【正文】 人員和流程角色的對(duì)應(yīng) 角色 組長(zhǎng) 成員 事件經(jīng)理 管理層 王學(xué)敏 王學(xué)敏 服務(wù)臺(tái) / 一線支持 監(jiān)控 組 呼叫中心 王學(xué)敏 李瑋、 陸超 監(jiān)控 邱志剛、王宇、梁紅北 、王湛、 李愛(ài)巍 二線支持 服務(wù)器組 數(shù)據(jù)庫(kù) 穆莉 張楠、安晶 備份系統(tǒng) 徐進(jìn)、艾昆 UNIX 系統(tǒng) 蔡剛、龍洋 PC 服務(wù)器 馬學(xué)泉、李軍 存儲(chǔ)管理 鄂旭東 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維組 桌面 董利新 趙旭、閆石、宋立言、栗達(dá)、朱遐 、周旭、李敬研、張杰 機(jī)房 楊銘、朱惠沖 、 穆長(zhǎng)清、張明亮、蔡培源 網(wǎng)絡(luò) 裴菲 、喻世勇、孫朝 輝 設(shè)備 程佩 琳 衛(wèi)星和視頻會(huì)議組 C 系統(tǒng) 徐子彥 唐中華、唐淑閣、張永亮、張凱、劉魁、楊寧、王媛媛 Ku 系統(tǒng) 視頻 安全與基礎(chǔ)應(yīng)用 信息安全 韓宇來(lái) 郭延齡、孫晨、楊堅(jiān) 基礎(chǔ)應(yīng)用 劉志煒 、張學(xué)彬 賬戶管理 宋春夢(mèng)、李向益 統(tǒng)一郵件 . 流程執(zhí)行原則 . 常規(guī)原則 ? 所有事件管理范圍內(nèi)發(fā)生的事件，都應(yīng)該記錄在 運(yùn)維 服務(wù) 管理系統(tǒng) 中，記錄的信息應(yīng)足夠詳細(xì)，包括事件處理交互過(guò)程，詳細(xì)的解決方案和相應(yīng)的附件 。通過(guò)將主要的 IT 設(shè)施或 資產(chǎn)納入集中監(jiān)控，從而快速、準(zhǔn)確的獲取相關(guān)資產(chǎn)信息 和缺陷信息，減輕運(yùn)行管理人員的工作量，提高事前預(yù)控能力和事件響應(yīng)速度；通過(guò)將事件管理流程電子化來(lái)規(guī)范流程操作，加強(qiáng)事件處理監(jiān)控，提高事件處理的速度和質(zhì)量，并為 IT 運(yùn)行管理的分析統(tǒng)計(jì)提供幫助。 ? 技術(shù) 事件管理能夠充分發(fā)揮其作用，最終需要落實(shí)到技術(shù)層面的實(shí)現(xiàn)上。結(jié)合 石化盈科 實(shí)際的人員配置、運(yùn)行要求、工作任務(wù)分配等因素， 系統(tǒng)事業(yè)部 的人員組織架構(gòu)分為服務(wù)臺(tái)（一線支持）、二線支持、事件經(jīng)理。 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 將從這三個(gè)方面來(lái)構(gòu)架事件管理的體系。 ? 結(jié)束事件 中國(guó)石化新大樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 Page 8 of 34 當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時(shí)可結(jié)束該事件，并在必要時(shí)更新 知識(shí) 庫(kù)。 ? 優(yōu)先級(jí)為緊急 及以上 的事件 對(duì)于緊急事件， 服務(wù)臺(tái) 應(yīng)立即 進(jìn)行判斷及分派處理 ， 并 上報(bào)給事件經(jīng)理和相關(guān)的管理層，由事件經(jīng)理決定緊急事件的處理方式，確保其得到最快速的解決。 ? 調(diào)查和診斷 若支持人員無(wú)法解決事件，可運(yùn)用診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時(shí)措施，必要時(shí) 可調(diào) 用多名支持人員 及產(chǎn)品供應(yīng)商 以尋求解決措施。若沒(méi)有現(xiàn)成的解決方案或臨時(shí)解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。 該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是 信息的準(zhǔn)確性和完整性。此步驟的目的是在事件發(fā)生時(shí)快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。該流程包含下述主要內(nèi)容： ? 事件接收和記錄 這個(gè)環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的 IT 服務(wù)，所以它的特點(diǎn)往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。 服務(wù) 臺(tái)的根本目的是提供初始支持，并通過(guò)變通方法、解決方案或升級(jí)二線支持等手段幫助用 戶恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。 ? 服務(wù) 臺(tái)（ Service Desk） 服務(wù) 臺(tái)從根本上來(lái)說(shuō)是提供了用戶和 IT 部門的唯一接口。 . 適用范圍 本文檔作為本次項(xiàng)目的事件管理咨詢流程設(shè)計(jì)的交付物，讀者對(duì)象應(yīng)為與事件管理流程相關(guān)的所有技術(shù)與管理人員。 中國(guó)石化新大 樓運(yùn)行監(jiān)控中心運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目 事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書 Page 3 of 34 目錄 1. 綜述 ................................................................................................................................................................................. 4 . 設(shè)計(jì)目的 ............................................................................................................................................................... 4 . 適用范圍 ............................................................................................................................................................... 4 . 相關(guān)術(shù)語(yǔ) ............................................................................................................................................................... 5 2. 中國(guó)石化事件管理流程設(shè)計(jì) ....................................................................................................................................... 6 . 流程目的 ............................................................................................................................................................... 6 . 流程主要內(nèi)容 ....................................................................................................................................................... 7 . 中國(guó)石化事件管理體系 ...................................................................................................................................... 8 . 事件管理體系描述 ...................................................................................................................................... 8 . 事件管理人員角色、職責(zé) .......................................................................................................................... 9 . 現(xiàn)有人員和流程角色的對(duì)應(yīng) ................................................................................................................... 12 . 流程執(zhí)行原則 ..................................................................................................................................................... 12 . 常規(guī)原則 ..................................................................................................................................................... 12 . 所有權(quán)原則 ................................................................................................................................................. 13 . 再分派原則 ................................................................................................................................................. 13 . 重復(fù)事件原則 ............................................................................................................................................ 13 . 補(bǔ)單原則 ..................................................................................................................................................... 14 . 關(guān)閉原則 ..................................................................................................................................................... 14 . 流程相關(guān)定義 ..................................................................................................................................................... 15 . 事件來(lái)源 ..................................................................................................................................................... 15 . 事件性質(zhì) ..................................................................................................................................................... 15 . 事件狀態(tài) ..................................................................................................................................................... 15 . 事件分類 ..................................................................................................................................................... 16 . 事件優(yōu)先級(jí) ................................................................................................................................................. 19 . 時(shí)限要求 ..................................................................................................................................................... 20 . 事件單處理滿意度 ...................................................................................