【正文】 ? 習(xí)慣 1換位思考 在人際的相處和溝通里， “換位思考”扮演著相當(dāng)重要的角色?！? ? 習(xí)慣 1善于借助他人力量 年輕人要成就一番事業(yè)，養(yǎng)成良好的合作習(xí)慣是不可少的，尤其是在現(xiàn)代職場中，靠個人單打獨(dú)斗的時代已經(jīng)過去了，只有同別人展開良好的合作，才會使你的事業(yè)更加順風(fēng)順?biāo)?。如果沒有了對手，缺陷也不會自動消失。一旦開始遇事推托，就很容易再次拖延，直到變成一種根深崹 蒂固的習(xí)慣。凡事在事業(yè)上有所成就的人，幾乎都是能有效地利用零碎時間的人。 ? 合理利用零碎時間 所謂零碎時間，是指不構(gòu)成連續(xù)的時間或一個 事務(wù)與另一事務(wù)銜接時的空余時間。 ? 運(yùn)用 20/80 法則 二八法則向人們揭示了這樣一個真理，即投入與產(chǎn)出、努力與收獲、原因和結(jié)果之間，普遍存在著不平衡關(guān)系。這兩種能力是：第一，能思想；第二，能按事情的重要程度來做事。 ? 要事第一 創(chuàng)設(shè)遍及全美的事務(wù)公司的亨瑞。 ? 不找借口 美國成功學(xué)家格蘭特納說過這樣的話： “如果你有為自己系鞋帶的能力，你就有上天摘星星的機(jī)會！”一個人對待生活和工作是否負(fù)責(zé)是決定他能否成功的關(guān)鍵?！? ? 把問題想透徹 把問題想透徹，是一種很好的思維品質(zhì)。正如微軟總裁兼首席軟件設(shè)計師比爾。相反，如果他抓住了主要矛盾，解決問題就變得容易多了。 ? 培養(yǎng)重點(diǎn)思維 從重點(diǎn)問題突破，是高效能人士思考的一項(xiàng)重要習(xí)慣。 ? 一次做好一件事 著名的效率提升大師博思 .崔西有一個著名的論斷：“一次做好一件 事的人比同時涉獵多個領(lǐng)域的人要好得多。著名的效率提升大師博思 .崔西 説 ：“成功就是目標(biāo)的達(dá)成，其他都是這句話的注釋。 防治非操作人中毒的措施 如發(fā) 現(xiàn)有作業(yè)職員頭痛、頭昏、惡心、嘔吐等癥狀時，應(yīng)立即離開施藥范圍，脫去污染的衣服，漱口，擦洗手、臉和皮膚等暴露部位， 立刻 送醫(yī)院治療，并引導(dǎo)客戶切勿靠近。 （ e）沙塵暴和暴風(fēng)雨過后，將吹倒，吹斜或連根拔起的樹木，及時扶起、修剪去密枝及部分樹冠和部分根系，打上泥漿重新栽植好。 （ c） 加固護(hù)樹架或牽引拉線，以固定樹干，增強(qiáng)抵卸暴風(fēng)的能力，此項(xiàng)工作應(yīng)在早春完成。 （三）環(huán)境類 危險性極大的病蟲害防治 一旦發(fā)現(xiàn)國際或國家登記入冊危險性極大的病蟲害侵蝕綠化帶，立即向上級匯報，如有需要及時向國家防疫局匯報，并確定病蟲害名稱和做出防治方案，及時開展病蟲害的消殺工作?？蛻?服務(wù)中心及時聯(lián)系相關(guān)單位和部門來處理并作好記錄上報。 （ⅳ）消防管理 ★ 設(shè)備管理 協(xié)助工程項(xiàng)目組做好活動前的消防設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備工作，消防栓、滅火器等物品的放置應(yīng)做到不打擾客人，方便易取。 ★ 車輛看管 車輛停放在停車場后，負(fù)責(zé)停車泊位的保安員應(yīng)擔(dān)任車輛看管職責(zé)。 （ⅲ）車場管 理 ★ 停車泊位 安排保安員負(fù)責(zé)停車場的停車泊位。 ★ 進(jìn)出管理： 保安部安排保安員，在會場進(jìn)出口值班，主要對進(jìn)入會場的人員進(jìn)行確認(rèn)，非邀請人員應(yīng)禮貌的拒絕其進(jìn)入會場。 b. 現(xiàn)場安全管理 （ⅰ）活動前檢查：保安員、保安主管在活動前對活動的場地進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。 F. 大型活動安全 應(yīng)急預(yù)案 為了配合開發(fā)商售樓處工作，做好各類活動時的公共秩序工作，保證活動安全、正常的進(jìn)行，特制定此預(yù)案。 d. 觸電者身體不適時，立即撥打急救電話，請求市急救中心協(xié)助。 c. 在關(guān)閉電源之前 ,切忌用身體接觸觸電者。 b. 若無法切斷電源，可站在絕緣物體上，諸如凳子、木梯、木箱之類，借助掃帚或木椅等絕緣物件將電源切斷。 E. 觸電 a. 馬上趕到現(xiàn)場，切斷電源（關(guān)閉開關(guān)或撥下插頭）。 j. 現(xiàn)場有人員被困時，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的施救原則。 i. 液態(tài)燃料起火時，不能用自來水作為滅火劑。滅火時，可采 用干粉或二氧化碳滅火器，但在沒有關(guān)閉電源之前切不可用自來水作為滅火劑。 f. 滅火人員要按掌握的滅火常識參與滅火行動。所有職 員應(yīng)聽從其指揮，無條件服從總指揮的調(diào)配，各司其責(zé)，積極撲救。 c. 若火警迅猛發(fā)展至不可控時，須立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)撥打火警電話并及時疏散現(xiàn)場客戶。 D. 火警 a. 接到火警時，要立即通知現(xiàn)場就近巡邏隊(duì)員協(xié)助相關(guān)人員到實(shí)地查看。同時勸導(dǎo)圍觀群眾離開現(xiàn)場。勸阻時，不宜將個人觀點(diǎn)參與當(dāng)事人之間的是非之中，同時要注意自身安全。 b．警察到達(dá)現(xiàn)場后，認(rèn)真、全面匯報案件的相關(guān)情況，服從警察的指揮。 f. 事主或現(xiàn)場人員受傷時，要撥打急救電話，向市急救中心求助或盡快送到就近醫(yī)院診治，通知客戶服務(wù)中心與其親屬聯(lián)系。 d. 將疑犯制服后，不得對疑犯毆打、搜身等超過護(hù)衛(wèi)員權(quán)限的行為。 b. 所有護(hù)衛(wèi)員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場并封鎖現(xiàn)場出入口。 （二）安保類 A. 偷盜或搶劫事件 a. 若夜間發(fā)現(xiàn)偷盜或搶劫事件時，首先通過對講機(jī)通知其他護(hù)衛(wèi)員前來求助；如身上無通訊設(shè)備，可大聲呼叫，以取得其他護(hù)衛(wèi)員或群眾的支援。 B．來不及關(guān)閉電源，應(yīng)用絕緣物將線頭和人分離，同時聯(lián)系相關(guān)部門準(zhǔn)備急救。 B．由于暴雨或主水管爆裂發(fā)生水浸時， 立即檢查所有 污水泵是否正常 ,污水泵是否能自動啟動。 C．雷擊過后，運(yùn)行組值班人員和相關(guān)責(zé)任人檢查供電、供水系統(tǒng)是否正常，設(shè)施設(shè)備是否正常，確認(rèn)正常后馬上送電。 雷擊事件 A．雷擊造成停電時，先關(guān)閉電源，同時告知停電原因及引導(dǎo)客戶不要外出。 B．暴雨來臨時的處理： 當(dāng)班人員確保 在關(guān)鍵時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵部位解決問題。 D．空調(diào)停運(yùn)時，值班人員在控制器上查找各參數(shù)，綜合分析原因，及時檢修。 B．由于停電原因停運(yùn)空調(diào)應(yīng)查清何種原因引起的停電，是線路故障還是壓縮機(jī)燒毀或者控制部分故障，并及時排除。 D．若消防水管暴裂需檢修時，應(yīng)書面通知開發(fā)商并由開發(fā)商簽字確認(rèn)后做應(yīng)急修復(fù)，必要時與相關(guān)部門取得聯(lián)系做緊急處理。 作業(yè)時應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人操作水閥的關(guān)閉和開通。設(shè)備的日常維護(hù)須停水盡可能選擇晚上非售樓時間，一般不超過 3 小時。 停水處理 A．突發(fā)外線停水時，及時啟用備用水源，確保售樓處正常工作不受影響。 B．因售樓中心內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障須緊急維護(hù)必須停電時，應(yīng)及時通知開發(fā)商，經(jīng)開發(fā)商確認(rèn)后做應(yīng)急恢復(fù)。 客戶管家 工作內(nèi)容 ： 根據(jù)不同節(jié)日及 業(yè)主的生日，對業(yè)主作定期的問候， 根據(jù)需要為業(yè)主送上祝賀的禮物。 傳遞優(yōu)質(zhì)客戶管家服務(wù) 定期問候業(yè)主 客戶管家 工作內(nèi)容 ： 主動拓展，讓客戶提前感受到客戶管家服務(wù)； 根據(jù)需要組織部分業(yè)主到項(xiàng)目提出建議； 協(xié)助組織豐富而有品味的主題活動?！?聲音甜美親切；反應(yīng)靈敏，能解決問題 客戶管家 工作內(nèi)容： 及時向業(yè)主傳遞項(xiàng)目整體工程的進(jìn)度情況； 向業(yè)主傳遞該房屋的進(jìn)度情況。 客戶管家 前臺客戶管家 工作內(nèi)容： 提供各種服務(wù)咨詢、解答及相應(yīng)的已開通的服務(wù)。 于銷售中心復(fù)印客戶相關(guān)資料，為其建立初始檔案。 工作內(nèi)容： 由客戶經(jīng)理帶出，向客戶遞送名片，并說：“您好，我是您的專職客戶管家，以后將由我來向您提供物業(yè)管理服務(wù)”。 2）、服務(wù)流程 服務(wù)人員 具體工作內(nèi)容及要求 客戶跟進(jìn)進(jìn)度 客戶簽署認(rèn)購書 客戶簽署合同 開通客戶管家尊貴服務(wù)熱線 全程工程的跟進(jìn)服務(wù) 客戶經(jīng)理 工作內(nèi)容： 告知所屬之專責(zé)客戶管家該客戶已簽署認(rèn)購書； 告知下次簽署合同的時間?！? （ 5）、定期問候業(yè)主 客戶管家根據(jù)不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對已購買業(yè)主作定期的問候，或送上祝賀的禮物，令已購買業(yè)主隨時覺得客戶管家在關(guān)注他，并受到客戶管家特別的尊敬，從而亦會產(chǎn)生對 XXX及客戶管家的尊敬。 （ 4）、開通客戶管家尊貴服務(wù)熱線 客戶管家結(jié)合已購買業(yè)主的需要，為其提供全方位的跟蹤服務(wù)，同時還提前開通“客戶管家尊貴服務(wù)熱線”，提供各種服務(wù)咨詢、解答及相應(yīng)的已開通的服務(wù)，讓 已購買的業(yè)主時刻感受到比五星級酒店更尊貴的服務(wù)。 ? 組織豐富而有品味的主題活動，為業(yè)主營造高尚的生活情調(diào)。 ? 主動拓展，讓客戶提前感受到本應(yīng)入住之后才能享受的客戶管家服務(wù)?？蛻艄芗抑鲃咏M織業(yè)主到項(xiàng)目提出建議，促進(jìn)項(xiàng)目的不斷發(fā)展及完善，更重要的是讓業(yè)主感受到自己在項(xiàng)目進(jìn)展中的主導(dǎo)作用。 客戶管家并從業(yè)主購買 XXX開始，即為各業(yè)主建立完善的服務(wù)檔案，全面了解業(yè)主從接觸 XXX 開始時的各類信息，以便更有針對性的向其提供服務(wù)。銷售中心的客戶經(jīng)理已與客戶簽訂認(rèn)購書時提前告知所 負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶管家，并于簽署正式合同時客戶管家正式出現(xiàn)為業(yè)主提供服務(wù)。 客戶離開 保安員 客戶維系客戶管家 1）、服務(wù)內(nèi)容 由另外一部分客戶管家提供客戶維系服務(wù)，于 XXX建立客戶持續(xù)推動體系，在客戶管家服務(wù)前期介入、工程監(jiān)督、物業(yè)驗(yàn)收、業(yè)主溝通、入住等階段均以業(yè)主為中心進(jìn)行全面的接觸，令業(yè)主于未入住前能了解物業(yè)及客戶管家服務(wù)的情況，為入住時的管理服務(wù)做好前期鋪墊，以體現(xiàn) XXX 的客戶管家服務(wù)更加人性化、更易貼近業(yè)主。 工作內(nèi)容： 微笑熱情，敬禮 標(biāo)準(zhǔn)動作指揮車輛駛出停車場 有需要的聯(lián)系外圍保安代叫出租車。 清潔工 工作內(nèi)容： 幫助客人穿脫鞋套； 保持樣板房的清潔； 保持樣板房的物品擺放整齊。 引 導(dǎo)安排有需求的客人入座。 要求： 形象儀表佳， 主動熱情、大方得體，語言規(guī)范、動作優(yōu)美。 要求： 反應(yīng)迅速、語言規(guī)范、禮貌，熟悉項(xiàng)目情況、進(jìn)行簡單咨詢。 要求： 反應(yīng)敏捷、動作規(guī)范、保證車輛出入順暢、停放有序。 （ 6）現(xiàn)場設(shè)立客戶管家服務(wù)的咨詢 現(xiàn)時參觀樓盤的客戶，會對客戶管家服務(wù)特別是入住后的服務(wù)進(jìn)行咨詢了解，設(shè)立客戶管家咨詢服務(wù)，對客戶關(guān)心的問題作出合理的解答，增大客戶對客戶管家服務(wù)的信心。在代叫出租車讓客戶等候的同時，應(yīng)有相應(yīng)令客戶等候時消遣的服務(wù)。 （ 3）、記錄客戶的出租車牌 所有乘坐出租車來參觀的客戶，禮賓司除及時為其打開車門外，均記錄該車車牌，并將記錄小紙片交給客戶，避免客戶遺失物品于出租車時可追回，從細(xì)微之處體現(xiàn)貼心服務(wù)。 （四）、客戶管家運(yùn)作方式 現(xiàn)場客戶管家 1）、服務(wù)內(nèi)容 （ 1）、煥然一新的客戶管家外表 客戶管家必須具備良好的儀容儀表、成熟穩(wěn)重的個性、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能、熱情周到的服務(wù)方式，令客戶一到 XXX就對客戶管家產(chǎn)生直觀的認(rèn)識，成為 XXX 一道亮麗的風(fēng)景線。 3）、開門的方法 （ 1）、帶領(lǐng) 客戶到接待室 /辦公室 /會談室時，如果門是關(guān)著的，需先敲一敲，以防有人正在使用，然后再去開門。 2）、引路 （ 1）、在引導(dǎo)客戶到銷售中心時要說：“這邊請”，并一直將客人引領(lǐng)到銷售中心接見客戶經(jīng)理。 （ 3）、若對方交遞名片時，要用雙手接過對方名片，并大聲讀出對方姓名，然后小心禮貌的收藏在自己左邊的制服口袋里。非緊急情況不得奔跑、跳躍； E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”； F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部； G、盡量靠右行，不走中間 客戶管家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1）、迎接來客的方法 （ 1）、看到客人到 XXX 來參觀或訪問時，必須恭敬地說：“歡迎光臨 ！”“歡迎參觀！”等，并點(diǎn)頭行禮后，引領(lǐng)客戶進(jìn)內(nèi)。 （ 2）、行走要領(lǐng) A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免 O 型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為 4550 公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)； B、女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）； C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡 可能靠近，步履可稍大。 （ 11）、女士注意：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油； 化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損， 襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。 D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈 135 度角，五指并攏，手心向上，方向指