【新整理】《商超服務(wù)禮儀二》ppt課件-預(yù)覽頁
【正文】 謝謝，請慢走！ 歡迎再次光臨,常用禮貌用語,文明的禮貌用語,招呼用語 您好！歡迎光臨！ 您想看點(diǎn)什么？ 請稍等一下，我就來?！?1說話時(shí)語氣應(yīng)委婉。,少用否 定句，多用 肯定句。,即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度。, 主動(dòng)為顧客提供幫助。,您好 歡迎光臨,很抱歉，讓您久等了,在人手不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮?招呼顧客或者與顧客交談時(shí)，應(yīng)注視對方，眼神溫和，面帶微笑。,盡量避免 使用命令式語 氣，而應(yīng)多用 請求式。,－“真抱歉，黑色的進(jìn)貨少，已經(jīng)賣完了；不過，我覺得紅色和您的氣質(zhì)更相稱，您穿上去很漂亮。,2）、“文明十字”,您好、謝謝、請、對不起、再見 3）禁忌“四語” 不尊重賓客的蔑視語； 缺乏耐心的煩躁語； 自以為是的否定語； 刁難他人的斗氣語。 這種商品雖然價(jià)格偏高，但美觀實(shí)用，物有所值，很有 特色，您回去用用看。,文明的禮貌用語,包扎商品用語 這是您的東西，請拿好。 讓我?guī)湍褨|西包裝一下，這樣攜帶方便。,文明的禮貌用語,答詢用語 這種貨過兩天會(huì)有，請您抽空來看看。 您要買的商品已經(jīng)售完。 大件商品，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。您買什么？ 對不起，我剛調(diào)到這個(gè)柜臺，介紹的不夠清楚，請?jiān)彛?對不起，剛才我是工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。 對不起，讓您多跑了一趟。 對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。 請?jiān)?，工作時(shí)間不能長談。努力從小孩、穿著、儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處。以手勢說明方向 時(shí)，應(yīng)將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。這個(gè)商品不次于某某商品。,顧客抱怨帶來什么？,1016 規(guī)則 一名滿意的顧客會(huì)把我們的好處告 訴10個(gè)他周圍的人；而不滿意的顧客會(huì) 把他對我們的不滿告訴16個(gè)他周圍的人。 把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機(jī)會(huì) 處理顧客抱怨時(shí)的忍辱負(fù)重、曲意迎合、笑臉待客，是對一個(gè)人性格的磨練和意志的考驗(yàn)，這對人們優(yōu)良品質(zhì)的形成有著極為重要的意義。 避免顧客向有關(guān)部門或新聞媒體投訴，防止問題升級。 ——原有服務(wù)項(xiàng)目的取消：百貨商店取消兒童托管站；取消超級市場 DM廣告中特價(jià)商品的銷售等,顧客投訴的主要類型,對安全和環(huán)境的投訴 ——意外事件的發(fā)生 顧客在賣場購物時(shí)，因?yàn)殚T店在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客受到意外傷害或財(cái)物丟失等而引起顧客投訴。 ——存檔 如有可能，可把顧客投訴電話的內(nèi)容予以錄音存檔 ，以作為日后門店教育訓(xùn)練的生動(dòng)教材。,顧客投訴的處理方式,當(dāng)面投訴 ——將投訴的顧客請至?xí)褪一蜷T店賣場的辦公室，以免影響其他顧客 的購物。 ——如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題，體現(xiàn)出門門店解決 問題的誠意。 ——由消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)移的投訴事件，在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會(huì)聯(lián)系 以便讓對方知曉整個(gè)事件的處理過程。,建立顧客投訴處理系統(tǒng),顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)范 顧客投訴意見處理系統(tǒng)具有兩大功能：一是投訴意見的執(zhí)行功能：二是投訴意見的管理功能。 ——必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理，并由專人負(fù)責(zé)管理、歸納、分析 和評估。,沃爾瑪服務(wù)理念： 第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的； 第二條：如果顧客錯(cuò)了，請回到第一條。,內(nèi)、外兼修,祝您成功！,男士：風(fēng)度+學(xué)識 女士：容貌+氣質(zhì),謝謝大家！,
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