處理顧客異議的方(編輯修改稿)
2024-11-19 01:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 格方向下：共性略帶不同的各系列相互配襯，自由搭配。 三種不同設(shè)計(jì)傾向的系列 都市潮流： 體現(xiàn)個(gè)性與時(shí)尚的最新潮流趨勢(shì)，緊跟時(shí)尚步伐。 都市白領(lǐng)： 以簡(jiǎn)約時(shí)尚潮流的都市心態(tài)來(lái)解讀斯文得體的著裝風(fēng)格。 都市風(fēng)尚： 潮流感中體現(xiàn)女性柔美，融匯時(shí)尚觸覺。 目標(biāo)品牌及競(jìng)爭(zhēng)品牌 目標(biāo)品牌： Patrizia Pepe 競(jìng)爭(zhēng)品牌： 播 ONLY 歌莉婭,顧客在抱怨時(shí)想得到什么？,希望得到認(rèn)真的對(duì)待 希望有人聆聽 希望有反應(yīng),有行動(dòng) 希望得到補(bǔ)償 希望被認(rèn)同,被尊重,當(dāng)顧客不滿意時(shí)：,4%的顧客會(huì)說出來(lái) 96%的顧客會(huì)默默離開 90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給812個(gè)顧客。這812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人 商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍,當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)：,顧客本身 ★對(duì)公司造成的影響 心中產(chǎn)生不良影響 → 公司的信譽(yù)下降 不再向人推薦 → 公司發(fā)展受限制 不再購(gòu)買 → 公司生存受威脅 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 → 我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝,→,同事本身受影響：,工作穩(wěn)定性降低 收入下降 沒有工作的成就感,原則：,售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，需要同事的共同努力 顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門或店鋪負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表。 顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。 導(dǎo)購(gòu)在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問題。,如何處理異議？,一找出抱怨產(chǎn)生的原因 二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 三妥善地處理不同的抱
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