【正文】 在管理上，海底撈始終倡導“雙手改變命運”的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。距離顧客最近的底層員工就像繁瑣的神經(jīng)末梢，細微卻關鍵，他們是企業(yè)的名片和代言人。幾乎所有光顧過海底撈的顧客都 會死心塌地地成為它的回頭客。長發(fā)女生低頭吃火鍋不便，皮筋立刻就來??就連上洗手間都會有專人服務，遞洗手液、紙巾，還會親切地提醒你“天氣干燥，可以擦點兒潤手霜”。飲料可以免費續(xù)杯 。排隊等餐通常是一件枯燥的事情，可到了這里 ，客人們反而不著急了，因為服務員時不時會送上免費的飲料、水果和點心，顧客可以悠然自得地享受免費擦皮鞋、上網(wǎng)和美甲服務，如果同行有幾個朋友，還可以隨意玩玩撲克下下棋。 細致服務贏得回報 有人說海底撈的服務簡直是變態(tài)的，因為它周到得嚇人。 海底撈店員對顧客近乎寵愛的服務有口皆碑，而在店員溫言軟語和誠摯笑容的背后，是海底撈對員工無微不至的關懷和激勵。 近年間，國內(nèi)火鍋市場迅猛發(fā)展，全國火鍋餐飲網(wǎng)點已達 20 萬家，競爭愈演愈烈。 第二節(jié) 海底撈 —— 用兵之道，攻心為上 核心提示：近年間，國內(nèi)火鍋市場迅猛發(fā)展，全國火鍋餐飲網(wǎng)點已達 20 萬家，競爭愈演愈烈。 制作技術標準化操 作示范光盤。 二、標準化工程。 每批產(chǎn)品（底料、料包）均有權威部門檢驗合格報告書。 菜品均經(jīng)過無農(nóng)藥殘存檢驗合格。 目標： 用五年時間達成技術流程操作手段標準化，達成菜品安全無污染，底料、料包生產(chǎn)達到國標或地標、行標及企業(yè)標準，每批 產(chǎn)品 100%檢驗合格。 在奧運會前，北京各店開展 24 小時服務，搶占奧運商機。 完成底料及若干配料上市銷售的目標任務。 D 有培訓營銷員計劃。 B 有制作方法介紹。 建立推廣新火鍋新菜品的整體營銷制度，確保營銷成功度。 建立菜品及底料 質(zhì)量顧客安全告知攔。 建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。 B、建立針對大客戶和貴賓的服務營銷人員制度。 建立一支高素質(zhì)、高效率的營銷隊伍。 第五部分：推介和營銷工作。（標準及考核辦法略）主要考核對分店技術標準執(zhí)行情況的檢查；是否及時有效處理各店反映的技術問題；能否配合片區(qū)經(jīng)理推廣新菜品新技術；能否有效培養(yǎng)后堂技術人員；能否及時了解反饋餐飲信息動態(tài)。 具體內(nèi)容：相關法律法規(guī)；新技術、新菜品培訓；技術標準執(zhí)行考核；組織考察餐飲市場并進行討論式學習。 建立完善的技術人員考核體系。 目標：建立高效率、快反應的技術監(jiān)督執(zhí)行體系，培養(yǎng)一批愛公司、懂技術、負責任、能吃苦耐勞的技術人員團隊。 每年推出 1— 2 款有影響有效率的火鍋品種；每季度推出 5— 10 款新菜品。 建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營養(yǎng)成分，結構含量。削減原則：一是點擊率低，二是附加值不高。 三是營養(yǎng)食品系列：（既能補充人體所缺乏的 各種微量元素，具有增強體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品）。 第三部分：新菜品開發(fā) 目標：用五年時間在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列： 一是健美食品系列（能預防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現(xiàn)代病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列）。 宣傳識別系統(tǒng) a、加強海底撈現(xiàn)有內(nèi)刊的管理，提高辦刊質(zhì)量。 聽覺識別系統(tǒng)。 a 、通過層層培訓建立“海底撈”招牌式的標志性接待動作，即：右手撫心區(qū)，腰 微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀。應著手用五年時間進行更新?lián)Q代，根據(jù)菜品種類特點和裝修風格、臺面設計風格形成和諧的、設計別致新穎、能增強菜的外觀美感的統(tǒng)一器皿，并將原來尚未統(tǒng)一標識的其他器皿用具如漏勺、瓢等一并統(tǒng)一。 C、統(tǒng)一的標識統(tǒng)一制作的用具器皿。 a.、建立以漢字“海底撈”第一字“?！弊制匆舻臉俗R性識別特征；“ hai”（又巧借西方人英語向熟人打招呼、問侯之意，“嗨唉”，意為向所有是顧客或暫時還未成為顧客的朋友問候，讓小孩也能識別）。 二、公司形象塑造 目標：在規(guī)定區(qū)域形成家喻戶曉，知名度高，認同感強的品牌目標形象識別系統(tǒng)。 捶煉企業(yè)口號：面向全體員工，“用雙手改變命運 ，靠勤奮實現(xiàn)夢想”。 企業(yè)價值觀：用雙手改變命運，用成功證明價值 ，靠奮斗走向卓越。 第二部分：企業(yè)品牌形象（略） 一 、 品牌目標：五年成為中國第一流的餐飲管理集團；成為中國火鍋第一品牌。 步驟共分兩步： 三年時間實現(xiàn)消耗性用品的更新。 各種消耗性用品，盡可能選用純天然的材質(zhì)：如棉、木、竹、亞麻制品。 用具器皿生態(tài)化 盡可能選用天然材料制作桌椅。 店內(nèi)后堂作業(yè)機械化（洗碗機、切菜機、洗菜機） 二、設施用具器皿 目標：裝飾裝修環(huán)保化，用具器皿生態(tài)化。 店內(nèi)飲料制作機械化、自動化。 三、公司背景和依據(jù) 公司經(jīng)過十二年發(fā)展，擁 有了一大批忠誠度高，能吃苦的員工隊伍 擁有了一個有理想、勤奮的管理團隊 擁有了十二年所積累的豐富的餐飲從業(yè)的成功經(jīng)驗 擁有了支撐公司發(fā)展的財力。 中國是一個人口眾多的餐飲消費大國，但在零售額的構成中，百強餐飲業(yè)所占比列僅達 %遠遠低于國際水平，這一數(shù)據(jù)表明中國餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中 度 不高沒有舞起來 。 競爭日益加劇，工作節(jié)奏加快，客觀上給家庭勞動，特別是家庭廚房社 7 會化提供了要求，給餐飲業(yè)發(fā)展提供了可能 二、中國餐飲業(yè)的背景和依據(jù) 2021 年中國餐飲業(yè) 全年零售額 億元，同比增長 %連續(xù) 15 年實現(xiàn)兩位數(shù)的高速增長，比上年凈增 1336 億元，高出中國社會消費品零售總額增幅 個百分點，占社會消費