄 這個環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點。所有用戶或系統(tǒng)報告的 IT 事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是在事件發(fā)生時快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。 該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是 信息的準(zhǔn)確性和完整性。 ? 分類和在線支持 事件可以是一個故障 或服務(wù)請求 ，對于每個事件，需要確立優(yōu)先級和分類。若沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進(jìn)行調(diào)查。 該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是必要的 知識 庫支持和正確的事件分派。 ? 調(diào)查和診斷 若支持人員無法解決事件，可運用診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時措施，必要時 可調(diào) 用多名支持人員 及產(chǎn)品供應(yīng)商 以尋求解決措施。 ? 解決和恢復(fù) 記錄 支持人員實施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回 服務(wù) 臺，由 服務(wù) 臺通知用戶解決的 過程和 結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。 ? 優(yōu)先級為緊急 及以上 的事件 對于緊急事件， 服務(wù)臺 應(yīng)立即 進(jìn)行判斷及分派處理 ， 并 上報給事件經(jīng)理和相關(guān)的管理層，由事件經(jīng)理決定緊急事件的處理方式，確保其得到最快速的解決。 當(dāng)事件處理超過預(yù)期時限，將自動 通知處理人員和相應(yīng)管理層 ，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和參與。 ? 結(jié)束事件 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 8 of 34 當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時可結(jié)束該事件，并在必要時更新 知識 庫。 . 中國石化 事件管理體系 . 事件管理體系描述 IT 服務(wù)管理的成功實施要依賴人員、流程、技術(shù)三個方面的因素，缺一不可。 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 將從這三個方面來構(gòu)架事件管理的體系。 ? 人員組織架 構(gòu) 作為整個事件管理的基礎(chǔ)，人員組織架構(gòu)的合理設(shè)計將為 IT 服務(wù)管理的有效運行提供良好的條件。結(jié)合 石化盈科 實際的人員配置、運行要求、工作任務(wù)分配等因素， 系統(tǒng)事業(yè)部 的人員組織架構(gòu)分為服務(wù)臺（一線支持）、二線支持、事件經(jīng)理。 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 9 of 34 ? 流程 事件管理圍繞著故障與服務(wù)請求 制定了標(biāo)準(zhǔn)、高效、閉環(huán)的處理流程，這些流程是整個事件管理運行的依據(jù)。 ? 技術(shù) 事件管理能夠充分發(fā)揮其作用，最終需要落實到技術(shù)層面的實現(xiàn)上。技術(shù)實現(xiàn)將從集中監(jiān)控、流程電子化兩個方面展開。通過將主要的 IT 設(shè)施或 資產(chǎn)納入集中監(jiān)控，從而快速、準(zhǔn)確的獲取相關(guān)資產(chǎn)信息 和缺陷信息，減輕運行管理人員的工作量，提高事前預(yù)控能力和事件響應(yīng)速度；通過將事件管理流程電子化來規(guī)范流程操作，加強事件處理監(jiān)控，提高事件處理的速度和質(zhì)量，并為 IT 運行管理的分析統(tǒng)計提供幫助。 . 事件管理人員角色、職責(zé) 流程的實現(xiàn)是通過不同的流程角色以及其被賦予的職責(zé)來實現(xiàn)的，因此流程的每一個角色可以被定義為一系列職責(zé)的集合，在實際的管理操作中，不同的人員將被賦予不同的職責(zé)，也可能一個人被賦予多個職責(zé)，同時也可以將其職責(zé)授權(quán)給其管理結(jié)構(gòu)之下的人員，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是為了在充分滿足流程所需角 色的基礎(chǔ)上，為具體的實現(xiàn)提供足夠的靈活性。 事件管理流程主要分為以下角色 及 職責(zé)，分別簡述如下： . 服務(wù)臺 /一線支持 職責(zé) ： ? 7 X 24 的值班電話，負(fù)責(zé)接受 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)可用性的查詢，來自業(yè)務(wù)部門及內(nèi)部用戶的 事件報告，記錄并分類所有事件，包括故障或服務(wù)請求及相關(guān)咨詢等服務(wù) ； ? 將事件分派給適當(dāng)?shù)闹С秩藛T進(jìn)行處理； ? 與相關(guān)用戶進(jìn)行直接的溝通，通報事件的處理情況； ? 事件解決后，協(xié)助二線支持關(guān)閉事件； ? 必要時聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人，實現(xiàn)對事件單的分派和狀態(tài)的改變； ? 把事件的影響降到最小 ,并確保快速恢復(fù)到正常服務(wù)水平； 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 10 of 34 ? 收集 有關(guān)事件解決方案的數(shù)據(jù)，并填入運維管理系統(tǒng)中； ? 事件的初步診斷及排障； ? 在規(guī)定的時間內(nèi)解決事件（故障、服務(wù)請求）； ? 在需要時及時利用其它資源 (其它部門 ) 參與事件解決； 技能要求： ? 較強的溝通能力； ? 較強的傾聽能力； ? 熟悉事件處理流程和服務(wù)臺的職責(zé)； ? 熟悉技術(shù)平臺和技術(shù)環(huán)境； ? 快速診斷事件和解決事件的能力； 主要考核指標(biāo) : ? 事件的一次解決數(shù)及比例； . 二線支持 職責(zé) ： ? 及時處理或退回 服務(wù)臺分派的事件； ? 把事件的影響降到最小 ,并確?？焖倩謴?fù)到正常服務(wù)水平； ? 收集有關(guān)事件解決方案的數(shù)據(jù)或退回 的原因，并填入運維 服 務(wù) 管理系統(tǒng)中； ? 事件的調(diào)查和診斷及排障； ? 在規(guī)定的時間內(nèi)解決事件（故障、服務(wù)請求）； ? 在非工作時間，接受服務(wù)臺的電話，并提供及時的事件處理； ? 在需要時及時利用其它資源 (其它部門 ,產(chǎn)品提供商 ) 參與事件解決； 技能要求： ? 熟悉技術(shù)平臺和技術(shù)環(huán)境；