【正文】 人們情緒激動或談論私人問題時，同理心傾聽才有效，但它不適用于商業(yè)環(huán)境。,習慣五、知彼解己,練習同理心似乎是個好主意，但在現(xiàn)實生活中很費時，而且令聽眾失去控制。在這些技巧中必須建立在關(guān)心他人及真心想了解他人的基礎(chǔ)上。 △聽比說難上百倍 □同理心式傾聽（Empathetic Listening） △同理心式傾聽給予他人心靈的空氣，,習慣五、知彼解己,（猶如打開了一道心靈交流的閘門，使你可以發(fā)泄情緒、覺得自己真正被了解，而非被評判。 人類除了用文字交流，還會籍感情抒發(fā)情懷。有效的傾聽需要我們了解說話者的意思是如何傳達給聽眾的。 當對方特地征詢你的意見時 當你在對方的情感帳戶有高額存款時 △以己度人式回應在如下情況可能無效： 對方只是要找個人聽他說話 對方只想在輕松、沒有壓力的情況下通過述說來發(fā)現(xiàn)自己的真實感受,習慣五、知彼解己,當對方在交流時表現(xiàn)的很情緒化 □同理心的態(tài)度與技巧 △同理心式傾聽者需要提升意愿與技巧才能更有效地溝通。 △以己度人式回應的效果 以己度人式回應是否有效，取決于溝通內(nèi)容與人際關(guān)系的信任度。 你是對的，你的老師該為使你在那么多人面前難堪而道歉。 如果我是你，我會爭取更大的平衡。 △認識以己度人式回應 下面這些句子是假設的兩個員工之間的對話，每句前面都有一個空格，請在空格內(nèi)標明以己度人式的回應的類型 A = Advising = 建議,習慣五、知彼解己,P = Probing = 探究 I = Interpreting = 詮釋 E = Evaluating = 評價 我明白為什么你這樣認為，可是你忽略了一些重要的事情。我們往往以自己的經(jīng)驗為標準，以自己的動機為出發(fā)點去提,習慣五、知彼解己,供建議，刨根問底，詮釋以及評估別人的觀點。 忽視地聽：不用心聽 假裝在聽：外表裝著是在聽 有選擇地聽：只注意聽自己感興趣的 專注地聽：專注于對方所說的話，并以自己的經(jīng)歷為參照進行比較。用前四種方式聽的人只為滿足個人動機。 描述一次對方?jīng)]有先聽你說便提供意見或答案的經(jīng)歷。他們的目的是為了提出答案，從而表現(xiàn)自己；而不是為了了解對方。 什么情況會造成無法有效溝通？想想你自己的經(jīng)驗，列出互相了解的障礙。 □具有雙贏品格的人具有正直、成熟與富足的心態(tài),習慣四、雙贏思維內(nèi)容總結(jié),△正直：正直的人忠于自己的感受、價值觀及承諾 △富足心態(tài)：有富足心態(tài)的人相信每個人都享有充足的資源 △成熟：成熟的人有勇氣表達自己的想法，并寬容地對待他人的意見，體貼照顧他人的感受,習慣四、雙贏思維之名言篇,□你的安全感來自于內(nèi)心的平和而非外在世界 □攀比產(chǎn)生我贏你輸?shù)娜松_本,習慣五、知彼解己,□溝通的挑戰(zhàn) □同理心的態(tài)度與技巧 □知彼解己(Seek First to Understand,Then to be understood) △培養(yǎng)同理心溝通的習慣,習慣五、知彼解己,原則、思維及流程 □基本原則 △先診斷后開方 △ 理解是傾聽的產(chǎn)物 □ 主要思維 △我需要傾聽，因為我不完全了解情況 △首先尋求了解對方，然后再爭取讓對方了解自己 □主要流程 △運用同理心傾聽方式,習慣五、知彼解己,□溝通的挑戰(zhàn) △我明白你的意思 四個溝通情境 女侍者，老板，及男侍者 經(jīng)理與助手在考核業(yè)績時 年輕女士與女兒及父母 客戶經(jīng)理與兩個業(yè)務代表 在上述情境中你發(fā)現(xiàn)有哪些溝通問題？,習慣五、知彼解己,□溝通的障礙 △回想一個你試圖去了解別人或被他們了解時遇到的最大溝通困難。雙贏協(xié)議協(xié)議使我們進一步認識自己的期望，幫助我們實現(xiàn)預期結(jié)果。 △雙贏與正直、成熟及富足心態(tài)的品格特征相輔相成。換言之，從情感帳戶中提款，只會傷害感情。高度信任一旦建立，便能達成雙贏協(xié)議。缺乏相互信任是無法達到達成雙贏協(xié)議的。 □雙贏的人際關(guān)系建立在雙方都相信可以,習慣四、雙贏思維內(nèi)容總結(jié),找到“第三替代方案”的基礎(chǔ)上。 □雙贏是勇氣與體諒之間平衡的產(chǎn)物 △有勇氣但缺乏體諒的人制造贏/輸局面。 □匱乏心態(tài)與富足心態(tài)是相對立的 △匱乏心態(tài)是富足心態(tài)的反面。而有些老板只會對你的失敗有反應，對你的成功則視而不見。 □人生腳本若非雙贏即為無效 △在互賴的關(guān)系中，如果不以雙贏為準則，腳本則是無效的。 □雙贏是一種承諾，它保證每個人都能贏 △雙贏思維是在一切人際交往活動中不斷尋求互利的一種思維模式。 由雙贏品格開始，由雙贏協(xié)議與關(guān)系發(fā)展，由此，你將會繼續(xù)擴展你的影響圈從而使整個過程不斷順利進行。,習慣四、雙贏思維,□四、雙贏制度與流程 △用雙贏制度與流程可以使你獲得最好的雙贏結(jié)果。 尊重別人，滿足別人的要求 專注于事情積極的一面，但同時對需要改進的地方提出建設性意見。,習慣四、雙贏思維,清楚表達期望 理解別人看法，用同理心傾聽。他們的行動與態(tài)度、決策、立場完全一致。,習慣四、雙贏思維,老板與客戶點的餐已于15分鐘前送到，而且他們已快吃完了，現(xiàn)在侍者終于送上三明治，但不是你要點的。在下列情況下，你會怎么做？ △勇氣/體諒情境構(gòu)想 你跟老板與客戶在餐廳吃飯，餐廳中擠滿趕午餐時間的客人，但服務速度很慢。 成熟（Maturity） 成熟的人有勇氣表達自己的想法及感受，用體諒的心看待他人的想法及感受 富足心態(tài)（Abundance Mentality） 有富足心態(tài)的人相信世間有足夠的資源，人人得以分享。這些品格特質(zhì)是贏得信,習慣四、雙贏思維,賴的基礎(chǔ)。我們可以將雙贏思維應用在以下四層面： 品格；關(guān)系； 協(xié)議；制度與流程 □一、雙贏品格 △你的品格反映你深層的信念和價值觀。它產(chǎn)生于高度信任的人際關(guān)系。改寫劇本的過程包括以下幾個步驟： 加深自我認識,習慣四、雙贏思維,撰寫新的人生腳本 改進新的腳本 △由內(nèi)至外改寫人生腳本 注意將下表中的每一個消極的想法轉(zhuǎn)化成為主動積極的雙贏模式 △雙贏的四層面 雙贏是人際交往的一種思維模式。 思考一個在家里和工作上用雙贏來代替贏輸而創(chuàng)造更和諧局面，將之寫在下列欄內(nèi)，這關(guān)系成熟度如何（比如依賴、獨立或互賴）？你期望它能處于哪一程度？ △雙贏“是”與“非”,習慣四、雙贏思維,習慣四、雙贏思維,△雙贏思維是否實際？ 列出對雙贏思維的看法，思考下列問題，然后寫出答案，并說明為何有這種看法。 試著描述一次曾造成你失望或沮喪的贏/輸生活經(jīng)歷。文強的行為是…… □改寫雙贏人生腳本 △贏/輸局面：從小我們在比較與競爭中發(fā)現(xiàn)自我價值，我們常認為自己的成功來自,習慣四、雙贏思維,他人的失敗。已經(jīng)到了十二月中旬，根據(jù),習慣四、雙贏思維,公司規(guī)定如果今年沒有用完的預算不能保留到下年度使用。因為她個人的成功 不僅代表著公司受到客戶的肯定，而且為公司創(chuàng)收。因為店員不肯降價，于是她決定到其他地方看看。聽朋友推薦，她到一家,習慣四、雙贏思維,“山友社”商店看看。迪生把郵遞員叫來，為行政助理的態(tài)度道歉，但他沒有提及郵件的問題。凱利的行為是…… 迪生的行政助理和郵遞員起了很大的爭執(zhí)。依雄的行為是…… 德明的老板凱利看到他早回家了一點就,習慣四、雙贏思維,嚴加指責。依雄恰巧生病，整天不舒服，實在需要回家休息。眼看頒獎的日子越來越近，伯特設想著種種方法博取評委的好感，以求獲選。 △特質(zhì),習慣四、雙贏思維,允許對方說“不” 一開始就以現(xiàn)實的態(tài)度看待合作關(guān)系 是最高層次的“贏” □人際交往(Interactions) △請判斷下列案例屬于贏輸?shù)哪囊环N類型（雙贏、贏/輸、輸/贏、雙輸、雙贏或不成交）： 伯特所在公司每年都會頒發(fā)年度最佳員工獎。有這種思維的人首先尋求雙贏。就算在相互依存的條件下，他們也無視他人的要求，只想獨善其身。他們嫉妒或批評別人，損人不利己。 △特質(zhì) 沒有衡量標準，沒有追求，對別人不抱,習慣四、雙贏思維,任何期望。 □輸/贏（LoseWin） △選擇自己輸而讓別人贏的人，雖然表現(xiàn)出體諒他人，但是卻缺乏勇氣表達自己的感受和看法。攀比、競爭、追求地位及權(quán)力欲主宰了他們的一切。雙贏思維的人會花時間去尋求兩全其美之策。 □主要流程 △在勇氣與體諒之間實現(xiàn)平衡，以尋求共,習慣四、雙贏思維,同利益。它并非你的或我的方法，而是更好的解決辦法。 □你不是去創(chuàng)造你的使命，而是去發(fā)現(xiàn)它 □人在各個領(lǐng)域中努力經(jīng)營，百分之八十的結(jié)果是來自百分之二十的活動。,習慣三、要事第一名言篇,□重要之事決不應被芝麻綠豆小事所牽絆。問自己“這些選擇是否能幫助我實現(xiàn)理想？” △步驟六：評估小結(jié)。為了理清你的思路并使你有足夠時間管理規(guī)劃第二象限的活動，建議你以每一周的時間為基準進行規(guī)劃。 △步驟三：確定目標。,習慣三、要事第一內(nèi)容總結(jié)篇,△步驟二：審視角色。 □習慣三的六步驟流程會幫助我們依據(jù)重要性及事情輕重緩急來采取行動 △步驟一：聯(lián)結(jié)使命。 預防或為第一象限活動做準備，以減弱或消除它們的緊急程度。在一、二象限之間，我們應該更關(guān)注第二象限 △在第二象限內(nèi)我們力求工作上及人際關(guān)系上的高效能。所謂緊急事件是指需要我們立刻處理的事情。它為我們提供正確方向，幫助我們達成使命,習慣三、要事第一內(nèi)容總結(jié)篇,宣言中提到的“原則重心”的目標 □所有的活動可以按重要性及緊急性來分類，而且可以放進時間管理矩陣四個象限之一 △我們可以依據(jù)活動的重要性及緊急性來分類。相反，我們的人生目的明確且能主動去實現(xiàn)它。,習慣三、要事第一內(nèi)容總結(jié)篇,□個人成功使我們有更多時間用于第二象限中 △習慣一、二、三反映了我們獨特的潛能，它們使我們由被動消極轉(zhuǎn)為主動積極。擬定一個可以改變結(jié)果的目標，找出與每周計劃相應的角色，并寫在該角色下。 △學習心得評估 完成的目標是否代表你最好地利用了時間？,習慣三、要事第一,有哪些未實現(xiàn)的目標需留待至下周執(zhí)行？ 在擬定及實現(xiàn)目標時，你看到哪些成功或失??？ 那些事會阻礙你實現(xiàn)目標？ 你是否有不切實際的期望？ △回顧你的使命宣言 檢查以下你的使命宣言，把上一周的活動與你想要成為什么、想做什么及想擁有什么進行對照。時時檢查你的進度（已做及未做的事）會讓你從中學習與進步。從長遠看，我們所做的選擇會塑造我們的人生，這段過程直到我們離世才結(jié)束；因此這選擇的重任最后還是落在我們肩上。每一明智的選擇都能肯定回答一個問題，“這選擇是否幫助我實現(xiàn)理想？” △我們無時無刻不在選擇是否做一個正直的人，是否努力成為自己想要成為的人，做自己想做的事，去實現(xiàn)理想。記住這些應該屬于第二象限的活動，例如：準備、預防、界定價值觀、規(guī)劃、建立人際關(guān)系、真正的更新與重塑。為了使你目標更明確，使你有時間去安排第二象限的活動，你需要利用周計劃來規(guī)劃生活，專注在重要的事情上。 培養(yǎng)自主：建立雙贏關(guān)系，培養(yǎng)自主能力 嘗試去做：嘗試做一件事，來享受成就感與滿足感 1共同興趣：發(fā)現(xiàn)你做重視的人的興趣 1思維方式轉(zhuǎn)換：主動挑戰(zhàn)自己現(xiàn)有的想法與觀念,習慣三、要事第一,1帕累托金律：集中20%的精力，解決80%的問題 1情感帳戶：關(guān)注某一特定的人際關(guān)系，建立情感帳戶 1我的新目標： □步驟四、每周規(guī)劃(Organize Weekly) 逐日計劃只能提供有限的視野，它導致只關(guān)注第一象限。 △角色（Role） 構(gòu)思目標的例子：說明 第二象限：為新的機會或維護做計劃或準備 持續(xù)成熟模式：讓人際關(guān)系從依賴走向,習慣三、要事第一,獨立，或是從獨立上升到互賴。這個目標應該與你的角色及使命相結(jié)合。,習慣三、要事第一,□目標選擇 △在下一頁表格中列舉了幾種類型的目標，有一些對你來說可能是新的，其中也列了多種不同以往的目標擬定方式。在你生活中，你可能已試過多種方法，而且找到一些對你有用的。因為有時候明智的做法是專注在某個值得特別注意的關(guān)鍵目標上。周目標不只是典型的日常事務，而且是重要的活動，能使我們事半功倍： 有助于長久的幸福與快樂 促進完成使命 鼓勵改進及建立“第一次就要把事情做,習慣三、要事第一,好”的態(tài)度 實現(xiàn)人類四大需求（亦即生理、心智、社會/情感、心靈） 制定長期計劃 強化人際關(guān)系 △擬定目標指南 在擬定周目標時，試問自己，“在每個角色下有哪些重要且影響深遠的事我可以去做的？”雖然你會在每個角色下都訂立幾個目,習慣三、要事第一,標，但是建議你還是限定在一、兩個目標或活動上。 角色代表你的責任、人際關(guān)系、以及你能貢獻的領(lǐng)域。通過這些小角色，你能成功地實現(xiàn)你的使命。朗誦使命宣言將幫助你更牢記自己的使命，而想象自己將完成使命，能使你目標更明確。你的使命宣言可以被視為助你實現(xiàn)目標的催化劑。 △步驟流程 步驟一聯(lián)結(jié)使命——步驟二審視角色——步驟三確定目標——步驟四每周計劃——步驟五言行一致——步驟六評估小結(jié)——新步驟一聯(lián)結(jié)使命 □步驟一：聯(lián)結(jié)使命（Connect to Mission）,習慣三、要事第一,△聯(lián)結(jié)使命是讓你的心靈、頭腦與有意義的目標緊密結(jié)合。在“要事第一”內(nèi)容中，“重要性”是依照你的使命宣言及良知來界定的。 情境：……你會做哪些不同的事？ 你能用哪些第二象限的事取代第三象限的活動？ □六步驟流程(The SixStep Process) △習慣三：要事第一包括有六步驟。當他們面對懷疑是第三象限但卻列在第一象限的活動時，他們會用下列問題來檢視,習慣三、要事第一,自己： 我內(nèi)心深處的“是”是什么？ 我貞德必須做這件事嗎？ 假使我不做會發(fā)生什么事？ 我如果延遲或不做，這件事對我跟他人相處或與組織的情感帳戶上會產(chǎn)生什么影響？ △為第二象限預留時間 確認一個在家里或工作上會出現(xiàn)的第三,習慣三、要事第一,象限活動（緊急且不重要）。上述回答中，有哪些是由于缺乏個人成功或公眾成功造成的？,習慣三、要事第一,列出下周你可能面對的一個屬于第一象限（緊急且重要）的事件或活動，你可以在第二象限中做些什么準備來降低第一象限的影響？ △杜絕不重要的活動（第三或第四象限） 不重要的事（第三或第四象限的活動）只會浪費你的時間與資源。但是，如果我們可以預見第一象限的緊急事件，并采取預防措施，（減少或消除緊急性），我們將能極大地提高效能，減少生活中的壓力。,習慣三、要事第一,△請將過去一周發(fā)生的事情，依緊急性及重要性分別置入矩陣中，估計一下每一象限占據(jù)時間的比例,習慣三、要事第一,△分析 你在哪個象限中花最多的時間和精力？ 如果你在第一象限中花太長時間，你的身體、心智及所在的組織會發(fā)生什么現(xiàn)象？ 當你不在第一象限時，