【正文】 二〇一一年三月十八日 。 通過(guò)情景面試，能夠讓應(yīng)聘者的某些能力和素質(zhì)非常明顯地展示在面試官面前，對(duì)面試者的科學(xué)甄選有著重要的作用。 在這個(gè)案例中，陳某在面試現(xiàn)場(chǎng)的表現(xiàn)，剛好滿足了用人單位的面試設(shè)計(jì)意圖，使得面試達(dá)到了預(yù)期效果。這個(gè)案例主要目的是考察應(yīng)聘者的主動(dòng)性和親和力。 3. 充分 把握機(jī)會(huì)。 三、 案例分析 參考 要點(diǎn) ? 一個(gè)年輕人的個(gè)人發(fā)展規(guī)劃 1. 目標(biāo) 非常 清晰。 1 小時(shí)長(zhǎng)的電視節(jié)目，與你的工作有密切關(guān)系 ，你是他的忠誠(chéng)粉絲，非常想去 ，你周 六上午請(qǐng)假過(guò)去，去之前需要整理行李 ，要在下周一前復(fù)印一份會(huì)議記錄 ，沒(méi)有回信，也沒(méi)有打電話給他 本題由于每個(gè)人價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)不同，因而有些事件的重要或者不重要也會(huì)因人而異。 ，要在下周一前整理好，約 5 小時(shí) 《時(shí)間管理》培訓(xùn)，你的時(shí)間管理非常差，一直想?yún)? 22 加該培訓(xùn) 第三象限 “不重要但緊迫 ”的事件 不速之客、某些電話、會(huì)議、信件。 二、 實(shí)踐與訓(xùn)練 要點(diǎn) ? 未來(lái)五天的日程計(jì)劃 分析 事務(wù)內(nèi)容 重要程度 緊迫程度 優(yōu)先級(jí)別 ，想去看醫(yī)生 是 是 高 —— 你還沒(méi)有買生日禮物和生日卡 否 是 中 是 否 低 ，之前你需要整理一下辯論賽的相關(guān)安排 是 是 高 1 小時(shí)長(zhǎng)的電視節(jié)目，與你的工作有密切關(guān)系 否 否 低 ，你是他的忠誠(chéng)粉絲，非常想去 否 否 低 ，每延期一天，將罰款 1 元 否 是 低 ，你周六上午請(qǐng)假過(guò)去，去之前需要整理行李 否 否 低 否 否 中 2： 00—— 4： 00 你有一個(gè)會(huì)議 否 是 低 200 元錢，他明天也要參加那個(gè)會(huì)議 否 否 中 9： 00—— 11： 00 要聽(tīng)一場(chǎng)講座 否 是 低 1你的上級(jí)留下一張便條，要你盡快與他見(jiàn)面 是 是 高 ，一大堆臟衣服沒(méi)有洗 否 是 低 ，維修人 員說(shuō)后天晚上過(guò)來(lái)維修 否 是 低 6： 00 開(kāi)會(huì)，預(yù)計(jì) 1 小時(shí) 是 是 中 5 元錢，需要取錢 否 是 高 否 否 低 ，要在下周一前復(fù)印一份會(huì)議記錄 否 否 低 ，要在下周一前整理好，約 5 小時(shí) 是 否 高 《時(shí)間管理》培訓(xùn)，你的時(shí)間管理非常差，一直想?yún)⒓釉撆嘤?xùn) 是 否 高 9： 00—11： 00 召開(kāi)項(xiàng)目成果匯報(bào)會(huì) 否 是 高 收到一個(gè)朋友的信一個(gè)月了，沒(méi)有回信，也沒(méi)有打電話給他 否 否 低 ，預(yù)計(jì)準(zhǔn)備簡(jiǎn)報(bào)要花費(fèi) 15 個(gè)小時(shí)而且只能用業(yè)余時(shí)間 否 是 中 ，但家里什么吃的也沒(méi)有 是 是 高 是 是 高 類別 特征 相關(guān)事宜 第一象限 “重要緊迫 ”的事件 處理危機(jī)、完成有期限壓力的工作等。 因而 自我管理對(duì)實(shí)現(xiàn)個(gè) 21 人價(jià)值和目標(biāo) 十分重要。 自我管理先要充分 認(rèn)識(shí)自我，明確自己的價(jià)值觀，現(xiàn)狀和愿景，再分析自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，所處環(huán)境的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，然后明智地選擇人生的目標(biāo)和任務(wù)， 并 集中自己所有的能量和可以利用的資源，排除干擾為此奮斗終身。 所謂自我管理，就是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己本身，對(duì)自己的目標(biāo)、思想、心理和行為等等表現(xiàn)進(jìn)行的管理，自己把自己組織起來(lái)，自己管理自己，自己約束自己，自己激勵(lì)自己 。 6. 高效管理的七個(gè)習(xí)慣是哪些？ 習(xí)慣一積極主動(dòng) 、 習(xí)慣二 以終為始、 習(xí)慣三要事第一 、 習(xí)慣四雙贏思維 、 習(xí)慣五知彼解己 、 習(xí)慣六統(tǒng)合綜效 、 習(xí)慣七不斷更新 。 其中 最重要的是企業(yè)文化 。 （ 2）內(nèi)部因素主要包括企業(yè)品牌（企業(yè)在人才市場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度）、企業(yè)發(fā)展前景、薪酬水平、領(lǐng)導(dǎo)魅力和人力資源管理體系的完善程度。 4. 企業(yè)吸引人才的因素有那些？那些因素 最重要？ 影響企業(yè)成功吸引人才的因素有很多， 概括起來(lái)可以分為外部因素和內(nèi)部因素 。因而，人力資源管理對(duì)公司發(fā)展起著重要的作用。例如人員管理問(wèn)題、經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略問(wèn)題、全球化問(wèn)題以及信息體系的結(jié)構(gòu)能否滿足現(xiàn)在和將來(lái)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需求的問(wèn)題。 信息管理使企業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。信息系統(tǒng)決定了一個(gè)企業(yè)能否提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品以及提高員工的勞動(dòng)效率等等，最終提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略、商業(yè)規(guī)則和商業(yè)程序與信息系統(tǒng)的硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)和通訊設(shè)備相互影響、相互依賴。 主要的信息管理系統(tǒng)有：高級(jí)經(jīng)理支持系統(tǒng)（ ESS）、管理信息系統(tǒng)（ MIS）、決策支持系 統(tǒng)（ DSS）、知識(shí)工作系統(tǒng)（ KWS）、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（ OA）和事務(wù)處理系統(tǒng)（ TPS）等。最終為管理者提供有用的信息。一是強(qiáng)調(diào) “ 平等、尊重和成長(zhǎng) ” ，二是培養(yǎng) 做偉大事業(yè)的追求、培養(yǎng)精神上的追求。百度的寬松工作環(huán)境與強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀的一致和工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)相結(jié)合，有利于員工在寬松的氛圍中發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。 企業(yè)有好的管理模式 ,好的管理機(jī)制 ,好的帶頭人 ,明晰的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系 ,員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性就會(huì)得到最大的發(fā)揮 ,管理的執(zhí)行力就會(huì)強(qiáng)化。 （ 2）管理制度科學(xué)。 （ 3）有效激勵(lì)機(jī)制。 三、 案例分析 參考 要點(diǎn) ?青島 海爾的 OEC 管理模式 1. 海爾的 OEC 管理模式主要有以下內(nèi)容： （ 1）目標(biāo)系統(tǒng)。原因很簡(jiǎn)單，如果你和某人是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話，你還會(huì)去幫他嗎？ 從薪酬支付技巧看，盡管獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)比獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人的效果要弱，但為了促使團(tuán)隊(duì)成員之間相互合作，有必要建立團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。 （ 4） 明確哪個(gè)部門哪個(gè)崗位的人員來(lái)執(zhí)行處罰 （操作上需要注意人性化） 。 ” （ 2） 在開(kāi)會(huì)前再提醒這一條。使用的庫(kù)存管理系統(tǒng)可以是 MRPⅡ 系統(tǒng)、通用倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)、工裝庫(kù)存管理系統(tǒng)等，這些 IT 系統(tǒng)的應(yīng)用為提高計(jì)劃、訂購(gòu)、庫(kù)存、生產(chǎn)等管理水平奠定物質(zhì)基礎(chǔ)。 二、 實(shí)踐與訓(xùn)練 要點(diǎn) ? 庫(kù)存管理流程再造 可以在庫(kù)存管理方面引入 IT 技術(shù)，對(duì)原有的庫(kù)存管理流程進(jìn)行再造。 （ 4） 邏輯性 。 （ 2） 準(zhǔn)確性 。 管理 激勵(lì)，從完整意義上說(shuō)，應(yīng)包括激發(fā)和約束兩層含義。 （ 6） 言必信行必果的處事風(fēng)格 。 （ 4） 執(zhí)著無(wú)誤的細(xì)節(jié)關(guān)注 。 （ 2） 清晰明確的目標(biāo)要求 。 要提高執(zhí)行力，必須從不斷完善和改進(jìn)執(zhí)行環(huán)境、執(zhí)行規(guī)則、執(zhí)行目標(biāo)等方面著手，學(xué)會(huì)和掌握?qǐng)?zhí)行力管理藝術(shù)。沒(méi)有充分考慮其對(duì)群體意識(shí)、對(duì)提高凝聚力、對(duì)提高員工執(zhí)行力的影響。存在一些業(yè)務(wù)流程比較繁瑣，一些工作流程流于形式，與管理規(guī)定的嚴(yán)肅性相背離的現(xiàn)象。 （ 2）管理人員對(duì)組織的愿景、日常工作目標(biāo)缺少始終如一的熱情和堅(jiān)持，存在對(duì)具體工作的指導(dǎo)、督促、檢查的頻度不夠，或者 對(duì)工作布置少，或檢查工作時(shí)前緊后松，跟進(jìn)不力。 基層管理者主要需要 時(shí)間規(guī)劃力、崗位行動(dòng)力、過(guò)程控制力與結(jié)果評(píng)估力 四 種職業(yè)執(zhí)行技能 。 ？基層管理者主要需要什么樣的執(zhí)行力技能？ 執(zhí)行力可按照個(gè)人層面和組織層面劃分為個(gè)人執(zhí)行力和組織執(zhí)行力 。 （ 4） 設(shè)計(jì)和改善流程 。 （ 2） 確定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和流程 。 （ 6） 擴(kuò)展到組織外部 。 （ 4） 打造實(shí)施的基礎(chǔ) 。 （ 2） 影響組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制 。 ？如何運(yùn)用標(biāo)桿管理和信息技術(shù)進(jìn)行流程再造？ 信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用為業(yè)務(wù)流程再造提供了強(qiáng)有 力的支持 ， 主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 （ 3） 制定改進(jìn)規(guī)劃 、 形成 配套 方案 。 流程再造 可以按以下程序進(jìn)行 ： （ 1） 分析原有 流程 、 發(fā)現(xiàn) 不足之處 。 由于企業(yè)的 客戶 需求和市場(chǎng)發(fā)生 著 變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式要實(shí)現(xiàn)根本性的變革，流程就必須再造。 ，為什么要進(jìn)行流程再造？怎樣進(jìn)行流程再造？ 流程再造是 企 業(yè)流程 再造（ BPR， Business Process Reengineering）的簡(jiǎn)稱 ，包括管理流程再造和業(yè)務(wù)流程再造 。 ： （ 1）作網(wǎng)絡(luò)圖（略），計(jì)算各結(jié)點(diǎn)時(shí)間。如果認(rèn)同不了 的，由這兩個(gè)部門與市場(chǎng)部一道，與客戶溝通協(xié)商，最后確認(rèn)客戶要求，簽訂合同。即以管理的系統(tǒng)方法原則來(lái)規(guī)范企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。如果這家軟件公司對(duì)它的用戶軟件服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)形成一個(gè)系統(tǒng)的、各自職責(zé)分明的工作程序和工作方法，對(duì)于類似的質(zhì)量問(wèn)題就會(huì)從根本上減 少了。系統(tǒng)管理模式應(yīng)當(dāng)是圍繞某一設(shè)定的目標(biāo)，確定實(shí)現(xiàn)這一總體目標(biāo)的關(guān)鍵活動(dòng)，分析這些活動(dòng)間 的相互作用和相互影響的關(guān)系，并按某種方式或規(guī)律將這些過(guò)程有機(jī)地組成一個(gè)系統(tǒng)。 三、 案例分析 參考 要點(diǎn) ? 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成公司遭遇的用戶投訴 這個(gè)案例描述的軟件公司規(guī)模并不大，但這類案例在企業(yè)實(shí)際中是最常遇到的情形，具有代表性。可以考慮的方法有：回避、強(qiáng)行解決、妥協(xié)、設(shè)立共同目標(biāo)和協(xié)商。在制定各部門工作目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該將目標(biāo)層層分解下達(dá)，授予下級(jí)部門和個(gè)人相應(yīng)的權(quán)力，使各級(jí)管理人員參與目標(biāo)制定過(guò)程，明確自己的管理目標(biāo)和管 理責(zé)任，保證目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)管理中的目標(biāo)的設(shè)定，是通過(guò)上下共同參與完成的?？?jī)效考核的主要方法有：業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表法，關(guān)鍵事件法，等級(jí)制分布法，兩兩比較法和評(píng)語(yǔ)法。 ？績(jī)效考核的主要方法有哪些？ 績(jī)效考核可以從素質(zhì)評(píng)定和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定兩方面考慮。 ？它的一般過(guò)程有哪些？ 績(jī)效考核又稱績(jī)效評(píng)估，即通過(guò)運(yùn)用科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)個(gè)人或群體小組的工作行為及業(yè)績(jī)進(jìn)行考察、評(píng)估和測(cè)定的過(guò)程。 ？ 企業(yè)對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)包括各生產(chǎn)要素的協(xié)調(diào)、企業(yè)與股東關(guān)系的協(xié)調(diào)和企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。做一個(gè)好下屬，還要善于思考，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向上級(jí)提出好的想法。通話過(guò)程中要引發(fā)興趣，獲得信任，最后達(dá)成合約。其次，要確定自己的主要目標(biāo)和次要目標(biāo)。 電話營(yíng)銷中應(yīng)注意打電話前的準(zhǔn)備和通話過(guò)程中的策略。按照溝通形式劃分，可分為口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言方式溝通等；按照功能不同，可分為工具式溝通和感情式溝通；按照溝通方向 劃分，可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通；按照組織系統(tǒng)不同，可分為正式溝通和非正式溝通。 4. 簡(jiǎn)述目標(biāo)管理的過(guò)程。 其中 PDCA 分別是英文 Plan（計(jì)劃）、 Do（執(zhí)行）、 Check（檢查）、 Action（處理）的第一個(gè)字母。 PDCA 循環(huán)的內(nèi)涵與工作步驟。系統(tǒng)分析包括界定問(wèn)題、確定目標(biāo)、提出方案、建立模型、系統(tǒng)最優(yōu)化和系統(tǒng)評(píng)價(jià)六個(gè)步驟。 第五章 管理的方法 一、復(fù)習(xí)思考題參考答案 ？系統(tǒng)有哪些基本特征？系統(tǒng)分析包括哪些步驟？ 系統(tǒng)是由兩個(gè)以上的相互聯(lián)系、相互作用的部分 (要素 )所組成的、具有一定結(jié)構(gòu)和功能的有機(jī)整體。從細(xì)節(jié)來(lái)吸引客戶成為自己的忠實(shí)顧客。可以更好的管理各地分店的運(yùn)營(yíng)，并且及時(shí)對(duì)發(fā)生問(wèn)題作出反應(yīng) 和 調(diào)整。 （ 4）獨(dú)特并且統(tǒng)一的公司文化有利于他們?cè)谌騽?chuàng)立公司形象和品牌，和培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。 （ 2）管理人員選擇當(dāng)?shù)厝擞欣诋?dāng)?shù)氐钠髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)楸镜厝藭?huì)更加了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗人情和政策規(guī)則。 ? 麥當(dāng)勞公司的控制 ，管理人員本土化，特許權(quán)經(jīng)營(yíng)，獨(dú)特并且統(tǒng)一的公司文化，直接的監(jiān)督 、 控制和定期考評(píng)。然而，案例中的李總卻過(guò)于 “ 用人多疑 ” 。從李總推行的成本管理中可見(jiàn)，職工我行我素，沒(méi)有形成企業(yè)的向心力。然而，李總幾乎大事小事都包攬無(wú)余，結(jié)果既累壞了自己，又使下級(jí)憋氣，直接影響到良好的組織心理氣氛和高昂士氣的形成，企業(yè)還談何活力？！ （ 2）溝通藝術(shù)，管理者要善于及時(shí)了解被管理者的反應(yīng)、感受，即開(kāi)展雙向溝通交流。 三、 案例分析 參考 要點(diǎn) ? 李總的無(wú)奈 ，但你認(rèn)為李總是一名優(yōu)秀的管理者嗎？ 李總的確是一個(gè)好人，但可以明確講，他不是一位優(yōu)秀的管理者，而是一位“假?gòu)S長(zhǎng)”。該計(jì)劃存在著以下不足。 級(jí)聯(lián)歡計(jì)劃 （ 1）計(jì)劃為了實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)目標(biāo)和完成某項(xiàng)任務(wù)而事先做的安排和打算。 （ 3）折衷法： α ＝ 1α ＝ E1＝ 6000＋ （－ 1000）＝ 1100（萬(wàn)元）