【正文】 如果你要成為一名高效能的職場人士，就應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成善于借助他人力量的好習(xí)慣。 ? 習(xí)慣 1向競爭對手學(xué)習(xí) 一位知名的企業(yè)家曾經(jīng)說過， “對手是一面鏡子，可以照見自己的缺陷。這樣的時(shí)間往往被人們毫不在乎地忽略過去，零碎時(shí)間雖短，但倘若一日、一月、一年地不斷積累起來，其總和將是相當(dāng)可觀的。因此，在工作中，如果我們不能選擇正確的事情去做，那么唯一正確的事情就是停止手頭上的事情，直到發(fā)現(xiàn)正確的事情為止。一名高效能人士不會(huì)到處為自己找借口，開脫責(zé)任；相反，無倫出現(xiàn)什么情況，他都會(huì)自覺主動(dòng)地將自己的任務(wù)執(zhí)行到底。蓋茨所 説 ： “通向最高管理層的最迅捷的途徑，是主 動(dòng)承擔(dān)別人都不愿意接手的工作，并在其中展示你出眾的創(chuàng)造力和解決問題的能力。如果一個(gè)人沒有重點(diǎn)地思考，就等于無主要目標(biāo)，做事的效率必然會(huì)十分低下?！爆F(xiàn)實(shí)中那些頂尖的成功人士不是成功了才設(shè)定目標(biāo)，而是設(shè)定了目標(biāo)才成功。被雨水沖刷的灌木、草坪、花卉植物應(yīng)在沙塵暴和暴風(fēng)雨過后的 3 日內(nèi)恢復(fù)原狀。 防塵、防暴措施 （ a） 春、秋沙塵暴和暴風(fēng)雨來臨前應(yīng)對高大過密的樹冠進(jìn)行疏除多余大枝和過密的枝葉，以利樹冠通透性良好 ,減少對風(fēng)的阻力 ,從而減少暴風(fēng)危害 . （ b） 加強(qiáng)樹干基 部培土，以加固植株牢固直立于土壤中，減少被暴風(fēng)刮倒的可能性。 （ⅵ）報(bào)告制度 本崗位一旦發(fā)現(xiàn)或發(fā)生意外情況、安全隱患，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)直接通知領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)中心。當(dāng)有車輛進(jìn)入停車場時(shí)，保安員主動(dòng)為車主提供停車泊位服務(wù)，協(xié)助車主將車停放在停車位上，并引導(dǎo)車主進(jìn)入會(huì)場。 （ⅱ）人員管理。同時(shí)，利用掌握的常識就地急救傷者或送至就近醫(yī)院診治。但切勿用潮濕的工具或金屬物體接觸電源。 k. 失火現(xiàn)場要做好防范警戒工作， 以防趁火打劫。 h. 液化氣管道漏氣起火， 應(yīng)當(dāng) 馬上關(guān)掉失火單元的液化氣分閘或總閘。 e. 市消防部門人員到達(dá)現(xiàn)場之 后，所有職員應(yīng)服從市消防部門人員的指揮。 b. 若為可控制火情應(yīng)即時(shí)利用就近滅火設(shè)備滅火，同時(shí)向在場受驚的客戶解 釋、致歉。 b. 勸阻方法可請雙方住手、住口；也 可以 勸導(dǎo)雙方或一方離開現(xiàn)場。 B. 刑事（治安）案件 a. 發(fā)現(xiàn)刑事（治安）案件時(shí)，立即向上 司報(bào)告，同時(shí)撥打報(bào)警電話，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；如事主購買保險(xiǎn)的還應(yīng)提醒其通知承保公司。 c. 疑犯逃跑時(shí)，要注意看 清人數(shù)、衣著、面貌、體型、特征、所用交通工具及其特點(diǎn)等，以便提供相關(guān)證據(jù)線索。 D、及時(shí)上報(bào)直接上級。 突發(fā)性浸水事故 A．發(fā)生突發(fā)性浸水事故后，前往現(xiàn)場，首先切斷電源，以防水浸漏電，再查找出浸漏水的水源，關(guān)閉水閥，排除故障。若無法處理問題，請示直接上級，要求緊急增援維修。 C．由于工藝故障引起空調(diào)停運(yùn)，應(yīng)判定是負(fù)荷達(dá)不到還是工藝管道池漏、 釋壓閥動(dòng)作等原因引起的停運(yùn)，并及時(shí)排除。同時(shí)水浸部位立即啟動(dòng)污水泵，并檢查是否正常。 B．售樓中心內(nèi)需 緊急修復(fù)用水管道時(shí)，應(yīng)即時(shí)通知開發(fā)商及相關(guān)合作單位，經(jīng)開發(fā)商確認(rèn)后做應(yīng)急修復(fù)，做好現(xiàn)場客戶的引導(dǎo)工作。 要求 ： 對節(jié)日及業(yè)主的生日了如指掌； 能根據(jù)不同的需要采取不同的問候方 四、培訓(xùn)計(jì)劃 客服組 A．崗前培訓(xùn) 培訓(xùn)對象：水吧服務(wù)員、客戶管家、樣板間 品質(zhì)服務(wù)員 序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 備注 （ 1） 售樓處基本情況介紹及管理要點(diǎn) 3.樓盤詳情 開發(fā)商 （ 2） 企業(yè)文化 : 2.企業(yè)理念 3.《員工手冊》 開發(fā)商 （ 3） 禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 聘請專職教師授課（自費(fèi)） （ 4） 禮儀知識 : 2.《員工行為語言規(guī)范》 聘請專職教師授課（自費(fèi)） （ 5） 迎賓禮儀服務(wù)作業(yè)指導(dǎo) 內(nèi)訓(xùn) （ 6） 客戶咨詢受理作業(yè)指導(dǎo)書 內(nèi)訓(xùn) （ 7） 客戶檔 案收集作業(yè)指導(dǎo)書 內(nèi)訓(xùn) （ 8） 水吧服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 內(nèi)訓(xùn) （ 9） 服務(wù)意識 : 溝通技巧 內(nèi)訓(xùn) （ 10） XXX銷售流程 開發(fā)商 （ 11） 安全知識及消防知識 內(nèi)訓(xùn) 備注課時(shí)待定 培訓(xùn)對象：水吧服務(wù)員、客戶管家、樣板間品質(zhì)服務(wù)員 備注：課時(shí)待定 序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 備 注 （ 1） 國、內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理介紹 邀請專業(yè)人士舉辦講座（自費(fèi)） （ 2） 物業(yè)管理概念與相關(guān)知識 內(nèi)訓(xùn) （ 3） 各崗位工作職責(zé)、操作流程與標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)訓(xùn) （ 4） 員工 服務(wù)禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn) 內(nèi)訓(xùn) （ 5） 客戶溝通技巧 內(nèi)訓(xùn) （ 6） 小區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹 內(nèi)訓(xùn) （ 7） 項(xiàng)目階段性進(jìn)展情況 內(nèi)訓(xùn) （ 8） XXX項(xiàng)目業(yè)主入住《答客問》 內(nèi)訓(xùn) 安保組 序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)周期 備注 （ 1） 1. 單兵隊(duì)列動(dòng)作 2. 三大步法 3. 體能訓(xùn)練 逢周一至周五 ,每天訓(xùn)練一小時(shí) 內(nèi)訓(xùn) （ 2） 逢周六、周日 邀請專業(yè)人士授課（自費(fèi)） （ 3） 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查 評比 內(nèi)訓(xùn) （ 4） 例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及分析 ) 每周一次 內(nèi)訓(xùn) （ 5） 護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策； 售樓處護(hù)衛(wèi)規(guī)范 每月一次培訓(xùn) 考核 內(nèi)訓(xùn) （ 6） 突發(fā)事件的應(yīng)急處理、緊急集合演練 每季度一次 內(nèi)訓(xùn) （ 7） 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 內(nèi)訓(xùn) 備注：課時(shí)待定 序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)周期 備注 （ 1） 企業(yè)文化 : 況介 2.《員工手冊》 每月一次 內(nèi)訓(xùn) （ 2） 崗位職責(zé)與工作流程 每月一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) （ 3） 儀表儀 容、行為準(zhǔn)則 每月一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) （ 4） 主管、員工崗位職責(zé) 每月一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) （ 5） 各區(qū)域內(nèi)的清潔程序與標(biāo)準(zhǔn) 每月一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) 環(huán)境組 保潔 備注：課時(shí)待定 （ 6） 例會(huì)制度、管理表格 每月一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) （ 7） 機(jī)械、工具藥劑保管須知 每月一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) （ 8） 小型工具的識別與使用 每季一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) （ 9） 常用清潔劑使用常識 每月一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) （ 10） 定期工作中，工具藥劑配合使用方法 每月一次培訓(xùn)考核 內(nèi)訓(xùn) （ 11） 實(shí)際操作考核 五、 各種緊急事件的處理程序 （一）工程類 市電停止時(shí)的處理 A．突發(fā)停市電后，當(dāng)天值班人員應(yīng)首先向供電部門詢問停電原因并上報(bào)給現(xiàn)場經(jīng)理，現(xiàn)場經(jīng)理應(yīng)立即向開發(fā)商及相關(guān)合作方說明原因，并通報(bào)全體人員注意引導(dǎo)好現(xiàn)場客戶，避免發(fā)生意外。 要求： 對項(xiàng)目進(jìn)度了解；經(jīng)常巡查該房屋；與工程部保持密切聯(lián)系。 要求： 熟悉項(xiàng)目資料及物業(yè)管理服務(wù)；保持微笑和親和力；溝通及形象好。 要求： 信息及時(shí)間 準(zhǔn)確。 客戶管家接電話時(shí)采用報(bào)工號制，以方便業(yè)主對各事情進(jìn)行查詢及便于內(nèi)部對質(zhì)量的監(jiān)控，接電話的第一句話建議為：“您好，客戶管家尊貴服務(wù)中心，我是 XX（姓名） /號為您服務(wù)。 ? 主動(dòng)組織部分業(yè)主到項(xiàng)目提出建議，促成業(yè)主與項(xiàng)目的不斷發(fā)展及完善，更重要的是讓業(yè)主感受到自己在項(xiàng)目進(jìn)展中的主導(dǎo)作用。 （ 2）、全程工程的跟進(jìn)服務(wù) 業(yè) 主購買物業(yè)后，還未能正式收樓，其中特別關(guān)注工程的質(zhì)量及進(jìn)展。 根據(jù)現(xiàn)時(shí)的房屋套數(shù)，客戶管家根據(jù)實(shí)際情況負(fù)責(zé)一定數(shù)量房屋的業(yè)主服務(wù)，并提前熟悉各自服務(wù)的房屋及戶型。 要求： 熱情細(xì)致，于細(xì)微之處體現(xiàn)服務(wù)精神。 客戶管家 工作內(nèi)容 ： 隨時(shí)回答客人關(guān)于客戶管家服務(wù)方面的問題 記錄客人提出的意見和建議 對現(xiàn)場的服務(wù)員、保潔員等工作進(jìn)行安排、指導(dǎo)、監(jiān)督。 停車場保安 顧客行進(jìn)在項(xiàng)目的外圍路上 客戶在現(xiàn)場參觀模型或洽談 客戶去樣板房參觀 客 戶到達(dá)銷售中心大門 接送保安 工作內(nèi)容： 接送客人到銷售中心門口；負(fù)責(zé)客人的安全 回答客人提出的問題 為客人指引路線。 （ 5）、提前開設(shè)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 建議于售樓處提前開設(shè)洗衣、預(yù)訂機(jī)票、預(yù)訂酒店等服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶提前享受到尊貴的客戶管家服務(wù)和感受到生活的便利，這種看得見、摸得著的服務(wù)，更有利于與客戶雙方建立融洽的關(guān)系 ，也會(huì)對營銷起較大的作用。 （ 2）、設(shè)立禮賓式看樓向?qū)? 為使客戶從售 樓前期接觸開始即能感受 XXX尊貴生活品質(zhì)，特設(shè)禮賓司與售樓部進(jìn)行快速對接，禮賓司負(fù)責(zé)開啟客戶的車門、為其泊車及引路等，進(jìn)入大堂時(shí)客戶管家躬身相請，坐下時(shí)又有服務(wù)員端上香茗或咖啡，參觀時(shí)若有需要時(shí)即安排客戶管家專人陪同指引，專人接受反饋，將物業(yè)管理的高生活品質(zhì)溶入于售樓過程中。 （ 2）、與客人擦肩而過時(shí)要主動(dòng)對客戶打招呼，并點(diǎn)頭示意問好。 （ 2）、若是事先約好的客戶，要確認(rèn)詢問：“您是 XX 先生 /小姐吧？”，并將其領(lǐng)入接待區(qū)。 7）、客戶管家的儀態(tài) （ 1）、站立要領(lǐng) A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后前式； B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑； C、雙手自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）； D、女子站立時(shí)，雙腳呈“ V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊； E、男子站立時(shí)，雙腳與肩寬； F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右； G、站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前； H、站 立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。 C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈 45 度角，面向賓客， 并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子； （ 5）、回答客人的詢問的體態(tài) 有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為 450或 600，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾 100左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。 （ 3）、向客人指示方位的體態(tài) 若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的 方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。 5）、操作禮 （ 1）、引導(dǎo) A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 2 至 3 步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)； B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心” ； C、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。 客戶管家在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請示上級有關(guān)部門，禁止說一些否定語。 2）、問候禮 客戶管家對賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 6）、具有審美能 力 XXX是高檔社區(qū)，客戶管家的服務(wù)有相當(dāng)一部分工作是環(huán)境的營造和對業(yè)主、客戶的生活品味提供意見，這需要客戶管家具有優(yōu)秀的審美能力。 4）、有較為廣闊的知識和見識 客戶管家為業(yè)主和客人 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要做到業(yè)戶“居家的秘書、生活的顧問”角色，就必須要求具備廣闊的知識和見識。 （ 2）、客戶維系客戶管家 ? 負(fù)責(zé)已購買業(yè)主入住前的全過程服務(wù)跟蹤； ? 向已購買業(yè)主及時(shí)傳遞客戶管家服務(wù)的各種信息，令客戶隨時(shí)了解 XXX 的各種信息及相關(guān)事情； ? 負(fù)責(zé)客戶的維系及拓展，推廣優(yōu)質(zhì)的客戶管家服務(wù) 。