【新整理】《商超服務(wù)禮儀二》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 第六步：檢討、改進(jìn),顧客投訴的主要類(lèi)型,對(duì)商品的投訴 ——價(jià)格過(guò)高 ——商品質(zhì)量差： 壞品、劣質(zhì)品、過(guò)期品、包裝破損、重量不足等 ——標(biāo)示不符 ： 標(biāo)簽?zāi)：⒇浐灢环?、多簽不一、價(jià)簽與廣告不符、 包裝說(shuō)明不清楚、進(jìn)口商品上無(wú)中文說(shuō)明、 內(nèi)外包裝制造日期不符 ——商品缺貨,顧客投訴的主要類(lèi)型,對(duì)人員的投訴 ——工作人員態(tài)度不佳 ：怠慢顧客、出言不遜 ——收銀作業(yè)不當(dāng) ：結(jié)算錯(cuò)誤、多收錢(qián)款、少找錢(qián) ；包裝作業(yè)失當(dāng)， 導(dǎo)致商品損壞；入袋不完全，遺留顧客的商品；結(jié)算速度慢，收銀臺(tái) 開(kāi)機(jī)少，造成顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。,處理顧客投訴的基本原則,誠(chéng)意迅速地應(yīng)對(duì)，千萬(wàn)不能拖延怠慢，讓顧客更加反感。,顧客抱怨帶來(lái)什么？,如果我們得罪了一顧客，假設(shè)： 全年平均周數(shù) 52次 顧客平均每周在本商場(chǎng)購(gòu)物次數(shù) 2次 平均每次購(gòu)物金額 50元 顧客與商場(chǎng)的購(gòu)物關(guān)系 20年 損失的總金額 2525020＝104 000元 假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù) 11人 總的損失金額 10400016＝1664 000元,每挽留住一個(gè)顧客，就等于為企業(yè)創(chuàng)造了166.4萬(wàn)元的業(yè)績(jī) ??！,顧客抱怨時(shí)應(yīng)具備的心理素質(zhì),具有對(duì)自己情緒的高度控制力 努力做到在任何情況下都能心平氣和、態(tài)度和藹地接待顧客，并能始終給顧客以誠(chéng)摯的微笑?！?顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品不中意時(shí),顧客會(huì)說(shuō)： “這個(gè)圖案不好啊”或“這個(gè)式樣不好啊” 售貨員說(shuō)： “這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣？那么請(qǐng)您到這邊來(lái)” 不如說(shuō)： “這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧！再好點(diǎn)的，請(qǐng)您到這邊來(lái)！”,第四章： 妥善處理顧客投訴,顧客抱怨帶來(lái)什么？,顧客抱怨是對(duì)商家的信任,值得一提的是：通常我們會(huì)認(rèn)為 忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧 客，而事實(shí)上這種情形是最難處 理的。 態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時(shí)感謝顧客。 比方說(shuō)：“您的小孩真可愛(ài)，幾歲啦？” 比方當(dāng)男顧客在挑選化妝品時(shí)，可以詢(xún)問(wèn)“是給您愛(ài)人買(mǎi)嗎？”得到肯 定答復(fù)后，就贊美說(shuō)：“您真是一位模范丈夫”。 對(duì)不起，出售的時(shí)侯，我沒(méi)注意，請(qǐng)?jiān)彛?對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。 我們的服務(wù)還欠周到，請(qǐng)?jiān)彛?由于我們工作上的過(guò)失，給您帶來(lái)麻煩，真是對(duì)不起。 對(duì)不起，我問(wèn)題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)彛?對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。 對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)。,文明的禮貌用語(yǔ),道歉用語(yǔ) 對(duì)不起，讓您久等了。 這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。 這種商品暫缺貨，方便的話(huà)，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話(huà)，一有上通知您， 好嗎？ 我知道的就這些，您看對(duì)嗎？ 您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說(shuō)，我們一定盡力。 這里有禮品袋，我為您裝好。 來(lái)，我給您包裝一下。 這種商品眼下很流行，買(mǎi)回去送朋友或留作自己用都可以。,文明的禮貌用語(yǔ),常用禮貌用語(yǔ) 您好！歡迎光臨！ 請(qǐng)稍等！ 對(duì)不起，讓你久等了！
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