【正文】 ............................................... 13 . 重復事件原則 ............................................................................................................................................ 13 . 補單原則 ..................................................................................................................................................... 14 . 關閉原則 ..................................................................................................................................................... 14 . 流程相關定義 ..................................................................................................................................................... 15 . 事件來源 ..................................................................................................................................................... 15 . 事件性質 ..................................................................................................................................................... 15 . 事件狀態(tài) ..................................................................................................................................................... 15 . 事件分類 ..................................................................................................................................................... 16 . 事件優(yōu)先級 ................................................................................................................................................. 19 . 時限要求 ..................................................................................................................................................... 20 . 事件單處理滿意度 .................................................................................................................................... 22 . 事件解決人角色 ........................................................................................................................................ 22 . 事件處理方式 ............................................................................................................................................ 23 . 事件解決方案類型 .................................................................................................................................... 23 . 事件關閉代碼 ............................................................................................................................................ 23 . 事件單信息項 ............................................................................................................................................ 24 . 任務單信息項 ............................................................................................................................................ 25 . 中國石化事件管理流程概要設計 .................................................................................................................... 26 . 檢測和記錄 ................................................................................................................................................. 26 . 初步支持 ..................................................................................................................................................... 27 . 調查和診斷 ................................................................................................................................................. 27 . 解決和恢復 ................................................................................................................................................. 28 . 事件關閉 ..................................................................................................................................................... 28 . 中國石化事件管理流程詳細設計 .................................................................................................................... 29 . （ ）檢測和記錄 ............................................................................................................................... 29 . （ ）初步支持 ................................................................................................................................... 30 . （ ）調查和診斷 ............................................................................................................................... 31 . （ ）解決和恢復 ............................................................................................................................... 32 . （ ）事件關閉 ................................................................................................................................... 33 . 關鍵 KPI 指標 ..................................................................................................................................................... 34 中國石化新大 樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設計說明書 Page 4 of 34 1. 綜述 . 設計目的 本文檔是 在 石化盈科信息技術有限責任公司 （以下簡稱：石化盈科）系統(tǒng)事業(yè)部 各種規(guī)章制度的 基礎上， 結合 中國石化 運維管理 特點，制定的事件管理咨詢流程設計說明書。 ? 服務 臺（ Service Desk） 服務 臺從根本上來說是提供了用戶和 IT 部門的唯一接口。它的目的是盡快恢復被中斷或受到影響的 IT 服務，所以它的特點往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。此步驟的目的是在事件發(fā)生時快速準確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關人員。若沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進行調查。 ? 優(yōu)先級為緊急 及以上 的事件 對于緊急事件， 服務臺 應立即 進行判斷及分派處理 ， 并 上報給事件經(jīng)理和相關的管理層，由事件經(jīng)理決定緊急事件的處理方式，確保其得到最快速的解決。 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 將從這三個方面來構架事件管理的體系。 ? 技術 事件管理能夠充分發(fā)揮其作用，最終需要落實到技術層面的實現(xiàn)上。 事件管理流程主要分為以下角色 及 職責，分別簡述如下： . 服務臺 /一線支持 職責 ： ? 7 X 24 的值班電話，負責接受 IT 基礎架構服務可用性的查詢，來自業(yè)務部門及內部用戶的 事件報告，記錄并分類所有事件，包括故障或服務請求及相關咨詢等服務 ； ? 將事件分派給適當?shù)闹С秩藛T進行處理； ? 與相關用戶進行直接的溝通，通報事件的處理情況； ? 事件解決后，協(xié)助二線支持關閉事件； ? 必要時聯(lián)系相關責任人，實現(xiàn)對事件單的分派和狀態(tài)的改變； ? 把事件的影響降到最小 ,并確?？焖倩謴偷秸７账剑? 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設計說明書 Page 10 of 34 ? 收集 有關事件解決方案的數(shù)據(jù)，并填入運維管理系統(tǒng)中； ? 事件的初步診斷及排障； ? 在規(guī)定的時間內解決事件（故障、服務請求）； ? 在需要時及時利用其它資源 (其它部門 ) 參與事件解決； 技能要求： ? 較強的溝通能力； ? 較強的傾聽能力； ? 熟悉事件處理流程和服務臺的職責