處理顧客異議的方(參考版)
2024-11-19 01:16本頁面
【正文】 為維護店鋪和品牌信譽，仔細調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生,處理商品使用不當引發(fā)的顧客抱怨,誠懇地道歉 如果商品受到損害，責任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補救方法。 當反復(fù)強調(diào)缺點而不主動提出或不強烈要求退貨 時，說明希望該商品減價銷售。,減輕抱怨的初期訣竅：,妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒 及時了解顧客抱怨背后的希望。 五、直截了當,如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生？,一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 在經(jīng)過充分地調(diào)查,比較,選擇的基礎(chǔ)上,訂購優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品 掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時為顧客提供更多咨詢 嚴格檢查購進的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品,二、提供良好服務(wù),服務(wù)的方式 技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù),三、店內(nèi)，買場內(nèi)安全設(shè)施,玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以免出現(xiàn)意外 了解緊急通道等設(shè)施 招牌，外部墻壁，防止松動脫落 防止偷盜，盡心，留意,抱怨產(chǎn)生以后：,一、如何接受 耐心聆聽，不要爭辯，聆聽的目的是不和顧客理論，顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某中 程度的傷害。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。 導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。 顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。 目標品牌及競爭品牌 目標品牌： Patrizia Pepe 競爭品牌： 播 ONLY 歌莉婭,顧客在抱怨時想得到什么？,希望得到認真的對待 希望有人聆聽 希望有反應(yīng),有行動 希望得到補償 希望被認同,被尊重,當顧客不滿意時：,4%的顧客會說出來 96%的顧客會默默離開 90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給812個顧客。 都市白領(lǐng)： 以簡約時尚
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