【正文】 緊急變更評(píng)估和執(zhí)行 6 . 1 緊 急 變 更 評(píng) 估其它服務(wù)支持/提供流程CAB/ECAB變更經(jīng)理變更實(shí)施員變更請(qǐng)求者C H M7 . 1是否C H M1 . 6C H M6 . 4執(zhí) 行 變 更 活 動(dòng)C H M6 . 1是 否 可 以 執(zhí)行 緊 急 變 更C H M6 . 5記 錄 所 進(jìn) 行 的變 更 活 動(dòng)C H M 6 . 2是 否 需 要 請(qǐng) 求 者。 加入標(biāo)準(zhǔn)變更單 變更經(jīng)理 ? 將變更加入標(biāo)準(zhǔn)變更清單，并通知到事件、問(wèn)題管理流程。 變更經(jīng)理將變更狀態(tài)調(diào)整為“已關(guān)閉”，關(guān)閉變更單。 評(píng)審是否是標(biāo)準(zhǔn)變更？ 變 更 經(jīng)理 、CAB ? 變更經(jīng)理判斷此項(xiàng)變更能否成為標(biāo)準(zhǔn)變更，必要時(shí)召集 CAB共同確認(rèn)。 ? 與 變更請(qǐng)求者 確認(rèn)變更結(jié)果 。 更新 審批 記錄 變更經(jīng)理 ? 將實(shí)施成功的變更 評(píng)審 信息 更新到變 更單中 。 ? 記錄完畢后，關(guān)閉該變更。 執(zhí)行回退計(jì)劃 變更 更實(shí) 施員 ? 當(dāng)變更實(shí)施結(jié)果被拒絕后， 變更實(shí)施者執(zhí)行回退計(jì)劃。 是否批準(zhǔn)？ 變 更 經(jīng)理 、CAB ? 評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)則進(jìn)入 “更新審批記錄”，未通過(guò)則進(jìn)入。 ? 需要?jiǎng)t進(jìn)入 ，不需要?jiǎng)t直接到 。 ? 變更 實(shí)施者 通知相關(guān)事件經(jīng)理和問(wèn)題管理可以關(guān)閉相應(yīng)的因變更掛起的事件和問(wèn)題。 記錄任 務(wù)執(zhí)行結(jié)果 變更實(shí)施員 ? 由變更實(shí)施員記錄執(zhí)行的 結(jié)果。 執(zhí)行 發(fā)布 變更實(shí)施員 ? 變更實(shí)施 員按上線計(jì)劃 實(shí)施變更 。 ? 如果測(cè)試 不成功，則 進(jìn)入 構(gòu)建變更。 ? 將 變更 狀態(tài)標(biāo)識(shí)為“測(cè)試中” 。 ? 需要測(cè)試則進(jìn)入 進(jìn)行測(cè)試，不需要?jiǎng)t直接進(jìn)入 。 ? 需要立項(xiàng)則進(jìn)入項(xiàng)目管理由項(xiàng)目分部進(jìn)行控制，不需要立項(xiàng)則進(jìn)入 。 ? 將構(gòu)建測(cè)試狀態(tài)標(biāo)識(shí)為“構(gòu)建中” 。 ? 變更 實(shí)施者 制定回退計(jì)劃，以便在變更實(shí)施失敗時(shí)進(jìn)行回退 。 變更實(shí)施 4 . 1 變 更 實(shí) 施其他服務(wù)支持/提供流程CAB/ECAB變更實(shí)施員變更經(jīng)理變更請(qǐng)求者否否是 通 知 實(shí) 施 員C H M 4 . 1接 受 已 排 程 的任 務(wù)C H M 5 . 1C H M 4 . 7執(zhí) 行 發(fā) 布C H M 4 . 2構(gòu) 建C H M 4 . 9需 要 執(zhí) 行 更 多的 任 務(wù) ？C H M 4 . 5測(cè) 試C H M 4 . 8記 錄 任 務(wù) 執(zhí) 行結(jié) 果C H M 4 . 6是 否 可 執(zhí)行 發(fā) 布是否項(xiàng) 目 管 理否事 件 管 理問(wèn) 題 管 理C H M3 . 6C H M 4 . 3是 否 需 要 立 項(xiàng) ？C H M 4 . 4是 否 需 要 測(cè)試 ？是是否 圖 35 變更實(shí)施 詳細(xì)流程說(shuō)明如下： 序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說(shuō)明 接受已 排程的任務(wù) 變更實(shí)施員 ? 變更 實(shí)施者 依照已確認(rèn)的變更日程計(jì)劃編寫(xiě)發(fā)布計(jì)劃 。 ? 變更經(jīng)理確定變更日程安排，將變更返回 變更主管，轉(zhuǎn)入“ 。 完善任務(wù)計(jì)劃 變更實(shí)施員 ? 接受變更經(jīng)理分派任務(wù)，對(duì)變更請(qǐng)求中的變更方案和回退計(jì)劃、上線計(jì)劃等進(jìn)行完善，并確定實(shí)施日程。 ? 是則進(jìn)入 。 創(chuàng)建任務(wù)計(jì)劃和排程 變更 經(jīng)理、變更實(shí)施員 ? 創(chuàng)建 變更任務(wù)、排程和計(jì)劃。 更新審批記錄 變更 經(jīng)理 ? 變更請(qǐng)求 審批通過(guò)之后，變更 經(jīng)理將相關(guān)審批記錄完整記錄下來(lái)，轉(zhuǎn)入 。 修正變更請(qǐng)求并重啟流程？ 變更經(jīng)理 /變更請(qǐng)求者 ? 變更請(qǐng)求被拒絕后，變更經(jīng)理與變更請(qǐng)求者判斷是否需要修正變更請(qǐng)求并重新發(fā)起變更提交流程。 ? 如果批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)入 “ 更新審批記錄 ” 。 ? 若組織 CAB，則由變更經(jīng)理為會(huì)議主席，負(fù)責(zé)召開(kāi)和會(huì)議協(xié)調(diào)。 評(píng)審 變更 變更經(jīng)理、 CAB ? 從 IT 和業(yè)務(wù)角度評(píng)審變更，內(nèi)容包括評(píng)審變更的風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)影響、方案可行性、實(shí)施難度等。 ? 需要?jiǎng)t進(jìn)入 ，組織 CAB評(píng)審。 修正 ，提交 變更 變更請(qǐng)求者、變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理指導(dǎo)變更請(qǐng)求者修正 RFC,并將 復(fù)核通過(guò)的 RFC 提交審核。 通知變更請(qǐng)求者 變更經(jīng)理 ? 填寫(xiě) 拒絕 意見(jiàn)，退回給 變更請(qǐng)求者 ， 變更取消 。 變更請(qǐng)求質(zhì)量確認(rèn) 變更經(jīng)理 ? 變更經(jīng)理對(duì)變更請(qǐng)求的合規(guī)性進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)信息是否充足。 確定影響區(qū)域 變更經(jīng)理、變更請(qǐng)求者、變更實(shí)施員 ? 變更經(jīng)理與變更實(shí)施員、變更提交者確定該變更將影響的用戶范圍，并做好相應(yīng)的溝通工作。 確定分類(lèi) 變更經(jīng)理、變更請(qǐng)求者、變更實(shí)施員 ? 變更經(jīng)理 審核 確認(rèn) RFC 的分類(lèi) 是否 正確，如果有必要可連同變更主管和變更請(qǐng)求者共同確認(rèn)。 ? 如關(guān)聯(lián)不到現(xiàn)有變更則進(jìn)入 。 ? 如果拒絕為緊急變更，則進(jìn)入 走正常變更流 程。 ? 如果該變更請(qǐng)求需要立項(xiàng)，則進(jìn)入項(xiàng)目分部由項(xiàng)目管理控制；如果不需立項(xiàng)，則 進(jìn)入 . 關(guān)聯(lián)相關(guān) CI 變更請(qǐng)求者、變更經(jīng)理、變更實(shí)施 者 ? 根據(jù)變更請(qǐng)求的信息來(lái)判斷關(guān)聯(lián)此項(xiàng)變更的相關(guān)配置項(xiàng)信息 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 變更請(qǐng)求者、變更經(jīng)理、變更實(shí)施 者 ? 變更經(jīng)理、變更 實(shí)施者 與變更請(qǐng)求者 根據(jù)《 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表 》結(jié)合變更信息 判斷該變更是 哪種類(lèi)型的變更。 變更 初步分類(lèi) 變更請(qǐng)求者、變更經(jīng)理、變更實(shí)施 者 ? 變更經(jīng)理接收到變更請(qǐng)求后初步 確定變更的分類(lèi) ，必要時(shí)與變更請(qǐng)求者和變更實(shí)施者一起判斷。 流程詳細(xì)設(shè)計(jì) 變更啟動(dòng)與記錄 1 . 1 變 更 啟 動(dòng) 和 記 錄其它服務(wù)支持/提供流程CAB/ECAB變更經(jīng)理變更實(shí)施員變更請(qǐng)求者問(wèn) 題 管 理配 置 管 理事 件 管 理變 更 發(fā) 起C H M 1 . 1 記 錄 變 更 細(xì) 節(jié)C H M 1 . 2 變 更 初步 分 類(lèi)C H M 1 . 4 關(guān) 聯(lián) 相關(guān) C IC H M 1 . 5 風(fēng) 險(xiǎn)評(píng) 估C H M 2 . 1否C H M 5 . 1C H M 1 . 7能 否 與 已 實(shí) 施變 更 關(guān) 聯(lián)是C H M 1 . 6是 否 緊 急變 更否C H M 6 . 1是C H M 7 . 3 C H M 6 . 2各 項(xiàng) 目 專 責(zé) 提出 變 更 請(qǐng) 求 ，項(xiàng) 目 分 部 主 管審 批C H M 1 . 3是 否 需要 立 項(xiàng)否項(xiàng) 目 管 理是根 據(jù) 項(xiàng) 目 立 項(xiàng) 標(biāo) 準(zhǔn) 判 斷 圖 32 變更的啟動(dòng)與記錄 詳細(xì)流程說(shuō)明如下： 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 23 序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說(shuō)明 記錄變更細(xì)節(jié) 變 更請(qǐng)求者 ? 變更請(qǐng)求 來(lái)自于事件管理、問(wèn)題管理 以及項(xiàng)目分部工程師提交的變更請(qǐng)求 (需項(xiàng)目分部主管批準(zhǔn) )。 5 變更完成與關(guān)閉 變更經(jīng)理 、變更審批者 ? 考察 變更 是否達(dá)到了預(yù)期的效果 ， 用戶是否接受實(shí)施結(jié)果 。 ? 變更審批者對(duì)上線計(jì)劃進(jìn)行審核 ? 變更 者 協(xié)調(diào)指定相關(guān)實(shí)施人 員實(shí)施變更。 ? 變更經(jīng)理 將變更計(jì)劃排程任務(wù)分派給變更 者 協(xié)同完成。 ? 變更審批者將從 IT 和業(yè)務(wù)的角度來(lái)評(píng)估和檢查變更請(qǐng)求所產(chǎn)生的影響，確保能夠在實(shí)施變更時(shí)，既能滿足業(yè)務(wù)的要求，同時(shí)又對(duì) 生產(chǎn)環(huán)境及 IT 服務(wù)造成的 負(fù)變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 22 序號(hào) 步驟名稱 責(zé)任人 說(shuō)明 (包括變更經(jīng)理、CAB) 面 影響最小。該步驟包括收集變更請(qǐng)求的必 要 信息，創(chuàng)建 變更請(qǐng)求 （ RFC） ， 并初步 定義 變更請(qǐng)求 的 變更類(lèi)型，如標(biāo)準(zhǔn)變更、一般變更、重大變更和緊急變更。 職責(zé)定義： ? 確保按時(shí)實(shí)施變更 ? 按照指導(dǎo)方針執(zhí)行回退計(jì)劃 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 20 ? 盡量解決在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題 ? 如果變更實(shí)施失敗，執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃 ? 必要時(shí)更新操作手冊(cè)或運(yùn)行操作規(guī)程 ? 如果變更實(shí)施失敗，需要?jiǎng)?chuàng)建相應(yīng)的變更事件故障單 ? 更新變更記錄單狀態(tài) ? 通知操作人員 /服 務(wù)臺(tái)關(guān)于變更處理的狀態(tài) ? 更新配置管理中 CI 的狀態(tài) 專業(yè)技能： ? 熟悉公司的 IT 政策，流程和標(biāo)準(zhǔn) ? 了解變更管理流程 ? 了解用戶業(yè)務(wù)及其 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)環(huán)境 ? 具備某技術(shù)領(lǐng)域良好的專業(yè)技能 ? 理解服務(wù)水平承諾 處事技能： ? 出色的執(zhí)行能力 ? 良好的溝通和協(xié)調(diào)能力 角色映射 表 312 信息中心 變更管理 角色映射 流程中定義的角色 信息中心 對(duì)應(yīng)人員 變更流程負(fù)責(zé)人 /變更經(jīng)理 變更請(qǐng)求者 變更變更實(shí)施員 CAB 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 21 流程概要設(shè)計(jì) 流程概要設(shè)計(jì)是從邏輯層面對(duì)變更管理流程進(jìn)行的描述總結(jié)，結(jié)合 信息中心具體情況，給出如下流程 設(shè)計(jì)： ＝子 流程 /活動(dòng) ＝ 判斷 ＝結(jié)束或節(jié)點(diǎn) ＝其他 流程 ＝文檔 下圖展示了 信息中心 變更管理流程的概要流程： I T 服 務(wù) 管 理 變 更 管 理 流 程 圖 概 覽CAB/ECAB變更實(shí)施員變更經(jīng)理其它服務(wù)支持/提供流程變更提交者1變 更 啟 動(dòng)和 記 錄3變 更 計(jì) 劃和 排 程5變 更 完 成和 關(guān) 閉配 置 管 理問(wèn) 題 管 理 事 件 管 理4變 更 實(shí) 施2評(píng) 估 amp。 職責(zé)定義： ? 確保所有標(biāo)準(zhǔn)審批流程的變更請(qǐng)求都經(jīng)過(guò)評(píng)估 ? 對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估（從業(yè)務(wù)、技術(shù)、日程、實(shí)施角度全面評(píng)估），以確定變更實(shí)施與否所造成的影響 ? 遇到任何問(wèn)題及利害關(guān)系，都應(yīng)當(dāng)與變更經(jīng)理、變更發(fā)起人以及事先指定的其他審批者進(jìn)行及時(shí)溝通 ? 當(dāng)審批者自身無(wú)法參與評(píng)估和審批時(shí)，應(yīng)向變更經(jīng)理推薦一位代替自己的人選 ? 考慮實(shí)施變更的日期，如：是否應(yīng)當(dāng)在周末、季度末執(zhí)行變更等 專業(yè)技能 ： ? 專業(yè) 技術(shù) 分析技能 ? 理解 IT 策略和業(yè)務(wù)規(guī)劃 ? 了解用戶需求 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 19 ? 充分了解變更管理流程 ? 充分理解公司 IT 政策、操作過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn) ? 評(píng)估能力 處事技能： ? 良好的矛盾控制能力 ? 良好的口頭和書(shū)面溝通能力 ? 決策能力 變更請(qǐng)求者 變更請(qǐng)求者負(fù)責(zé)記錄和提交變更請(qǐng)求單 (RFC) 。 職責(zé) 定義 : ? 確定 變更 管理流程的衡量指標(biāo) ? 確保 變更 管理流程能夠取得管理層的參與和支持 ? 確保 變更 管理流程符合公司實(shí)際狀況和公司 IT 發(fā)展戰(zhàn)略 ? 總體上管理和監(jiān)控流程，建立 變更 管理流程實(shí)施、評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化 改進(jìn) 機(jī)制 ? 對(duì)變更管理流程中的成本和投資負(fù)責(zé) ? 保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通 ? 確保變更請(qǐng)求得到有效的評(píng)估和授權(quán) ? 組織和主持變更顧問(wèn)委員會(huì)（ CAB）及緊急變更顧問(wèn)委員 會(huì)（ CABEC） ? 協(xié)助變更計(jì)劃和實(shí)施負(fù)責(zé)人確定合理的變更日常計(jì)劃和安排，確保必要的資源，同時(shí)避免多個(gè)變更之間可能存在的沖突 ? 對(duì)變更實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和回顧，對(duì)其中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取相應(yīng)措施予以有效解決 專業(yè)技能： ? 了解內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)環(huán)境 變更管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)