【正文】 對于駁回的變更請求，可以建議變更主管取消變更或重新計劃等 ? 如果審批意見是批準(zhǔn)，轉(zhuǎn) 安排和分派任務(wù)，并將高風(fēng)險等級變更提交至總公司備案 ? 否則，轉(zhuǎn) 檢查、測試和計劃，可以 取消或重新計劃 安排和分派任務(wù) 變更主管 ? 變更主管負(fù)責(zé)日程 安排和變更實施人員安排，分派任務(wù)給實施人員 ? 提前向相關(guān)部門發(fā)出變更通告 ? 如取消變更，也需提前向相關(guān)部門或總公司發(fā)出通告 實施變更任務(wù) 變更實施人員 ? 變更主管監(jiān)控整個變更實施過程 ? 變更實施人員按照實施計劃，在生產(chǎn)環(huán)境實施變更 ? 在必要時啟動恢復(fù)計劃 ? 實施完成后，通知變更主管，變更主管需填寫由該變更所引起業(yè)務(wù)中斷的關(guān)鍵系統(tǒng)名稱和中斷時長，最多填寫三個關(guān)鍵系統(tǒng)的名稱和各自的中斷時長 變更回顧 變更經(jīng)理、變更主管、變更委員會 ? 變更主管負(fù)責(zé)準(zhǔn)備回顧資料，對于 重大變更（風(fēng)險高、影響大、復(fù)雜的變 更），或執(zhí)行了回退計劃的變更 ，由變更主管通知變更經(jīng)理，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)召集變更委員會成員參加會議 ? 變更主管負(fù)責(zé)將回顧結(jié)果更新到變更記錄中 關(guān)閉變更 變更 主管 ? 變更主管分派配置項更新任務(wù)給相關(guān)配置 管理員 ? 配置 管理員 人據(jù)配置項更新計劃更新相關(guān)配置項信息 ? 如該變更是相關(guān)事件或問題流程發(fā)起，則通知事件或問題 的當(dāng)前處理人 ? 對于 風(fēng)險等級為 重大 的變更 ，提交變更總結(jié)報告至總公司備案 ? 整理信息、更新變更記錄，關(guān)閉變更 緊急變更子流程 緊急變更管理子流程圖： 變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變變\變變變變變變\變變變變變更變理4 0 1 . 1變 變 變 變 變 變各變變室、變位變變、副變分公司部變副變部變分管副變、變室變變、變公司司副變、技變變深人各變變室、變位變變豐富人變4 0 1 . 3變 變 變 變 變變 變 變 變變 變 變 變 變變 變 變 變 變變 變 變 變 變變 變 變 變 變4 0 1 . 8變 變 變 變4 0 1 . 4變 變 變 變 變 變 變 變變 變 變 變4 0 1 . 2變 變 變 變 變 變 變 變變 變 。 編號 代碼 描述 1 實施正常 變更實施計劃、操作沒有問題 2 計劃不全 變更實施計劃有缺陷，不完善 3 實施操作有誤 變更實施人員在實施過程中操作有誤 4 不可預(yù)料情況 其他不可預(yù)料的意外情況，如系統(tǒng)突然無法啟動 變更結(jié)束代碼 變更結(jié)束代碼 用 來描述其完結(jié)時的不同狀態(tài)。變更處于不同的處理階段具有不同的狀態(tài)，需要不同的角色參與。 不同的風(fēng)險等級分別有對應(yīng)的 審批級別和實施完成后的觀察期 ，具體定義如下表： 總得分 對應(yīng) 風(fēng)險等級 對應(yīng) 審批級別 實施完后的觀察周期 6 – 9 重大 變更委員會、 總 公司 57 天 10 – 13 高 變更委員會 45 天 14 – 17 中 變更經(jīng)理 23 天 18 + 低 變更經(jīng)理 1 天 變更所屬系統(tǒng)類型 定義變更所屬的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 風(fēng)險等級量化評估表 如下： 衡量因素 條件 得分 地區(qū) IT 用戶數(shù)量（受到實施或取消 的影響） 影響一個以上關(guān)鍵省或半數(shù)以上省 1 影響一個以上省但未達(dá)到半數(shù) ,并沒有關(guān)鍵省受影響 2 影響一個省的全部用戶 3 影響一個省的部分用戶 4 準(zhǔn)備 /實施必需的資源 3 個或更多支持小組 1 2 個支持小組 2 超過 1 人，相同的支持小組 3 1 人 4 衡量因素 條件 得分 變更成功的可能性 無法測試，變更失敗可能性很高 1 能實現(xiàn)部分測試，變更失敗可能性較高 2 有成熟的變更方案，變更失敗可能低 3 無需測試，變更失敗可能性沒有 4 變更規(guī)劃時間 6 天或更長 1 26 天 2 12 天 3 小于 1 天 4 變更實施時間 超過 2 小時或在線 /服務(wù)斷供期 1 12 小時 2 不到 1 小時 3 不到 30 分鐘 4 回退時間 回退時間超過 2 小時 1 回退難度中等以上（ 12 小時） 2 回退難度適中（ 1 小時或更短） 3 易于回退（ 30 分鐘或更短） 4 根據(jù)上表 對每個變更進(jìn)行評估，最終得出風(fēng)險等級 。 編號 代碼 描述 1 是 變更 需要測試 2 否 變更 不需要測試 風(fēng)險等級 除簡單變更外，變更主管、變更經(jīng)理、變更委員會 /緊急變更委員會對標(biāo)準(zhǔn)變更和緊急變更 根據(jù) 下表所列的衡量因素來量化評估實施變更可能帶來的風(fēng)險，該評估結(jié)果用于決定是否批準(zhǔn)變更，是否需要更高級別的審批，以及實施完成后的觀察期。 變更是否中斷業(yè)務(wù) 變更可能會引起業(yè)務(wù)中斷，需要在變更評估時加以說明 。 （需求審批；上線審批） 3 緊急變更 指如果不進(jìn)行變更，會立即或正在嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運(yùn)行、導(dǎo)致嚴(yán)重影響服務(wù)等級或者帶來重大影響的變更，應(yīng)當(dāng)?shù)玫奖M可能快速的處理，減少流程的復(fù)雜性，但是又要有良好的控制 。這些變更可以進(jìn)行充分的計劃和測試。 編號 代碼 描述 1 簡單變更 指頻繁發(fā)生、影響范圍較小、緊急程度較低、實施風(fēng)險較?。ú粫碇卮蠛蠊?、 實施較簡單的變更，如庫表大小的改動， crontab 時間的修改，文件的刪除等。 YYYYMMDD HH:MM 其他 50 備注 否 留用 變更來源 變更來源用 于區(qū)分觸發(fā)變更的其他流程或需求，以便進(jìn)行有效地關(guān)聯(lián)。（手工填寫） 33 關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷總時長 否 描述該變更中斷的所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的時 長，按分鐘計算。 （手工填寫） 31 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 3 中斷時長 否 描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng) 3 的時長，按分鐘計算。 （手工填寫） 29 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 2 中斷時長 否 描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng) 2 的時長，按分鐘計算 。 （手工填寫） 27 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 1 中斷時長 否 描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng) 1 的時長，按分鐘計算。如果需要，則按照測試計劃進(jìn)行測試，測試后需有相關(guān)測試人員確認(rèn)并提供測試報告 變更文檔控制原則 ? 變更計劃通常包括實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃等 ? 對應(yīng)用軟件版本上線類的變更，除變更計劃外，還需包括變更功能說明文檔、變更技術(shù)說明文檔、包含完整測試用例的 測試文檔，并提供由執(zhí)行測試人員確認(rèn)的測試報告 ? 對數(shù)據(jù)遷移類的變更，除變更計劃外，還需包括轉(zhuǎn)換方案，該方案一般包含數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換策略、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換測試、數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)方案、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換結(jié)果核對等方面的內(nèi)容 ? 對總公司要求上報審批的變更，提交的文檔具體內(nèi)容說明如下 : ? 變更總體方案（包括變更原因、變更前后系統(tǒng)拓?fù)洹⑴渲没蚬δ軐Ρ?、變更總體計劃、具體方案、進(jìn)度安排、人員分工、測試標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險評估等） ? 測試報告（提供系統(tǒng)在變更前的測試范圍、測試步驟、測試項目、測試情況等） ? 變更回退 /應(yīng)急方案 流程相關(guān)定義 變更信息項 變更 單 必須包含如 下變更信息項： 序號 信息項 是否必填 說明 變更發(fā)起時填寫－變更發(fā)起人 1 實際 請求人信息 是 記錄 實際 變更請求 人 的信息，包括： 姓名、省 /分公司、部門、電子郵件、辦公電話、手機(jī)（手工填寫） 2 關(guān)聯(lián)的事件單號 否 如果變更來源是事件，則關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的事件單（手工填寫） 3 關(guān)聯(lián)的問題單號 否 如果變更來源是問題，則關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的問題單（ 由變更請求者 手工填寫） 4 變更來源 是 參見 “變更來源 ”定義 5 變更 簡要描述 是 簡單描述變更請求（手工填寫） 6 變更描述 是 詳細(xì)描述變更的內(nèi)容（手工填寫） 7 變更 所屬系統(tǒng)類型 是 參見 “變更所屬系統(tǒng)類型 ”定義 8 變更分類 是 參見 “變更分類 ”定義 9 變更需求單位 是 兩級目錄樹（省、地市；成員公司、養(yǎng)老金公司） 10 關(guān)聯(lián)配置項 否 記錄出現(xiàn)故障的配置項代碼（手工填寫） 11 附件 否 上傳附件 12 分配 對象 是 將問題 分配 到各組變更 主管 （手工填寫） 變更發(fā)起時，系統(tǒng)自動填寫 13 變更 ID 是 為每個變更請求分配一個唯一的序列號（系統(tǒng)自動產(chǎn)生） 14 建單人（受理人） 是 變更請求的記錄人 15 登記 時間 是 變更請求創(chuàng)建的時間（系統(tǒng)自動產(chǎn)生） 16 變更狀態(tài) 是 參見 “變更狀態(tài) ”定義 檢查、測試和計劃階段填寫－變更主管 序號 信息項 是否必填 說明 17 風(fēng)險等級 是 參見 “風(fēng)險等級 ”定義 18 變更類型 是 參見 “變更類型 ”定義 19 所影響的應(yīng)用系統(tǒng)、部門 否 實施該變更將對哪些應(yīng)用 、部門 產(chǎn)生影響 ，用于評估變更（手工填寫） 20 變更是否中斷業(yè)務(wù) 是 參見 “ 變更是否中斷業(yè)務(wù) “定義 21 變更是否需要測試 是 參見 “變更是否需要測試 “定義 22 需通知部門 否 需要通知的 部門名稱（手工填寫） 23 變更計劃 否 使用附件形式。具體記錄方式可采用在該變更請求單上增加填寫信息項，或新增任務(wù)單等其他方式，記錄的信息項參見變更實施單信息項定義 變更分類執(zhí)行原則 ? 簡單變更采用預(yù)授權(quán)的方式，由變更主管直接安排實施，并通告變更經(jīng)理 ? 標(biāo)準(zhǔn)變更由變更經(jīng)理總體負(fù)責(zé) ，通過與各相關(guān)方面協(xié)同，采取多種方式（例如 CAB 會議），嚴(yán)格管理其計劃、測試、評估、審批、實施 ? 緊急變更提供變更快速實施處理的機(jī)制 審批上報原則 ? 風(fēng)險等級為重大的變更必須提前三個工作日提交總公司審批，變更實施結(jié)束以后將變更執(zhí)行結(jié)果上報至總公司備案 ? 省分公司提出的風(fēng)險等級為高的變更必須提前上報總公司備案 ? 變更委員會負(fù)責(zé)審批風(fēng)險等級為高和重大的變更；對于風(fēng)險等級重大的變更，變更委員會會議建議部門領(lǐng)導(dǎo)參加，對于風(fēng)險等級高的變更，變更委員會會議建議維護(hù)主管參加 ? 變更經(jīng)理負(fù)責(zé)審批風(fēng)險等級為中和低的變更 所有權(quán)原則 ? 變 更主管負(fù)責(zé)審核變更請求的有效性和正確性，制定相應(yīng)的變更計劃，并處理各種變更執(zhí)行時的日程安排和協(xié)調(diào)，必要時可以得到變更經(jīng)理的幫助 ? 變更經(jīng)理負(fù)責(zé)關(guān)閉緊急變更，變更主管負(fù)責(zé)關(guān)閉其他變更 ? 對于不在變更經(jīng)理審批權(quán)限內(nèi)的變更，由變更經(jīng)理負(fù)責(zé)提交至變更委員會審批 ? 對風(fēng)險等級為重大的變更，在變更委員會審批完成后，由變更經(jīng)理負(fù)責(zé)提交至總公司審批 變更通知原則 ? 對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的變更，例如因?qū)嵤┳兏枰C(jī)或者中止業(yè)務(wù)，均需在變更執(zhí)行前提前通知有關(guān)人員做好業(yè)務(wù)調(diào)整，減少對業(yè)務(wù)的影響，待實施完成后再次通告 緊急變更處理原 則 ? 緊急變更必須通過 EMAIL 等書面方式申請，但可以口頭獲得緊急變更委員會（ EC）審批，事后必須在 IT 服務(wù)管理平臺補(bǔ)變更申請單及相關(guān)測試和審批文檔，其中變更申請單信息項中必須填寫變更實施記錄、變更測試記錄和變更觀察記錄，這三項內(nèi)容即為緊急變更操作日志 ? 緊急變更應(yīng)該制定變更計劃，并快速審批和進(jìn)行必要的評估，實施前需進(jìn)行必要的測試，測試需包含完整的測試案例，只有測試成功后方可在生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行變更。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時，流程負(fù)責(zé)人必須及時對此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高。分公司沒有變更委員會，只有總公司有。變更委員會應(yīng)當(dāng)由該專業(yè)有較高技能的人員組成，同時，這些成員對于業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)邏輯、 IT 系統(tǒng)技術(shù)、應(yīng)用開發(fā)、測試、支持等方面也較為熟悉。 職責(zé)： ? 針對具體變更請求，評估潛在影響和風(fēng)險，并分派相應(yīng)資源 ? 協(xié)助變更經(jīng)理對變更做出審批、決策 ? 參加變更委員會會議和緊急變更委員會會議 ? 回顧失敗或重大的變更，以確保今后不再發(fā)生類似情形 ? 回顧已執(zhí)行的重大變更，確保滿足變更的目的 ? 對流程改進(jìn)提出意見和建議 技能要求： ? 足夠的權(quán)威 ? 充分了解生產(chǎn)環(huán)境結(jié)構(gòu) IT 組織結(jié)構(gòu) ? 充分了解公司組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)與客戶的關(guān)系 ? 技術(shù)背景和洞察力 ? 分析能力 ? 以用戶為導(dǎo)向、良好的溝 通能力 ? 社交能力和良好的信用，能夠與變更流程相關(guān)的角色進(jìn)行有效的交涉和交流 ? 業(yè)務(wù)需求的了解 人員 安排說明 ： ? 變更委員會是由總部信息技術(shù)中心的管理人員組成的虛擬小組。通常由具有決策權(quán)的人員擔(dān)任。 對于某些重要變更，還可以將變