【正文】 ——必須將投訴事件進行檔案化管理，并由專人負責管理、歸納、分析 和評估。,顧客投訴的處理方式,當面投訴 ——將投訴的顧客請至會客室或門店賣場的辦公室，以免影響其他顧客 的購物。 把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機會 處理顧客抱怨時的忍辱負重、曲意迎合、笑臉待客，是對一個人性格的磨練和意志的考驗，這對人們優(yōu)良品質(zhì)的形成有著極為重要的意義。努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處。您買什么？ 對不起，我剛調(diào)到這個柜臺，介紹的不夠清楚，請原諒！ 對不起，剛才我是工作大意，弄錯了價格。 讓我?guī)湍褨|西包裝一下，這樣攜帶方便。,－“真抱歉，黑色的進貨少，已經(jīng)賣完了；不過，我覺得紅色和您的氣質(zhì)更相稱，您穿上去很漂亮。, 主動為顧客提供幫助。,文明的禮貌用語,常用禮貌用語 您好！歡迎光臨！ 請稍等！ 對不起，讓你久等了！ 謝謝，請慢走！ 歡迎再次光臨,常用禮貌用語,文明的禮貌用語,招呼用語 您好！歡迎光臨！ 您想看點什么？ 請稍等一下，我就來。 這種商品暫缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，一有上通知您， 好嗎？ 我知道的就這些，您看對嗎？ 您到這里如到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。 對不起，我問題我確實不太明白，請原諒！ 對不起，我把票開錯了，我給您重開。 態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時感謝顧客。,處理顧客投訴的基本步驟,第一步：認真傾聽 第二步：表示同情心 第三步：表示歉意，并感謝他提出問題 第四步：提出解決方案 第五步：執(zhí)行解決方案 第六步：檢討、改進,顧客投訴的主要類型,對商品的投訴 ——價格過高 ——商品質(zhì)量差： 壞品、劣質(zhì)品、過期品、包裝破損、重量不足等 ——標示不符 ： 標簽?zāi)：⒇浐灢环?、多簽不一、價簽與廣告不符、 包裝說明不清楚、進口商品上無中文說明、 內(nèi)外包裝制造日期不符 ——商品缺貨,顧客投訴的主要類型,對人員的投訴 ——工作人員態(tài)度不佳 ：怠慢顧客、出言不遜 ——收銀作業(yè)不當 ：結(jié)算錯誤、多收錢款、少找錢 ；包裝作業(yè)失當， 導(dǎo)致商品損壞；入袋不完全，遺留顧客的商品；結(jié)算速度慢，收銀臺 開機少，造成顧客等候時間過長等。 ——所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。,案例分析,樓面人員的服務(wù)態(tài)度問題 例子1： 某顧客在商場里選購鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢問一員工 該員工說，我不負責這里，隨后便走開了。 ——注意記住每一位提出投訴的顧客，當該顧客再次來店時，應(yīng)以熱誠 的態(tài)度主動向?qū)Ψ酱蛘泻?。其?nèi)容主要包括：什么人來電投訴、該投訴事件發(fā)生在什么時候、在什么地方、投訴的主要內(nèi)容是什么、其結(jié)果如何。她什么 也不說并不代表她不生氣，這是 一種“無言的抗議”，我們千萬不 能忽略了這類顧客的感受。 您提的意見很好，我們一定采納您的意見，改進工作 實在對不起，這完全是我工作上的失誤。 您真有眼光，穿上它一定很漂亮。 我給您拿出幾種看看好嗎？ 您回去使用時，請先看一下說明書。,當顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍顧客的話。,顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時員工要立即道歉并解釋。 這種新產(chǎn)品，它的特點（優(yōu)點）是…… 如果需要的話，我可以幫您參謀一下。 這種很好，很適合您用。