處理顧客異議的方(編輯修改稿)
2024-11-19 01:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 格方向下：共性略帶不同的各系列相互配襯，自由搭配。 三種不同設計傾向的系列 都市潮流： 體現(xiàn)個性與時尚的最新潮流趨勢，緊跟時尚步伐。 都市白領： 以簡約時尚潮流的都市心態(tài)來解讀斯文得體的著裝風格。 都市風尚： 潮流感中體現(xiàn)女性柔美，融匯時尚觸覺。 目標品牌及競爭品牌 目標品牌： Patrizia Pepe 競爭品牌： 播 ONLY 歌莉婭,顧客在抱怨時想得到什么？,希望得到認真的對待 希望有人聆聽 希望有反應,有行動 希望得到補償 希望被認同,被尊重,當顧客不滿意時：,4%的顧客會說出來 96%的顧客會默默離開 90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給812個顧客。這812個顧客還會把這個信息傳遞給20個人 商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍,當抱怨未得到正確的處理時：,顧客本身 ★對公司造成的影響 心中產(chǎn)生不良影響 → 公司的信譽下降 不再向人推薦 → 公司發(fā)展受限制 不再購買 → 公司生存受威脅 進行非常負面的宣傳 → 我們競爭對手獲勝,→,同事本身受影響：,工作穩(wěn)定性降低 收入下降 沒有工作的成就感,原則：,售前，售中，售后的服務提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要同事的共同努力 顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務部門或店鋪負責人，而是先想到導購代表。 顧客投訴導購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導購展示自己，展示公司的絕好機會。 導購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責任。這不關我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。,如何處理異議？,一找出抱怨產(chǎn)生的原因 二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 三妥善地處理不同的抱
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