【新整理】商超服務(wù)禮儀二ppt課件(參考版)
2024-11-20 04:21本頁面
【正文】 解決方案？,最后，送給大家三句話：,如果你的態(tài)度改變，你的行為就會(huì)改變； 如果你的行為改變，你的習(xí)慣就會(huì)改變； 如果你的習(xí)慣改變，你的人生就會(huì)改變。,案例分析,樓面人員的服務(wù)態(tài)度問題 例子1： 某顧客在商場(chǎng)里選購鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢問一員工 該員工說，我不負(fù)責(zé)這里，隨后便走開了。,建立顧客投訴處理系統(tǒng),顧客投訴意見處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)處理層次劃分 一般分為三個(gè)層次 ： 總部投訴受理部門 門店店長(zhǎng) 門店服務(wù)人員和部門主管,Y,N,Y,N,處理顧客投訴的兩大原則,顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位 迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、 改善管理的機(jī)會(huì)。 ——經(jīng)常通過教育與訓(xùn)練，不斷提高門店服務(wù)人員處理顧客投訴意見的 能力。 ——明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍。 ——建立受理顧客投訴意見的通道。 ——注意記住每一位提出投訴的顧客，當(dāng)該顧客再次來店時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng) 的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簟?——對(duì)于有違法行為的投訴事件，如寄放柜臺(tái)的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)?的派出所聯(lián)系。,顧客投訴的處理方式,當(dāng)面投訴 ——顧客投訴意見一旦處理完畢，必須立即以書面的方式及時(shí)通知投訴 人，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。 ——所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。 ——各種投訴都需填寫“顧客抱怨記錄表”，并記錄顧客姓名、住址、聯(lián) 系電話以及投訴內(nèi)容。 ——千萬不可在處理投訴過程中離席，讓顧客在會(huì)客室等候。同時(shí)與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系。,顧客投訴的處理方式,書信投訴 ——轉(zhuǎn)送店長(zhǎng) 收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)，并由店長(zhǎng)決定該投訴今后的處理事宜。其內(nèi)容主要包括：什么人來電投訴、該投訴事件發(fā)生在什么時(shí)候、在什么地方、投訴的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何。 ——環(huán)境的影響 例如：賣場(chǎng)走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時(shí)清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生，商品卸貨時(shí)影響行人的交通，門店內(nèi)溫度不適宜、門店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、門店建筑及設(shè)施影響周圍住戶的正常生活等。 ——服務(wù)項(xiàng)目不足：如門店不提供送貨、提貨換零錢的服務(wù)；營(yíng)業(yè)時(shí) 間短；缺少某些便民的免費(fèi)服務(wù)；沒有洗手間或洗手間條件太差等。,處理顧客投訴的基本步驟,第一步：認(rèn)真傾聽 第二步：表示同情心 第三步：表示歉意，并感謝他提出問題 第四步：提出解決方案 第五步：執(zhí)行解決方案 第六步：檢討、改進(jìn),顧客投訴的主要類型,對(duì)商品的投訴 ——價(jià)格過高 ——商品質(zhì)量差： 壞品、劣質(zhì)品、過期品、包裝破損、重量不足等 ——標(biāo)示不符 ： 標(biāo)簽?zāi)：?、貨簽不符、多簽不一、價(jià)簽與廣告不符、 包裝說明不清楚、進(jìn)口商品上無中文說明、 內(nèi)外包裝制造日期不符 ——商品缺貨,顧客投訴的主要類型,對(duì)人員的投訴 ——工作人員態(tài)度不佳 ：怠慢顧客、出言不遜 ——收銀作業(yè)不當(dāng) ：結(jié)算錯(cuò)誤、多收錢款、少找錢 ；包裝作業(yè)失當(dāng)， 導(dǎo)致商品損壞；入袋不完全，遺留顧客的商品；結(jié)算速度慢，收銀臺(tái) 開機(jī)少，造成顧客等候時(shí)間過長(zhǎng)等。 讓顧客發(fā)泄不滿，我們才有機(jī)會(huì)解釋、處理和改進(jìn)。,處理顧客投訴的基本原則,誠(chéng)意迅速地應(yīng)對(duì)，千萬不能拖延怠慢，讓顧客更加反感。 牢固樹立自己是企業(yè)代表的觀念 樹立了這樣一種觀念，就賦予了人們一種強(qiáng)烈的責(zé)任感，促使員工從更廣闊的視野對(duì)待顧客的抱怨，從企業(yè)的前途，命運(yùn)角度處
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