【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管、變更經(jīng)理、變更實(shí)施人員、變更委員會(huì) CAB/緊急變更委員會(huì) EC、變更管理流程負(fù)責(zé)人。以下描述每個(gè)角色的職責(zé)。 變更請(qǐng)求者 根據(jù)工作的需要，發(fā)起變更請(qǐng)求的 IT 人員，主要負(fù)責(zé)： ? 必要時(shí)提出變更申請(qǐng)，創(chuàng)建 變更請(qǐng)求（ RFC） ，并提交給相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域的變更主管 ? 在變更處理過(guò)程中提供必要的信息 技能要求： ? 了解對(duì)于所處業(yè)務(wù)需求與環(huán)境 ? 了解所處的 IT 生產(chǎn)環(huán)境與組織結(jié)構(gòu) ? 了解 IT 技術(shù)架構(gòu)從而可以向變更主管、變更經(jīng)理詮釋所提及變更對(duì)于運(yùn)行的影響 人員 安排說(shuō)明 ： ? 所有 IT 維護(hù)人員 變更主管 變更主管通常由與變更請(qǐng)求內(nèi)容相關(guān)的具體技術(shù)領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人擔(dān)任?？梢愿鶕?jù)不同的變更種類，分派不同的人員作為變更主管。 對(duì)于某些重要變更，還可以將變更主管和變更實(shí)施人員合并在一起； 變更主管主要關(guān)注在實(shí)施方案、詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃等方面。 職責(zé)： ? 檢查由變更申請(qǐng)人提交的每一個(gè)變更請(qǐng)求 變更請(qǐng)求（ RFC） ， 檢查變更的正確性和必要性 ，必要時(shí)拒絕無(wú)關(guān)、無(wú)法實(shí)施或沒(méi)有必要的變更請(qǐng)求 ? 確定和檢查 變更請(qǐng)求（ RFC） 的分類、變更時(shí)間要求、 分析風(fēng)險(xiǎn) 等 ? 作為具體變更的項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)變更的構(gòu)建／測(cè)試，實(shí)施和參與回顧 ? 制定變 更實(shí)施計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃、回退計(jì)劃等 ? 針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估并分派相應(yīng)資源 ? 確保變更在預(yù)定的時(shí)間，資源和成本內(nèi)完 成 ? 在必要時(shí)，確?；赝擞?jì)劃（ Fallback Plan）得以正確實(shí)施 ? 負(fù)責(zé)收集與該變更有關(guān)的部門或小組的意見(jiàn)，綜合變更對(duì)于應(yīng)用的影響 技能要求： ? 充分了解 IT 生產(chǎn)環(huán)境的結(jié)構(gòu) ? 了解公司組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)與客戶之間的關(guān)系 ? 較強(qiáng)的技術(shù)背景，項(xiàng)目管理技能 ? 分析能力 ? 以用戶為導(dǎo)向、良好的溝通能力 人員 安排說(shuō)明 ： ? 通常由負(fù)責(zé)具體技術(shù)領(lǐng)域的人擔(dān)任，如負(fù)責(zé) 8 版系統(tǒng)的人、分公司負(fù)責(zé)某一分公司系統(tǒng)的人、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)方面的人等 變 更經(jīng)理 變更經(jīng)理全面負(fù)責(zé)變更管理流程中的所有具體活動(dòng)執(zhí)行，保障所有變更依照預(yù)定流程順利執(zhí)行。通常由具有決策權(quán)的人員擔(dān)任。 職責(zé)： ? 幫助變更主管協(xié)調(diào)必要的變更時(shí)間、人員等方面的協(xié)調(diào)工作 ? 審批變更請(qǐng)求，確保只有授權(quán)和必要的變更才被實(shí)行，并使該種變更影響最小化 ? 成立變更委員會(huì)，并領(lǐng)導(dǎo)和主持變更委員會(huì) (變更委員會(huì) ) ? 定期召開(kāi)變更會(huì)議，回顧變更 ? 參與流程評(píng)估，對(duì)流程改進(jìn)提出意見(jiàn)和建議，與流程負(fù)責(zé)人共同制定流程改進(jìn)建議 技能要求： ? 在信息技術(shù)部門的足夠級(jí)別 (鑒于變更經(jīng)理的工作職責(zé)包括主持 變更委員會(huì)（ CAB） 會(huì)議、與 管理層交互、駁回不合理變更請(qǐng)求以及對(duì)于變更流程的運(yùn)行進(jìn)行指導(dǎo)等，所以變更經(jīng)理必須在組織內(nèi)部擁有足夠的權(quán)威且受到尊重 ) ? 決策力和判斷力 ? 深入了解企業(yè)文化 ? 項(xiàng)目管理技能 ? 有效的會(huì)議管理、部門管理和組織能力 ? 充分了解 IT 生產(chǎn)環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)以及 IT 服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)與客戶的影響 ? 以用戶為導(dǎo)向、良好的溝通能力 ? 社交能力和良好的信用，能夠與變更流程相關(guān)的角色進(jìn)行有效地交涉和交流 人員 安排說(shuō)明 ： ? 通常由負(fù)責(zé)決策權(quán)的人擔(dān)任，一般為部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 變更委員會(huì) CAB、緊急變更委員會(huì) ECAB（總公司） 變更委員會(huì) ( Change Advisory Board ， CAB)是 IT 組織中對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估和決策、批準(zhǔn)或者拒絕某個(gè)變更請(qǐng)求的虛擬組織。 職責(zé)： ? 針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)，并分派相應(yīng)資源 ? 協(xié)助變更經(jīng)理對(duì)變更做出審批、決策 ? 參加變更委員會(huì)會(huì)議和緊急變更委員會(huì)會(huì)議 ? 回顧失敗或重大的變更，以確保今后不再發(fā)生類似情形 ? 回顧已執(zhí)行的重大變更，確保滿足變更的目的 ? 對(duì)流程改進(jìn)提出意見(jiàn)和建議 技能要求： ? 足夠的權(quán)威 ? 充分了解生產(chǎn)環(huán)境結(jié)構(gòu) IT 組織結(jié)構(gòu) ? 充分了解公司組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)與客戶的關(guān)系 ? 技術(shù)背景和洞察力 ? 分析能力 ? 以用戶為導(dǎo)向、良好的溝 通能力 ? 社交能力和良好的信用，能夠與變更流程相關(guān)的角色進(jìn)行有效的交涉和交流 ? 業(yè)務(wù)需求的了解 人員 安排說(shuō)明 ： ? 變更委員會(huì)是由總部信息技術(shù)中心的管理人員組成的虛擬小組。主要由各相關(guān)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)、各個(gè)IT 維護(hù)小組的資深人員或者組長(zhǎng)組成，有時(shí)也會(huì)包括發(fā)起變更請(qǐng)求的業(yè)務(wù)部門的代表、第三方廠商集成商等參與。變更委員會(huì)應(yīng)當(dāng)由該專業(yè)有較高技能的人員組成，同時(shí)，這些成員對(duì)于業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)邏輯、 IT 系統(tǒng)技術(shù)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、測(cè)試、支持等方面也較為熟悉。 注：緊急變更委員會(huì)通常可以屬于變更委員會(huì)的一個(gè)子集，擔(dān)當(dāng)緊急變更委員會(huì)（ ECAB） 的職責(zé)。分公司沒(méi)有變更委員會(huì)，只有總公司有。 變更實(shí)施人員 變更實(shí)施人員負(fù)責(zé)變更在生產(chǎn)環(huán)境中的實(shí)施，實(shí)際情況下現(xiàn)場(chǎng)廠商經(jīng)常參與變更實(shí)施過(guò)程，其責(zé)任包括： ? 協(xié)助變更主管制定變更實(shí)施方案、變更實(shí)施計(jì)劃 ? 記錄變更實(shí)施相關(guān)的信息，確保文檔的完整性 ? 負(fù)責(zé)實(shí)施和測(cè)試 ? 變更完成后，進(jìn)行監(jiān)控，并記錄監(jiān)控結(jié)果 ? 與變更主管溝通，通報(bào)變更實(shí)施的進(jìn)度和結(jié)果 技能要求： ? 充分了解生產(chǎn)環(huán)境的 IT 架構(gòu)，是某一領(lǐng)域的技術(shù)專家 ? 充分了解公司的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)與客戶的關(guān)系 ? 較強(qiáng)的學(xué)習(xí)、溝通、協(xié)調(diào)能力 ? 分析能力 人員 安排說(shuō)明 ： ? 由 IT 部門人員擔(dān)任 ，及運(yùn)維廠商人員 變更管理流程負(fù)責(zé)人 流程負(fù)責(zé)人通過(guò)從宏觀上監(jiān)控流程，來(lái)確保變更流程被正確地執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須及時(shí)對(duì)此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高。 職責(zé)： ? 確保變更流程能夠取得管理層的參與和支持 ? 確保變更流程符合公司實(shí)際狀況和公司 IT 發(fā)展戰(zhàn)略 ? 總體上管理和監(jiān)控流程，建立變更流程實(shí)施、評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制 ? 確保變更流程實(shí)用、有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí)，必須及時(shí)對(duì)此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn) (比如增加或合并流程的角色 )，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提 高流程效率 ? 保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通 技能要求： ? 深刻理解變更管理流程 ? 能夠很好地理解業(yè)務(wù)對(duì)于變更管理的需求 ? 對(duì)質(zhì)量控制與保障有很深入的了解 ? 有決策權(quán)，能夠確保變更管理流程設(shè)計(jì)要求在變更執(zhí)行中得到貫徹和執(zhí)行 ? 具有良好的溝通技能，能夠取得公司高層的支持，獲得所需資源 人員 安排說(shuō)明 ： ? 通常由總公司負(fù)責(zé)決策權(quán)的人擔(dān)任，一般為部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 實(shí)際崗位與方案角色的映射 變更管理流程 角色 角色細(xì)分 說(shuō)明 成員 變更請(qǐng)求者 總公司 職責(zé)：負(fù)責(zé)受理與總公司應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施等相關(guān)的各種變更請(qǐng)求，并發(fā)起變更 崗 位說(shuō)明：由總公司信息技術(shù)部技術(shù)人員擔(dān)任，包括總公司服務(wù)臺(tái)人員 分公司 職責(zé)：負(fù)責(zé)受理與分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施等相關(guān)的各種變更請(qǐng)求，并發(fā)起變更 崗位說(shuō)明：各分公司 IT 部門技術(shù)人員擔(dān)任，包括分公司服務(wù)臺(tái)人員，對(duì)應(yīng)崗位包括分公司信息技術(shù)部各技術(shù)崗位 變更主管 總公司 基礎(chǔ)設(shè)施組 職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司小型機(jī)、 PC 服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)等系統(tǒng)軟件的維護(hù)變更工作 崗位說(shuō)明：由總公司信息技術(shù)部門各基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域維護(hù)工作的資深技術(shù)人員或相關(guān)處室 處長(zhǎng)、副處擔(dān)任 應(yīng)用系統(tǒng)組 職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司自有應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)支持工作 崗位說(shuō)明：由總公司負(fù)責(zé)各類應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)變更工作的資深技術(shù)人員或相關(guān)處室處長(zhǎng)、副處擔(dān)任 桌面組 職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司桌面維護(hù)變更工作 崗位說(shuō)明：由總公司代理服務(wù)處、服務(wù)支持處資深技術(shù)人員或相關(guān)處室處長(zhǎng)、副處擔(dān)任 開(kāi)發(fā)組 職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、修改、優(yōu)化工作 崗位說(shuō)明：由總公司開(kāi)發(fā)類處室資深開(kāi)發(fā)人員或開(kāi)發(fā)類處室處長(zhǎng)、副處擔(dān)任 分公司 應(yīng)用系統(tǒng)組 職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)變更工作 崗位說(shuō)明：由分公司負(fù)責(zé) 各類應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)變更工作的資深技術(shù)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，對(duì)應(yīng)崗位包括應(yīng)用管理崗、地市分公司應(yīng)用管理崗、數(shù)據(jù)管理崗 基礎(chǔ)設(shè)施組 職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司基礎(chǔ)設(shè)施（包括小型機(jī)、 PC 服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)等系統(tǒng)軟件）的維護(hù)變更工作 崗位說(shuō)明：由分公司信息技術(shù)部門各基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域維護(hù)工作的資深技術(shù)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，對(duì)應(yīng)崗位包括設(shè)備管理崗、系統(tǒng)管理崗、安全崗、網(wǎng)絡(luò)管理崗、運(yùn)行維護(hù)崗、地市分公司設(shè)備管理崗 桌面組 職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司桌面 維護(hù)變更工作 崗位說(shuō)明：由分公司負(fù)責(zé)桌面維護(hù)工作的資深技術(shù)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，對(duì)應(yīng)崗位包括服務(wù)支持管理崗 開(kāi)發(fā)組 職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、修改、優(yōu)化工作 崗位說(shuō)明：由分公司資深開(kāi)發(fā)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，對(duì)應(yīng)崗位包括應(yīng)用開(kāi)發(fā)崗 變更實(shí)施人 總公司 職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)總公司應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、桌面等方面的變更實(shí)施工作 崗位說(shuō)明：由總公司 IT 部門技術(shù)人員及代維廠商組成 分公司 職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、桌面等方面的變更實(shí)施工作 崗位說(shuō)明：由分公司 IT 部門人員及代維廠商組成 變更經(jīng)理 總公司 職責(zé)：負(fù)責(zé)督導(dǎo)與監(jiān)控總公司變更流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更進(jìn)行審批和對(duì)重大變更進(jìn)行上報(bào)等 崗位說(shuō)明：在總公司設(shè)置變更經(jīng)理 1人，由運(yùn)行管理處處長(zhǎng)、副處擔(dān)任 分公司 職責(zé)：負(fù)責(zé)督導(dǎo)與監(jiān)控分公司變更流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更進(jìn)行審批和對(duì)重大變更進(jìn)行上報(bào)等 崗位說(shuō)明：在分公司設(shè)置變更經(jīng)理 1人，由分管基礎(chǔ)設(shè)施方面的信息技術(shù)部副總經(jīng)理?yè)?dān)任 變更管理流程負(fù)責(zé)人 職責(zé)：負(fù)責(zé)確定管理流程的衡量指標(biāo)，從宏觀上監(jiān)控流程， 當(dāng)流程不能夠適應(yīng) CF 發(fā)展需要 時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須及時(shí)的對(duì)此進(jìn)行分析、找出缺 陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高 崗位說(shuō)明：在總公司設(shè)置變更管理流程負(fù)責(zé)人 1 名 說(shuō)明： 變更主管 分組可進(jìn)行擴(kuò)充， 各分公司可將現(xiàn)有分組提交到總公司，由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置 執(zhí)行原則 常規(guī)原則 ? 所有影響生產(chǎn)環(huán)境配置項(xiàng)的變更都必須嚴(yán)格遵循變更管理流程 ? 所有的變更請(qǐng)求記錄都應(yīng)被記錄和追蹤 ? 所有變更實(shí)施過(guò)程都應(yīng)記錄在 IT 服務(wù)管理平臺(tái) ? 應(yīng)每月產(chǎn)生變更管理報(bào)表，對(duì)失敗的變更和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)重大的變更進(jìn)行回顧和檢查，以更好地管理變更流程 ? 應(yīng)半年對(duì)流程進(jìn)行回顧，回顧內(nèi)容包括流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性，以改 進(jìn)變更管理流程 流程關(guān)聯(lián)原則 ? 和配置管理的關(guān)聯(lián) ? 在制定變更計(jì)劃時(shí)通過(guò)查詢配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，評(píng)估變更可能影響的系統(tǒng)，制定變更計(jì)劃時(shí)需制定配置項(xiàng)更新計(jì)劃，變更實(shí)施完成后需確保配置項(xiàng)信息及時(shí)更新，只有配置項(xiàng)更新完成后，才能關(guān)閉變更請(qǐng)求單 ? 配置項(xiàng)信息的變更需要通過(guò)變更管理流程控制 ? 和事件管理的關(guān)聯(lián) ? 解決事件的過(guò)程中 涉及到需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的 需要 觸發(fā)變更管理流程，如果變更管理流程是由事件管理流程觸發(fā)，則事件記錄必須與變更記錄相關(guān)聯(lián) ? 和問(wèn)題管理的關(guān)聯(lián) ? 解決問(wèn)題的過(guò)程中 涉及到需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系 統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的 需要 觸發(fā)變更管理流程，如果變更管理流程是由問(wèn)題管理流程觸發(fā)，則問(wèn)題記錄必須與變更記錄相關(guān)聯(lián) 變更實(shí)施記錄原則 ? 所有變更實(shí)施過(guò)程都必須記錄在 IT 服務(wù)管理平臺(tái)，以體現(xiàn)出變更實(shí)施中的主要執(zhí)行環(huán)節(jié)和執(zhí)行情況，比如各關(guān)鍵步驟的起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、執(zhí)行人、執(zhí)行結(jié)果、異常情況等。具體記錄方式可采用在該變更請(qǐng)求單上增加填寫(xiě)信息項(xiàng)，或新增任務(wù)單等其他方式，記錄的信息項(xiàng)參見(jiàn)變更實(shí)施單信息項(xiàng)定義 變更分類執(zhí)行原則 ? 簡(jiǎn)單變更采用預(yù)授權(quán)的方式，由變更主管直接安排實(shí)施，并通告變更經(jīng)理 ? 標(biāo)準(zhǔn)變更由變更經(jīng)理總體負(fù)責(zé) ，通過(guò)與各相關(guān)方面協(xié)同，采取多種方式（例如 CAB 會(huì)議），嚴(yán)格管理其計(jì)劃、測(cè)試、評(píng)估、審批、實(shí)施 ? 緊急變更提供變更快速實(shí)施處理的機(jī)制 審批上報(bào)原則 ? 風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更必須提前三個(gè)工作日提交總公司審批，變更實(shí)施結(jié)束以后將變更執(zhí)行結(jié)果上報(bào)至總公司備案 ? 省分公司提出的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為高的變更必須提前上報(bào)總公司備案 ? 變更委員會(huì)負(fù)責(zé)審批風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為高和重大的變更；對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)重大的變更，變更委員會(huì)會(huì)議建議部門領(lǐng)導(dǎo)參加，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高的變更，變更委員會(huì)會(huì)議建議維護(hù)主管參加 ? 變更經(jīng)理負(fù)責(zé)審批風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為中和低的變更 所有權(quán)原則 ? 變 更主管負(fù)責(zé)審核變更請(qǐng)求的有效性和正確性，制定相應(yīng)的變更計(jì)劃，并處理各種變更執(zhí)行時(shí)的日程安排和協(xié)調(diào)，必要時(shí)可以得到變更經(jīng)理