【正文】 化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 25 of 34 34 電子郵件 事件請求人的電子郵件信息 35 詳細(xì)地址 事件請求人的詳 細(xì)地址信息 36 部門 事件請求人所屬機(jī)構(gòu)部門信息 37 解決方案信息 標(biāo)題 解決方案標(biāo)題 38 詳述 解決方案詳細(xì)信息 39 解決方案類型 解決方案的類型，包括：臨時(shí)措施、解決方案 40 附件 解決方案附件 . 任務(wù)單 信息項(xiàng) 任務(wù) 單 根據(jù)目前運(yùn)維現(xiàn)狀 包含如下事件信息項(xiàng)： 序號 字段分類 字段名稱 備注 1 任務(wù)單基本信息 任務(wù)編號 任務(wù)唯一標(biāo)識(shí)，編號生成規(guī)則： MS＋區(qū)域編號＋年月＋序列號； 例： MSZB202107280001 2 狀態(tài) 任務(wù)單的狀態(tài)，包括：新建、已分派、處理 中、已關(guān)閉 3 標(biāo)題 事件信息的簡單描述 4 詳述 事件信息的詳細(xì)描述 5 一級分類 工單分類信息，第一層分類 6 二級分類 工單分類信息，第二層分類 7 三級分類 工單分類信息，第三層分類 8 四級分類 工單分類信息，第四層分類 9 五級分類 工單分類信息，第五 層分類 10 隸屬工單編號 隸屬事件單的編號 11 優(yōu)先級 任務(wù)優(yōu)先級，包括：低、中、高、緊急 12 任務(wù)單處理信息 創(chuàng)建人 任務(wù)單創(chuàng)建人姓名 13 受理組 任務(wù)當(dāng)前受理組 14 受理人 任務(wù)當(dāng)前受理人 15 備注信息 處理人處理過程中記錄的備注信息 16 附件 處理人處理過程中保存的附件，單個(gè)附件10M，最多 10 個(gè) 17 關(guān)閉代碼 事件最終處理結(jié)果，包括：成功、已取消 18 系統(tǒng)日志（處理過程） 記錄整個(gè)工單的處理過程 19 任務(wù)單時(shí)間信息 計(jì)劃開始時(shí)間 任務(wù)單創(chuàng)建時(shí)間 20 計(jì)劃結(jié)束時(shí)間 指定的任務(wù)完成時(shí)間 21 計(jì)劃耗時(shí) 計(jì)劃用時(shí) 22 實(shí)際開始時(shí)間 任務(wù)單首次響應(yīng)時(shí)間 23 實(shí)際結(jié)束時(shí)間 任務(wù)單關(guān)閉時(shí)間 24 實(shí)際耗時(shí) 任務(wù)單關(guān)閉時(shí)間與任務(wù)單實(shí)際開始時(shí)間的時(shí)間 差 25 請求人信息 姓名 事件請求人的姓名 26 手機(jī) 事件請求人的手機(jī)信息 27 固定電話 事件請求人的固定電話信息 28 電子郵件 事件請求人的電子郵件信息 29 部門 事件請求人所屬機(jī)構(gòu)部門信息，分為四級。 編號 代碼 描述 1 一線支持 服務(wù)臺(tái)（一線支持） 最終解決事件 2 二線支持 二線支持 最終解決事件 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 23 of 34 . 事件 處理方式 事件 處理方式標(biāo)明是否需要到用戶現(xiàn)場處理事件。 編號 代碼 描述 1 超時(shí) 事件已超出規(guī)定的解決時(shí)限 2 未超時(shí) 事件 未超 出規(guī)定的解決時(shí)限 . 事件單處理滿意度 事件 單處理滿意度用來注釋運(yùn)維人員對事件處理的過程和結(jié)果是否符合用戶的要求。 優(yōu)先級別 通知人員列表 事件響應(yīng)時(shí)限 緊急 管理層、各組長、組員 10 分鐘 高 各組長、組員 30 分鐘 中 各組長、組員 2 小時(shí) 低 組員 8 小時(shí) 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 21 of 34 ? 超出和即將超出解決時(shí)限的通告定義 通知人員列表的用途：當(dāng)運(yùn)維管理系統(tǒng)判斷到解決時(shí)限已經(jīng)或即將超出，則自動(dòng)按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。 編號 優(yōu)先級代碼 解決時(shí)限要求 描述 1 緊急 4 小時(shí) 位于優(yōu)先級的最高級，該事件可 能引起某業(yè)務(wù)系統(tǒng)或硬件設(shè)備等整體或部分無法使用 2 高 8 小時(shí) 該事件可能是與前臺(tái)業(yè)務(wù)相關(guān)的事件，或重要用戶的事件，或影響面較廣的事件 3 中 16 小時(shí) 該事件只是影響中國石化內(nèi)部管理或內(nèi)部系統(tǒng) 4 低 48 小時(shí) 該事件對公司業(yè)務(wù)沒有影響，如咨詢、 用戶申請 等事件 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 20 of 34 . 時(shí)限要求 . 事件響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限 在 事件 處理過程中，對于一個(gè)事件有解決時(shí)間的限制和響應(yīng)時(shí)間的限制，一方面，需要各 支持人員 協(xié)同合作，在解決事件的時(shí)候應(yīng)該有時(shí)間的概念，同時(shí)，也要求事件經(jīng)理必須實(shí)時(shí)地督促事件的解決，對于影響度為 緊急 或者 特急 的事 件，需要及時(shí)通告事件經(jīng)理，同時(shí)，如果該事件的響應(yīng)或解決超過了時(shí)限，需要通告事件經(jīng)理，同時(shí)也要根據(jù)具體情況通告給其他相關(guān)管理人員。 服務(wù)請求 分類層次設(shè)計(jì) 分別是 一級分類 、二級分類、三級分類、四級分類 。 故障 分類層次設(shè)計(jì) 分別是 一級分類 、二級分類、三級分類、四級分類 、五級分類。 中國石化新大 樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 15 of 34 . 流程相關(guān)定義 . 事件來源 事件來源代碼用來標(biāo)明事件的提出方式，根據(jù) 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 的 運(yùn)維現(xiàn)狀， 事件來源可以包括以下幾種： 編號 代碼 描述 1 用戶 電話 用戶通過電話報(bào)告的事件，服務(wù)臺(tái)人員手工創(chuàng)建事件單 2 郵件 用戶通過郵件報(bào)告的事件 ，服務(wù)臺(tái)人員手工創(chuàng)建事件單 3 傳真 用戶通過傳真報(bào)告的事件，服務(wù)臺(tái)人員手工創(chuàng)建事件單 4 即時(shí)消息 用戶通過內(nèi)部通訊軟件報(bào)告的事件，服務(wù)臺(tái)人員手工創(chuàng)建事件單 5 運(yùn)維人員 內(nèi)部開單 運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)事件，直接創(chuàng)建事件單 6 外部系統(tǒng) 網(wǎng)管系統(tǒng) 由網(wǎng)管系統(tǒng)產(chǎn)生告警創(chuàng)建的事件單 . 事件性質(zhì) 根據(jù) 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 的業(yè)務(wù)要求和管理要求，定義如下 四 類事件： 編號 代碼 描述 1 故障 指因業(yè)務(wù)系統(tǒng)錯(cuò)誤或反映系統(tǒng)部分或全部功能不能正常使用的報(bào)障； 監(jiān)控管理平臺(tái)上報(bào)的影響系統(tǒng)正常使用的告警 2 服務(wù)請求 指用戶希望從服務(wù)臺(tái)得到的支持，如申請用戶、權(quán)限修改 等 3 咨詢 指用戶希望從服務(wù)臺(tái)得到的服務(wù)，如操作指南、 文檔方面的請求等 4 投訴 指用戶對 IT環(huán)境相關(guān)的投訴 5 轉(zhuǎn)交 用戶報(bào)告的事件轉(zhuǎn)交給 ERP、 MES、 OA、門戶 進(jìn)行處理 . 事件狀態(tài) 事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下： 編號 代碼 描述 1 新建 新開事件記錄或事件已創(chuàng)建 2 已分派 事件已分派給運(yùn)維人員 3 退回 事件分派錯(cuò)誤，由運(yùn)維人員退回的事件單 4 處理中 運(yùn)維人員已接手處理事件 5 已解決 運(yùn)維人員解決事件并恢 復(fù)服務(wù) 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 16 of 34 6 已關(guān)閉 事件已關(guān)閉 . 事件分類 根據(jù) 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 的 運(yùn)維現(xiàn)狀及 業(yè)務(wù)要求和管理要求， 事件的性質(zhì)分為故障和服務(wù)請求兩大類。如果事件重復(fù)發(fā)生，則創(chuàng)建一個(gè)新的事件單 。 ? 事件處理人員在解決完成事件時(shí)，根據(jù)實(shí)際解決情況填寫事件的結(jié)束代碼，采用臨時(shí)措施恢復(fù)服務(wù)時(shí)，結(jié)束代碼為 “ 變通 解決 ” ，事件關(guān)閉后新建事件 單繼續(xù)解決該事件 ； 由用戶認(rèn)可 解決過程及結(jié)果 的事件單結(jié)束代碼為 “ 成功解決 ” 。 ? 支持人員通過查詢事件分類及時(shí)間段等相關(guān)信息進(jìn)行判斷是否確認(rèn)為 重復(fù)事件 ? 重復(fù)的事件信息必須被標(biāo)識(shí)，并且不計(jì)入事件流程的關(guān)鍵衡量指標(biāo) ? 如果 服務(wù) 臺(tái)可以判斷重復(fù)事件，則由 服務(wù) 臺(tái)對重復(fù)事件標(biāo)識(shí)，否則由 二 線支持人員負(fù)責(zé)重復(fù)事件的處理 . 補(bǔ)單原則 用戶報(bào)告事件時(shí)，由于事件的影響范圍比較大、緊急程度比較高，可以采取先進(jìn)行事件的解決、處理，事件處理完成以后再進(jìn)行補(bǔ)填事件單的工作。由于此時(shí)已創(chuàng)建的事件尚未解決，還沒有采取修正措施來恢復(fù)服務(wù)，因此，新報(bào)告的事件被認(rèn)為是原有事件單的重復(fù)事件單。 ? 二 線支持 認(rèn)為不屬于本職責(zé)的事件范圍 可以將事件單 退回 給 服務(wù) 臺(tái) ，同時(shí)需要注明退 回理由等相關(guān)信息 ? 服務(wù) 臺(tái) 如果找不到合適的 解決方案 ， 可以將事件單 再 分配給 合適的 二 線支持 進(jìn)行處理 . 重復(fù)事件原則 重復(fù)事件是指在一個(gè)較短時(shí)間段（通常 30 分鐘內(nèi)至 1 小時(shí)），由 用戶 上報(bào)的同一來源 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 14 of 34 （系統(tǒng)、應(yīng)用）現(xiàn)象相同的事件。事件單可以分配到個(gè)人或者分配到組，再由組內(nèi)的支持人員處理。 . 再分派原則 事件的再分派原則是確保事件在服務(wù)目標(biāo)時(shí)段內(nèi)處理和解決的重要因素。 ? 由運(yùn)維人員內(nèi) 部開單的事件單，開單人是該事件的責(zé)任人， 必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負(fù)責(zé)事件單的關(guān)閉 。 . 所有權(quán)原則 所有權(quán)原則用來確保每個(gè)事件在任何時(shí)段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)。 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 13 of 34 ? 應(yīng)該每月 對 事件管理 關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI）進(jìn)行考核 ，并對重復(fù)發(fā)生的事件和變通方法解決的事件舉行定期事件管理會(huì)議 ，同時(shí) 對這些事件進(jìn)行評估 。 事件管理流程主要分為以下角色 及 職責(zé)，分別簡述如下： . 服務(wù)臺(tái) /一線支持 職責(zé) ： ? 7 X 24 的值班電話，負(fù)責(zé)接受 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)可用性的查詢，來自業(yè)務(wù)部門及內(nèi)部用戶的 事件報(bào)告，記錄并分類所有事件，包括故障或服務(wù)請求及相關(guān)咨詢等服務(wù) ； ? 將事件分派給適當(dāng)?shù)闹С秩藛T進(jìn)行處理； ? 與相關(guān)用戶進(jìn)行直接的溝通，通報(bào)事件的處理情況； ? 事件解決后，協(xié)助二線支持關(guān)閉事件； ? 必要時(shí)聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人，實(shí)現(xiàn)對事件單的分派和狀態(tài)的改變； ? 把事件的影響降到最小 ,并確?？焖倩謴?fù)到正常服務(wù)水平； 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 10 of 34 ? 收集 有關(guān)事件解決方案的數(shù)據(jù)，并填入運(yùn)維管理系統(tǒng)中； ? 事件的初步診斷及排障； ? 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決事件（故障、服務(wù)請求）； ? 在需要時(shí)及時(shí)利用其它資源 (其它部門 ) 參與事件解決； 技能要求： ? 較強(qiáng)的溝通能力； ? 較強(qiáng)的傾聽能力； ? 熟悉事件處理流程和服務(wù)臺(tái)的職責(zé)； ? 熟悉技術(shù)平臺(tái)和技術(shù)環(huán)境； ? 快速診斷事件和解決事件的能力； 主要考核指標(biāo) : ? 事件的一次解決數(shù)及比例； . 二線支持 職責(zé) ： ? 及時(shí)處理或退回 服務(wù)臺(tái)分派的事件； ? 把事件的影響降到最小 ,并確保快速恢復(fù)到正常服務(wù)水平； ? 收集有關(guān)事件解決方案的數(shù)據(jù)或退回 的原因，并填入運(yùn)維 服 務(wù) 管理系統(tǒng)中； ? 事件的調(diào)查和診斷及排障； ? 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決事件（故障、服務(wù)請求）； ? 在非工作時(shí)間，接受服務(wù)臺(tái)的電話，并提供及時(shí)的事件處理； ? 在需要時(shí)及時(shí)利用其它資源 (其它部門 ,產(chǎn)品提供商 ) 參與事件解決； 技能要求： ? 熟悉技術(shù)平臺(tái)和技術(shù)環(huán)境； ? 很強(qiáng)的技術(shù)能力； ? 較強(qiáng)的解決事件的能力； ? 較強(qiáng)的分析能力； 中國石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 11 of 34 主要考核指標(biāo) : ? 處理分派事件的數(shù)量 及比例； ? 沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的事件 數(shù)量 及比例； . 事件經(jīng)理 /管理層 職責(zé) ： ? 確保有效協(xié)調(diào)資源 ,促進(jìn)支持工程師快速恢復(fù)正常服務(wù)； ? 確保事件管理支持人員的適當(dāng)技能水平和績效表 現(xiàn)； ? 確保外部服務(wù)提供商和相關(guān)部門的有效合作； ? 確保正確和廣泛地收集和分析事件數(shù)據(jù) ,發(fā)現(xiàn) IT 和業(yè)務(wù)相關(guān)的問題； ? 提出和分析相關(guān)事件管理報(bào)表的需求，設(shè)計(jì)和確定報(bào)表中的內(nèi)容； ? 定期或不定期地對事件流程進(jìn)行回顧，找出事件管理流程的不足； ? 改進(jìn)和提高事件管理流程的有效性和效率； 技能要求： ? 了解技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)環(huán)境； ? 較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力和與客戶溝通技巧； ? 處理糾紛的能力； ? 深刻了解事件管理流程； ? 較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力； 主要考核指標(biāo) : ? 事件的整體解決率； ? 客戶對支持工程師和事件處理的滿意度； ? 事件處理流程的有效性； 中國石化新大 樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說明書 Page 12 of 34 . 現(xiàn)有