火鍋店海底撈經(jīng)營(yíng)管理資料(參考版)
2024-12-19 09:40本頁(yè)面
【正文】 。目的是加快翻臺(tái) *日常的藥品準(zhǔn)備，即時(shí)提供給有需求的顧客 (感冒藥、防中暑藥、胃藥消化藥 )例子：可以要到十滴水。 ③員工對(duì)顧客的提醒和問(wèn)候到位 *顧客路過(guò)臺(tái)階時(shí)有服務(wù)員提醒：小心臺(tái)階 *任何客人問(wèn)洗手間時(shí)，服務(wù)員會(huì)將顧客送到洗手間門口 *顧客叫到 任何服務(wù)員時(shí)，他會(huì)立即停下手中的事情來(lái)為顧客服務(wù)。 *洗手間清潔不僅用拖把而且用雙手加毛巾清理，保證地面無(wú)水漬，無(wú)異味。安排有專人看管，有醒目詳細(xì)的告示。 ①為等位的顧客提供休閑娛樂(lè)項(xiàng)目 如：跳棋、五子棋、象棋、陸戰(zhàn)旗、撲克等 ②提供免費(fèi)的額外服務(wù) 如：為女士提供美甲 (時(shí)間為 18： 0023： 00)，為男士提供擦鞋服務(wù)、上網(wǎng) ③分季節(jié)提供豐富的免費(fèi)食品和飲品 如：蘿卜干、橙子、蘋果、西瓜、黃豆、炸蝦皮、薄荷糖、檸檬水、豆?jié){(點(diǎn)餐時(shí) 3 元一杯 ) 對(duì)等位的顧客實(shí)話實(shí)說(shuō) (告訴等候所需時(shí)間的實(shí)情 )例如： 您至少還需要等半個(gè)小時(shí)以上 。 北京 海底撈 調(diào)查報(bào)告 一、顧客等位區(qū) 設(shè)置寬大的等位區(qū)域，設(shè)有折疊 桌椅。 做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出 10 個(gè)一模一樣 山 字嗎 ? 你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí) 十一：人事管理 入職員工必須要求認(rèn)真填寫個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng)； 規(guī)范員工檔案表 (附員工入職表 )。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。如果把他帶到天安門廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。 環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人 一個(gè)農(nóng)村人，沒(méi)有文化。 公司高壓線 從人品，不說(shuō)謊； 從勤勞，不喜歡懶惰的員工； 從敬業(yè)； 從誠(chéng)實(shí)； 從孝敬父母 (在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎 ? 案 例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長(zhǎng)職位，一個(gè)月工資 40005000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來(lái)，現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得 1000多元，買衣服 1000 多元，吃零食 1000 多元，而她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒(méi)鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運(yùn)價(jià)值觀嗎 ? 七：服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借助 200 元先解決顧客問(wèn)題 課后提： 6 個(gè)怎么辦 ? 討論你是怎么樣理解授權(quán)工作 ?當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦 ? 當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，你該怎么辦 ?當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù) ? 當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦 ?當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦 ? 八：海底撈的所有員工在操作過(guò)程中都應(yīng)首先避開老人和小孩九：海底撈品牌 提問(wèn)： M 代表什么 ? KFC 代表什么 ? 海底撈的品牌靠每個(gè)員工來(lái)創(chuàng)造 十：激勵(lì)員工的方法 好，很好，非常好，耶 游戲一： 考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力 游戲名稱：數(shù)青蛙 規(guī)則：五人一組，分別說(shuō)：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂(lè)一瓶。 注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練 如：客人問(wèn)長(zhǎng)城在哪里 ?不能亂回答。 三：五聲四勤 五聲：迎聲 答聲 謝聲 歉聲 送聲 四勤：眼勤：眼看六路，耳聽(tīng)八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭 嘴勤：做到人未到聲先到 手勤：做到客人想之前、做之前 腿勤：速度 四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己 例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。 傳菜員： 站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤 (50 塊 )、托盤布 (50 塊 )，并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換； 每個(gè)托盤的物品無(wú)擠壓和摞疊； 傳菜生做到 6 不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純 不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端； 傳菜過(guò)程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求； 及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來(lái)回不走空路； 保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑
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