【正文】 1負(fù)責(zé)把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主 管。1完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營運 部經(jīng)理批示。1協(xié)助收銀處解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索 賠工作。夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報。負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重要團隊和客人抵離情況。協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。可予酌情收少量費第五篇：酒店大堂副理崗位職責(zé)執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2）有權(quán)免去客延遲退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情況不要超過3：00PM3）向客人贈送水果、鮮花或同價值的酒店內(nèi)出品的贈品。23．每周一將上周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理。21．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條。19．對當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄（時間、地點、序號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事情經(jīng)過、處理結(jié)果等）。17．與住店客人溝通，征詢客人意見。15．隨時準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生事情。13．代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)。11．控制、管理好大堂內(nèi)流通動的客人。9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況。7．了解當(dāng)天總值班經(jīng)理。5．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理崗的有關(guān)酒店政策、施工安排、宴會安排情況。3．交接保險柜鑰匙。1．簽到。12．定期探訪各類重要客人，聽取意見，整理好交總經(jīng)理辦公室。10．夜班時承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作，如遇特殊、緊急情況需及明向上級匯報。8．督導(dǎo)、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前廳、財務(wù)、保安、客房、票務(wù)中心、商場等部人員）。6．維護酒店利益（索賠、催收等）。4．維護大堂秩序（背景音樂，燈光，衛(wèi)生），確保賓客的人身和財產(chǎn)的安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。第四篇：酒店培訓(xùn)大堂副理崗位職責(zé)大堂副理崗位職責(zé)程序：1．代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴, ．會同有關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害等)。22。21。20。音響、燈光、投影設(shè)施一應(yīng)俱全。“多功能廳容納X人的會與宴請。19。帶領(lǐng)客人參觀夢幻天地夜總會：“某先生（小姐），我們酒店的夜生活可謂豐富多彩。棋牌室下午二點至十二點對客開放?！澳诚壬ㄐ〗悖?，三樓主要設(shè)有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。（注：一般情況下，不主動引客參觀總統(tǒng)套）17。順序大致為： 總統(tǒng)會客室、餐廳、臥房、陳列室、總統(tǒng)夫人套房。16。15。14。13。音響、燈光、投影設(shè)施一應(yīng)俱全?！岸喙δ軓d容納X人的會與宴請。12。帶領(lǐng)客人參觀夢幻天地夜總會：“某先生（小姐），我們酒店的夜生活可謂豐富多彩。棋牌室下午二點至十二點對客開放。“某先生（小姐），三樓主要設(shè)有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。（注：一般情況下，不主動引客參觀總統(tǒng)套）10。順序大致為： 總統(tǒng)會客室、餐廳、臥房、陳列室、總統(tǒng)夫人套房。9。您在鬧中取靜，擁有一片屬于自己的天地，助您事業(yè)順利進行。參觀完普通樓層，可征求客人意見:“某先生（小姐）二十五層是我們的商務(wù)樓層，是名副其實的樓中之樓，專為商務(wù)客人而設(shè)的獨立的餐廳、商務(wù)中心，環(huán)境優(yōu)雅，格調(diào)清新，是您外出公務(wù)，洽談生意的理想選擇。對客人提出的建議應(yīng)表示感謝并做好記錄，力爭改進。中央空調(diào)，室內(nèi)VOD點播系統(tǒng)及寬帶系統(tǒng)，設(shè)施先進齊備的衛(wèi)生間，給您“賓至如歸”的溫暖與輕松。“某先生（小姐），總面積二十三平方。到達既定參觀樓層，請客人先出電梯。電梯內(nèi)可向客人介紹酒店的設(shè)施及客房分布情況：“某先生（小姐），二樓設(shè)有某“X”中餐廳，夜總會，KTV包房位于酒店三樓；四樓有各式包房及多功能宴會廳； 普通樓層（5—20）均調(diào)用有單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、標(biāo)套房，另外商務(wù)樓層和總統(tǒng)套分別位于（21－25）層。同時可向客人介紹一樓大廳的主要服務(wù)設(shè)施和項目，（以姓氏稱呼客人），“某先生（小姐），您左側(cè)裝飾豪華典雅，格調(diào)清新的是我酒店的西餐廳和大堂吧，您可身臨其境地感受世界各國美食，飲美酒：右側(cè)是購物中心，各色商品琳瑯滿目，一應(yīng)俱全，是您選購旅游紀(jì)念品和各地特產(chǎn)的理想去處?！辈⑦f上酒店宣傳冊，引領(lǐng)客人至電梯口。4。當(dāng)有客人需要參觀酒店時，AM應(yīng)主動、熱情地引領(lǐng)客人。AM上班后應(yīng)確訂當(dāng)天是否有VIP或其他客人預(yù)約參觀酒店，并掌握SHOW ROOM房號、客人身份、參觀時間及是否有酒店領(lǐng)導(dǎo)迎接等事宜。每日早班大堂副理上崗后應(yīng)立即向前臺接待確定當(dāng)日的SHOW ROOM房號，做好記錄，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的鑰匙。帶客參觀程序AM 在向每位客人詳細(xì)介紹酒店的同時，也是全力銷售酒店客房的最佳時機，AM與客人的交談應(yīng)有的放矢，隨機應(yīng)變。：，進行及時正確的解答。，必須認(rèn)真記錄。：。：，并與前臺找出房號。，不可隨意回答或處理，應(yīng)向。，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。：（1）能處理的事情當(dāng)時處理。.，保持微笑，不許隨便插嘴。，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。The name of relevant staff who was involved need be log down patrolling:日常巡邏 time patrolling, 白天巡邏am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, following things need be log down: 早7點到晚11點之間每班至少巡邏前廳區(qū)域1次，需記錄：l patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡邏地點，時間，員工儀容儀表，員工個人衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量，員工紀(jì)律，不清潔地點，l l l action has been taken to rectify the situation done by Name of staff Suggestions regarding service or other related matters對酒店服務(wù)和相關(guān)方面的建議 time patrolling 晚間巡邏over night shift am(23:0007:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 things need observe and log down: 晚11點到次日7點之間，夜班大副必須巡邏整個酒店區(qū)域2次，并作好以下方面的觀察及記錄：l patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡邏l l l l 時間，地點，不清潔區(qū)，設(shè)備故障，不亮的燈，員工紀(jì)律，服務(wù)質(zhì)量，all damage, breakage, 所