【文章內(nèi)容簡介】 ? 很強(qiáng)的技術(shù)能力； ? 較強(qiáng)的解決事件的能力； ? 較強(qiáng)的分析能力； 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 11 of 34 主要考核指標(biāo) : ? 處理分派事件的數(shù)量 及比例； ? 沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的事件 數(shù)量 及比例； . 事件經(jīng)理 /管理層 職責(zé) ： ? 確保有效協(xié)調(diào)資源 ,促進(jìn)支持工程師快速恢復(fù)正常服務(wù)； ? 確保事件管理支持人員的適當(dāng)技能水平和績效表 現(xiàn)； ? 確保外部服務(wù)提供商和相關(guān)部門的有效合作； ? 確保正確和廣泛地收集和分析事件數(shù)據(jù) ,發(fā)現(xiàn) IT 和業(yè)務(wù)相關(guān)的問題； ? 提出和分析相關(guān)事件管理報(bào)表的需求，設(shè)計(jì)和確定報(bào)表中的內(nèi)容； ? 定期或不定期地對事件流程進(jìn)行回顧，找出事件管理流程的不足； ? 改進(jìn)和提高事件管理流程的有效性和效率； 技能要求： ? 了解技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)環(huán)境； ? 較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力和與客戶溝通技巧； ? 處理糾紛的能力； ? 深刻了解事件管理流程； ? 較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力； 主要考核指標(biāo) : ? 事件的整體解決率； ? 客戶對支持工程師和事件處理的滿意度； ? 事件處理流程的有效性； 中國石化新大 樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 12 of 34 . 現(xiàn)有人員和流程角色的對應(yīng) 角色 組長 成員 事件經(jīng)理 管理層 王學(xué)敏 王學(xué)敏 服務(wù)臺(tái) / 一線支持 監(jiān)控 組 呼叫中心 王學(xué)敏 李瑋、 陸超 監(jiān)控 邱志剛、王宇、梁紅北 、王湛、 李愛巍 二線支持 服務(wù)器組 數(shù)據(jù)庫 穆莉 張楠、安晶 備份系統(tǒng) 徐進(jìn)、艾昆 UNIX 系統(tǒng) 蔡剛、龍洋 PC 服務(wù)器 馬學(xué)泉、李軍 存儲(chǔ)管理 鄂旭東 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維組 桌面 董利新 趙旭、閆石、宋立言、栗達(dá)、朱遐 、周旭、李敬研、張杰 機(jī)房 楊銘、朱惠沖 、 穆長清、張明亮、蔡培源 網(wǎng)絡(luò) 裴菲 、喻世勇、孫朝 輝 設(shè)備 程佩 琳 衛(wèi)星和視頻會(huì)議組 C 系統(tǒng) 徐子彥 唐中華、唐淑閣、張永亮、張凱、劉魁、楊寧、王媛媛 Ku 系統(tǒng) 視頻 安全與基礎(chǔ)應(yīng)用 信息安全 韓宇來 郭延齡、孫晨、楊堅(jiān) 基礎(chǔ)應(yīng)用 劉志煒 、張學(xué)彬 賬戶管理 宋春夢、李向益 統(tǒng)一郵件 . 流程執(zhí)行原則 . 常規(guī)原則 ? 所有事件管理范圍內(nèi)發(fā)生的事件，都應(yīng)該記錄在 運(yùn)維 服務(wù) 管理系統(tǒng) 中，記錄的信息應(yīng)足夠詳細(xì)，包括事件處理交互過程，詳細(xì)的解決方案和相應(yīng)的附件 。 ? 所有 IT 支持人員對優(yōu)先級(jí)為 特急和 緊 急 的 事件所采取的服務(wù)恢復(fù)行動(dòng)，在比對其它行動(dòng)的時(shí)候，將擁有優(yōu)先處理級(jí)別 。 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 13 of 34 ? 應(yīng)該每月 對 事件管理 關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI）進(jìn)行考核 ，并對重復(fù)發(fā)生的事件和變通方法解決的事件舉行定期事件管理會(huì)議 ，同時(shí) 對這些事件進(jìn)行評(píng)估 。 ? 應(yīng)該半年對流程進(jìn)行 一次 回顧，回顧內(nèi)容包括流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性，以改進(jìn) 和優(yōu)化 事件管理流程 。 . 所有權(quán)原則 所有權(quán)原則用來確保每個(gè)事件在任何時(shí)段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)。 ? 由用戶申報(bào)的事件單， 服務(wù) 臺(tái)員工是該事件的責(zé)任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負(fù)責(zé)事件單的關(guān)閉 。 ? 由運(yùn)維人員內(nèi) 部開單的事件單，開單人是該事件的責(zé)任人， 必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負(fù)責(zé)事件單的關(guān)閉 。 ? 根據(jù) 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 的具體要求，事件（故障、服務(wù)請求）需要服務(wù)臺(tái)的工作人員進(jìn)行控制。 . 再分派原則 事件的再分派原則是確保事件在服務(wù)目標(biāo)時(shí)段內(nèi)處理和解決的重要因素。因此，應(yīng)當(dāng)盡量減少事件單再分派的幾率。事件單可以分配到個(gè)人或者分配到組，再由組內(nèi)的支持人員處理。事件單的重分派次數(shù)不應(yīng)該超過 3 次 ，如 果超出 3 次 將通知事件相關(guān)的運(yùn)維組長或事件經(jīng)理。 ? 二 線支持 認(rèn)為不屬于本職責(zé)的事件范圍 可以將事件單 退回 給 服務(wù) 臺(tái) ，同時(shí)需要注明退 回理由等相關(guān)信息 ? 服務(wù) 臺(tái) 如果找不到合適的 解決方案 ， 可以將事件單 再 分配給 合適的 二 線支持 進(jìn)行處理 . 重復(fù)事件原則 重復(fù)事件是指在一個(gè)較短時(shí)間段（通常 30 分鐘內(nèi)至 1 小時(shí)），由 用戶 上報(bào)的同一來源 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 14 of 34 （系統(tǒng)、應(yīng)用）現(xiàn)象相同的事件。當(dāng)被報(bào)告的事件與某個(gè)已經(jīng)創(chuàng)建且尚未解決的事件單相同，則該事件被認(rèn)為是重復(fù)的。由于此時(shí)已創(chuàng)建的事件尚未解決，還沒有采取修正措施來恢復(fù)服務(wù)，因此，新報(bào)告的事件被認(rèn)為是原有事件單的重復(fù)事件單。在原有事件單獲得解決時(shí)，所有的重復(fù)事件單獲得解決。 ? 支持人員通過查詢事件分類及時(shí)間段等相關(guān)信息進(jìn)行判斷是否確認(rèn)為 重復(fù)事件 ? 重復(fù)的事件信息必須被標(biāo)識(shí)，并且不計(jì)入事件流程的關(guān)鍵衡量指標(biāo) ? 如果 服務(wù) 臺(tái)可以判斷重復(fù)事件，則由 服務(wù) 臺(tái)對重復(fù)事件標(biāo)識(shí)，否則由 二 線支持人員負(fù)責(zé)重復(fù)事件的處理 . 補(bǔ)單原則 用戶報(bào)告事件時(shí)，由于事件的影響范圍比較大、緊急程度比較高，可以采取先進(jìn)行事件的解決、處理，事件處理完成以后再進(jìn)行補(bǔ)填事件單的工作。 . 關(guān)閉原則 ? 運(yùn)行 維護(hù)人員自行創(chuàng)建的事件單，本著 “ 誰開單，誰負(fù)責(zé)關(guān)閉 ” 的原則 。 ? 事件處理人員在解決完成事件時(shí)，根據(jù)實(shí)際解決情況填寫事件的結(jié)束代碼，采用臨時(shí)措施恢復(fù)服務(wù)時(shí)，結(jié)束代碼為 “ 變通 解決 ” ，事件關(guān)閉后新建事件 單繼續(xù)解決該事件 ； 由用戶認(rèn)可 解決過程及結(jié)果 的事件單結(jié)束代碼為 “ 成功解決 ” 。 ? 已關(guān)閉的事件單不允許重開。如果事件重復(fù)發(fā)生，則創(chuàng)建一個(gè)新的事件單 。 ? 對于用戶申報(bào)的事件單， 由 服務(wù)臺(tái)向用戶 確認(rèn)事件是否解決， 用戶 超過一定期限不確認(rèn)的事件單由系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉或由服務(wù)臺(tái)協(xié)助關(guān)閉。 中國石化新大 樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 15 of 34 . 流程相關(guān)定義 . 事件來源 事件來源代碼用來標(biāo)明事件的提出方式，根據(jù) 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 的 運(yùn)維現(xiàn)狀， 事件來源可以包括以下幾種： 編號(hào) 代碼 描述 1 用戶 電話 用戶通過電話報(bào)告的事件，服務(wù)臺(tái)人員手工創(chuàng)建事件單 2 郵件 用戶通過郵件報(bào)告的事件 ，服務(wù)臺(tái)人員手工創(chuàng)建事件單 3 傳真 用戶通過傳真報(bào)告的事件，服務(wù)臺(tái)人員手工創(chuàng)建事件單 4 即時(shí)消息 用戶通過內(nèi)部通訊軟件報(bào)告的事件，服務(wù)臺(tái)人員手工創(chuàng)建事件單 5 運(yùn)維人員 內(nèi)部開單 運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)事件，直接創(chuàng)建事件單 6 外部系統(tǒng) 網(wǎng)管系統(tǒng) 由網(wǎng)管系統(tǒng)產(chǎn)生告警創(chuàng)建的事件單 . 事件性質(zhì) 根據(jù) 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 的業(yè)務(wù)要求和管理要求，定義如下 四 類事件： 編號(hào) 代碼 描述 1 故障 指因業(yè)務(wù)系統(tǒng)錯(cuò)誤或反映系統(tǒng)部分或全部功能不能正常使用的報(bào)障； 監(jiān)控管理平臺(tái)上報(bào)的影響系統(tǒng)正常使用的告警 2 服務(wù)請求 指用戶希望從服務(wù)臺(tái)得到的支持，如申請用戶、權(quán)限修改 等 3 咨詢 指用戶希望從服務(wù)臺(tái)得到的服務(wù)，如操作指南、 文檔方面的請求等 4 投訴 指用戶對 IT環(huán)境相關(guān)的投訴 5 轉(zhuǎn)交 用戶報(bào)告的事件轉(zhuǎn)交給 ERP、 MES、 OA、門戶 進(jìn)行處理 . 事件狀態(tài) 事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下： 編號(hào) 代碼 描述 1 新建 新開事件記錄或事件已創(chuàng)建 2 已分派 事件已分派給運(yùn)維人員 3 退回 事件分派錯(cuò)誤，由運(yùn)維人員退回的事件單 4 處理中 運(yùn)維人員已接手處理事件 5 已解決 運(yùn)維人員解決事件并恢 復(fù)服務(wù) 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 16 of 34 6 已關(guān)閉 事件已關(guān)閉 . 事件分類 根據(jù) 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 的 運(yùn)維現(xiàn)狀及 業(yè)務(wù)要求和管理要求， 事件的性質(zhì)分為故障和服務(wù)請求兩大類。 . 故障 故障的分類由支持人員在處理過程中填寫， 在制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表時(shí)，可以通過事件 分類 來統(tǒng)計(jì)分析 事件 。 故障 分類層次設(shè)計(jì) 分別是 一級(jí)分類 、二級(jí)分類、三級(jí)分類、四級(jí)分類 、五級(jí)分類。 一級(jí)分類 二級(jí)分類 三級(jí)分類 四級(jí)分類 五級(jí)分類 安全與基礎(chǔ)應(yīng)用 基礎(chǔ)應(yīng)用 AD 軟件 硬件 DNS 軟件 硬件 代理 軟件 硬件 即時(shí) 消息 軟件 硬件 安全 防病毒 軟件 硬件 防火墻 外墻 內(nèi)墻 IDS VPN ssl vpn ipsec vpn 路由器 網(wǎng)通 電信 交換機(jī) 核心交換 接入交換 郵件 軟件 硬件 CA 服務(wù)器 Oracle 數(shù)據(jù)庫 操作系統(tǒng)內(nèi)存耗盡 數(shù)據(jù)庫死鎖 數(shù)據(jù)庫資源耗盡 其它 PC 服務(wù) 器 電源 操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況 補(bǔ)丁 硬件故障 其它 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 17 of 34 SAN 交換機(jī) 控制器 光纖接口 其它 Tivoli 備份 磁帶資源耗盡 磁帶庫硬件 其它 UNIX 系統(tǒng) 資源狀況 硬件 補(bǔ)丁完整情況 其它 磁盤陣列 控制器 硬盤 其它 監(jiān)控 IT 服務(wù)網(wǎng)站 硬件 操作系統(tǒng) 應(yīng)用軟件 其他 呼叫中心系統(tǒng) 軟件 呼叫中心軟件 網(wǎng)絡(luò)傳真 硬件 網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)管系統(tǒng) 硬件 工業(yè)手機(jī) 小型機(jī) pc 服務(wù)器 軟件 數(shù)據(jù)錯(cuò)誤 無法登錄系統(tǒng) 數(shù)據(jù)缺失 其他 運(yùn)行監(jiān)控大屏 設(shè)備 大屏 音響系統(tǒng) 工控機(jī) 信號(hào)接口 其他 系統(tǒng)軟件 網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò) 機(jī)房 UPS 電源 空調(diào) 網(wǎng)絡(luò) 石化主干網(wǎng) 設(shè)備 配置 鏈路 機(jī)關(guān)局域網(wǎng) 設(shè)備 配置 布線 桌面 軟件 操作系統(tǒng) Windows XP Windows 2021 Windows98/95 其他 常用軟件 IE Office Norton Bigfix Outlook 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 18 of 34 其他 網(wǎng)絡(luò)配置 病毒處理 PC 聯(lián)想 IBM T60 T61 DELL 外設(shè) 打印機(jī) 型號(hào) 型號(hào) 掃描儀 型號(hào) 型號(hào) 衛(wèi)星和視頻會(huì)議 C 系統(tǒng) 衛(wèi)星設(shè)備告警 視頻 M4000 數(shù)據(jù) M4000 DM4000 其它 Ku 系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)不通 電話不通 其它 視頻分發(fā)系統(tǒng) 分發(fā)中斷 無法登陸服務(wù)器 無法上傳文件 其它 視頻會(huì)議系統(tǒng) 終端設(shè)備自檢不通過 信號(hào)連接不完全 其它 . 服務(wù)請求 服務(wù)請求的分類由支持人員在處理過程中填寫， 在制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表時(shí)，可以通過事件 分類 來統(tǒng)計(jì)分析 事件 。 服務(wù)請求 分類層次設(shè)計(jì) 分別是 一級(jí)分類 、二級(jí)分類、三級(jí)分類、四級(jí)分類 。 一級(jí)分類 二級(jí)分類 三級(jí)分類 四級(jí)分類 安全與基礎(chǔ)應(yīng)用 AD 新增用戶 刪除用戶 修改密碼 修改其他信息 應(yīng)用系統(tǒng)認(rèn)證支撐 DNS 信息注冊 代理 請求 即時(shí)消息 創(chuàng)建 OCS