【正文】 變更管理流程的關(guān)鍵衡量指標如下：序號衡量指標單位指標計算1失敗變更的百分比百分比數(shù)量：【變更結(jié)束代碼】=‘失敗‘ and 【變更結(jié)束代碼】=‘取消‘的變更數(shù)目比率：數(shù)量/所有變更 100%2變更延滯個響應(yīng)延滯的變更數(shù)量：實際開始時間 計劃開始時間的變更數(shù)量3變更期間服務(wù)中斷時間分鐘業(yè)務(wù)中斷時長：【變更狀態(tài)】=‘已完成‘a(chǎn)nd 【實際完成時間】在統(tǒng)計時間區(qū)間內(nèi)的【關(guān)鍵業(yè)務(wù)1中斷時長】、【關(guān)鍵業(yè)務(wù)2中斷時長】、【關(guān)鍵業(yè)務(wù)3中斷時長】，按【中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)1名稱】、【中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)2名稱】、【中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)3名稱】分別對應(yīng)到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的子類，進行分類統(tǒng)計4準時實施完變更的百分比百分比數(shù)量：實際解決時間=計劃解決時間的變更數(shù)量比率：數(shù)量/所有變更 X 100%5導(dǎo)致事件的變更百分比百分比數(shù)量：統(tǒng)計【事件簡要描述】是由于變更引起的變更總數(shù)比率：數(shù)量/變更總數(shù) 100%6緊急變更的數(shù)量個數(shù)量：【變更優(yōu)先級】=‘緊急‘的變更數(shù)量7變更請求人滿意占比百分比比率：所有用戶反饋代碼為“滿意”的變更總數(shù)/所有變更100%8變更請求人比較滿意占比百分比比率：所有用戶反饋代碼為“比較滿意”的變更總數(shù)/所有變更100%9變更請求人不滿意占比百分比比率：所有用戶反饋代碼為“不滿意”的變更總數(shù)/所有變更100%10實施的所有變更的數(shù)量個數(shù)量：統(tǒng)計特定時間內(nèi)的所有變更的數(shù)量。9 關(guān)鍵衡量指標為了較好地控制流程的質(zhì)量，必須為流程設(shè)置衡量指標，通過對指標的分析，可以有效地對流程的運行情況進行監(jiān)控和改進。 如果發(fā)布成功，則對緊急發(fā)布進行監(jiān)測；216。.q 取消并關(guān)閉變更計劃， （）安排和分派任務(wù)流程描述如下序號步驟名稱責任人輸入輸出說明協(xié)調(diào)變更日程變更主管變更實施計劃變更日程q 變更主管將變更狀態(tài)改為‘處理中’，并負責協(xié)調(diào)具體變更實施的日程安排，協(xié)調(diào)過程可能會需要得到變更經(jīng)理的幫助。對于駁回的變更請求，可以建議變更主管取消變更或重新計劃等q 如果審批意見是批準，q 否則，、測試和計劃，安排和分派任務(wù)變更主管q 變更主管負責日程安排和變更實施人員安排，分派任務(wù)給實施人員q 提前向相關(guān)部門發(fā)出變更通告q 如取消變更，也需提前向相關(guān)部門或公司發(fā)出通告實施變更任務(wù)變更主管變更實施人員q 變更主管監(jiān)控整個變更實施過程q 變更主管對開發(fā)與測試結(jié)果進行確認q 轉(zhuǎn)由發(fā)布管理流程負責生產(chǎn)環(huán)境的上線發(fā)布q 對發(fā)布結(jié)果進行核實與監(jiān)控變更回顧變更經(jīng)理、變更主管、變更委員會q 變更主管負責準備回顧資料，對于風險等級為重大、高的變更，或執(zhí)行了回退計劃的變更，由變更主管通知變更經(jīng)理，變更經(jīng)理負責召集變更委員會成員參加會議，對于風險等級為中的變更，由變更經(jīng)理召集變更主管、變更實施人員進行回顧 q 變更主管負責將回顧結(jié)果更新到變更記錄中關(guān)閉變更變更主管q 變更主管分派配置項更新任務(wù)給相關(guān)配置管理員q 配置管理員人據(jù)配置項更新計劃更新相關(guān)配置項信息q 如該變更是相關(guān)事件或問題流程發(fā)起，則通知事件或問題的當前處理人q 對于風險等級為重大的變更，提交變更總結(jié)報告至公司管理層q 整理信息、更新變更記錄，關(guān)閉變更8 流程詳細設(shè)計 （）變更發(fā)起 流程描述如下序號步驟名稱責任人輸入輸出說明收集信息變更請求者變更需求q 變更申請人收集變更需求。編號代碼描述1實施正常變更實施計劃、操作沒有問題2計劃不全變更實施計劃有缺陷，不完善3操作有誤變更實施人員在實施過程中操作有誤4意外情況其他不可預(yù)料的意外情況 變更結(jié)束代碼變更結(jié)束代碼用來描述其完結(jié)時的不同狀態(tài)。變更處于不同的處理階段具有不同的狀態(tài)，需要不同的角色參與。業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類ERP業(yè)務(wù)ERP R3系統(tǒng)RMX 專家系統(tǒng)OA系統(tǒng)運維服務(wù)管理系統(tǒng)BI系統(tǒng)BCS合并系統(tǒng)PCS平臺系統(tǒng)稱重系統(tǒng)TIS接口系統(tǒng)EPM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)SCM系統(tǒng)電子商務(wù)系統(tǒng)其他IT業(yè)務(wù)略 變更分類分類代碼用于標識變更的具體業(yè)務(wù)類型，由變更申請人填寫，變更主管在處理過程再行確認或更新。風險分為四個等級：重大、高、中、低。該評估由變更主管進行初步評定，再由變更經(jīng)理或變更委員會進行最終確定。編號代碼描述1是變更會引起業(yè)務(wù)中斷2否變更不會引起業(yè)務(wù)中斷 變更是否需要測試變更實施前是否需進行必要的測試。如緊急事件引發(fā)的緊急變更，參見事件管理流程中的緊急事件定義。這些變更可以進行充分的計劃和測試。編號代碼描述1簡單變更指頻繁發(fā)生、影響范圍較小、緊急程度較低、實施風險較小（不會帶來重大后果）、實施較簡單的變更，如用戶權(quán)限管理、系統(tǒng)組織架構(gòu)的變更等。變更計劃通常包括變更的實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃等24計劃開始時間是變更計劃開始時間 YYYYMMDD HH:MM25計劃完成時間是變更計劃完成時間YYYYMMDD HH:MM26中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)1名稱否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)1的名稱，填寫內(nèi)容參見“變更所屬系統(tǒng)類型”中的子類定義27關(guān)鍵業(yè)務(wù)1中斷時長否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)1的時長，按分鐘計算28中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)2名稱否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)2的名稱，填寫內(nèi)容參見“變更所屬系統(tǒng)類型”中的子類定義29關(guān)鍵業(yè)務(wù)2中斷時長否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)2的時長，按分鐘計算30中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)3名稱否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)3的名稱，填寫內(nèi)容參見“變更所屬系統(tǒng)類型”中的子類定義31關(guān)鍵業(yè)務(wù)3中斷時長否描述該變更所中斷的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)3的時長，按分鐘計算32中斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)否描述該變更所中斷的所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)名稱33關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷總時長否描述該變更中斷的所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的時長，按分鐘計算34變更測試記錄是描述測試的情況、測試結(jié)果35關(guān)聯(lián)配置項否記錄出現(xiàn)故障的配置項代碼36附件否上傳附件37變更主管是變更主管姓名38變更實施單位是39變更主管接受變更時間是變更主管接受變更請求的時間需求審批階段填寫－變更經(jīng)理40變更審批記錄是記錄變更審批的歷史記錄，包括如下信息：審批人姓名、審批結(jié)果、原因、時間等41分派對象是將變更分派到各變更主管需求審批階段填寫－變更委員會42變更審批記錄是記錄變更審批的歷史記錄，包括如下信息：審核人姓名、審批結(jié)果、原因、時間等實施階段填寫－變更實施人43分派變更任務(wù)否分派變更任務(wù)給變更實施人員44變更實施記錄是用于描述實施時的現(xiàn)場情況45實際開始時間是變更實際開始時間YYYYMMDD HH:MM46實際完成時間是變更實際完成時間YYYYMMDD HH:MM回顧階段填寫－變更主管47變更觀察記錄否描述變更結(jié)束后，觀察期間的情況48回顧意見否變更委員會對變更進行回顧后得出的意見49回顧代碼否參見“回顧代碼”定義關(guān)閉時填寫－變更主管50變更結(jié)束代碼是參見“變更結(jié)束代碼”定義51關(guān)閉人是關(guān)閉人的姓名52關(guān)閉時間是變更關(guān)閉的時間YYYYMMDD HH:MM其他 變更來源變更來源用于區(qū)分觸發(fā)變更的其他流程或需求，以便進行有效地關(guān)聯(lián)。 測試報告（提供系統(tǒng)在變更前的測試范圍、測試步驟、測試項目、測試情況等）216。如果需要，則按照測試計劃進行測試，測試后需由相關(guān)測試人員確認并提供測試報告 變更文檔控制原則q 變更計劃通常包括實施計劃、測試計劃、回退計劃、配置項更新計劃等q 對應(yīng)用系統(tǒng)上線類的變更，除變更計劃外，還需包括變更功能說明文檔、變更技術(shù)說明文檔及測試報告q 對數(shù)據(jù)遷移類的變更，除變更計劃外，還需包括轉(zhuǎn)換方案，該方案一般包含數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換策略、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換測試、數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)方案、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換結(jié)果核對等方面的內(nèi)容q 對要求上報公司管理層審批的變更，提交的文檔具體內(nèi)容說明如下:216。 解決問題的過程中涉及到需要對應(yīng)用系統(tǒng)